2. Facteurs d’amélioration

Afin de s’assurer que les services gouvernementaux numériques demeurent efficaces et inclusifs, il faut prendre en considération les facteurs suivants.

Collaboration

La numérisation accrue suscitera un maximum de bienfaits lorsque les fonctionnaires vont cerner les questions communes, anticiper les défis et partager les apprentissages entre eux. De plus, pour assurer la pertinence des services numériques en français, tous les fonctionnaires impliqués dans la mise en place de services numériques doivent recevoir une formation sur les exigences de la Loi sur les services en français et appliquer la Lentille francophone à l’élaboration et à la prestation de services publics numériques. Il est aussi essentiel qu’il y ait un nombre suffisant de fonctionnaires francophones qualifiés pour anticiper les défis et relever les occasions d’améliorer les services gouvernementaux en français.

Rétroaction des citoyens

Les services numériques permettent aux citoyens de fournir une rétroaction immédiate au gouvernement. Celui-ci peut ensuite en analyser les données massives pour cerner les habitudes d’utilisation et surveiller l’efficacité des services.

De plus, il faudrait tirer profit de l’aspect social des services numériques pour engager les citoyens à participer aux consultations numériques. Au moment de concevoir des systèmes de consultation numériques, il faut s’assurer qu’ils soient accessibles en français et incluent les francophones. Lors de consultations en personne, les citoyens vivant dans des régions éloignées se sentent souvent exclus et déconnectés des autres citoyens. Les consultations numériques peuvent jouer un rôle clé pour atteindre de telles collectivités et inclure leurs voix dans le processus de rétroaction de manière économique. Tenir compte des lignes directrices sur les communications en français est tout autant incontournable afin de veiller à ce que tous les documents soient disponibles en français ainsi que les services d’interprétation. Il faudra également s’assurer de la mise en place de consultations spéciales fondées sur des sujets qui intéressent les francophones, dont les résultats seraient analysés séparément pour comprendre leurs préoccupations uniques et y répondre. À cette fin, les conseils de gestion devraient renforcer les exigences concernant la mise en œuvre d’évaluations rigoureuses portant sur la façon dont les consultations atteignent les francophones.

Il faut aussi tirer profit de la diplomatie numérique pour établir des liens entre le gouvernement et les citoyens. Par exemple, le Trésor britannique a consulté la population de manière numérique pour solliciter des idées d’économies budgétaires dans le cadre d’un défi relatif aux dépenses. Cela a mené à la présentation de plus de 100 000 idées, dont plus de 63 000 provenaient de fonctionnaires. Il en a résulté des économies estimées à environ 500 millions de livres pour le gouvernement, alors que l’initiative n’avait coûté que 19 300 livres¹²³. Des initiatives semblables ciblant les francophones pourraient être lancées en Ontario pour tenir compte de leurs voix et les faire participer à la co-conception de programmes visant à améliorer les services.

Personnalisation du contenu

Bien que l’introduction de services numériques permette évidemment de fournir des renseignements et des services dans différentes langues et à des coûts moins élevés, elle devrait aider davantage les citoyens en leur offrant l’accès à un contenu personnalisé selon leurs besoins. La plateforme BizPal (disponible en français et en anglais), qui offre des listes de vérification personnalisées aux entreprises canadiennes pour les informer des divers permis et licences qu’elles doivent demander, est un exemple d’une personnalisation réussie¹²⁴. Un autre exemple de personnalisation axée sur les citoyens est l’utilisation de la technologie dans la conception de systèmes qui permettent de manière proactive le choix entre un service en français ou en anglais. Le système de billetterie au comptoir Q-Matic, au palais de justice d’Ottawa, permet ceci et indique au personnel quand un billet de service en français a été pris. Il envoie également des rappels au personnel d’accueillir les clients dans les deux langues officielles, favorisant ainsi l’offre active de services en français et la sensibilisation à ces services¹²⁵.