Rapport annuel 2017-2018

Se projeter, se préparer

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Transformation numérique de la relation gouvernement-citoyen

La province est en voie d’élaborer son premier Plan d’action pour un gouvernement numérique, qui vise à tirer profit de la technologie numérique. Environ 80 % des 622 415 francophones vivent dans les 26 régions désignées en vertu de la Loi sur les services en français115. Les autres (20 %) doivent souvent parcourir de longues distances pour accéder aux services gouvernementaux essentiels ou n’obtiennent tout simplement pas de services en français. Pour le commissaire, une occasion se présente de tirer profit de la technologie numérique et de combler d’importantes lacunes sur le plan des services gouvernementaux offerts aux francophones.

La mise en œuvre optimale des services numériques du gouvernement de l’Ontario peut offrir un vaste éventail d’avantages aux francophones. Les systèmes numériques peuvent accroître l’accès aux renseignements en français sur les endroits où il est possible d’accéder à un éventail de services en français au moyen de portails conviviaux. Ils optimisent également l’argent des contribuables : selon une étude du Royaume-Uni, le coût moyen des transactions numériques est 50 fois moins élevé que celui des services en personne, 30 fois moins élevé que celui des services par la poste et 20 fois moins élevé que celui des services par téléphone.

Une étude du gouvernement du Canada a également révélé que le coût d’une transaction en ligne n’était que de 13 cents, comparativement à 28,80 $ pour une transaction en personne et 11,69 $ pour une transaction par téléphone116. L’expansion des services numériques présente donc la possibilité de surmonter les obstacles coûteux liés à la disponibilité accrue des services, y compris ceux dispensés en français.

Développer les services numériques permet aussi d’améliorer grandement la qualité des services gouvernementaux en intégrant la rétroaction des citoyens. Les services numériques offrent le même niveau de service à tous les utilisateurs et permettent au gouvernement de répondre aux préoccupations plus rapidement pour améliorer l’expérience des citoyens. De plus, les services numériques peuvent être personnalisés selon les besoins et les situations de communautés géographiques ou de groupes linguistiques particuliers. Le déploiement récent du portail de règlement des plaintes du Commissariat aux services en français constitue un exemple de cette efficacité améliorée. Le centre d’appels du service à la clientèle de la ville de Toronto, qui utilise des fonctions d’analyse des conversations et des textes pour relever les grandes tendances, évaluer le rendement et améliorer les programmes, en est un autre117.



  1. Plus de détails : https://www.ontario.ca/page/government-services-french
  2. Rapport Mowat, p. 21.
  3. Ibid., p.33.

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