Statistiques sur les plaintes
Au cours de l’exercice financier 2017-2018, le Commissariat a reçu 315 plaintes et demandes de renseignements. Comme par les années passées, un grand nombre de plaintes individuelles ont porté sur des problèmes très divers et des préoccupations réelles, allant de l’absence de services en français à un comptoir donné à des consultations publiques uniquement en anglais, en passant par des services disponibles en français mais non équivalents à ceux offerts en anglais.
Pendant son onzième exercice financier, le Commissariat a reçu 38 demandes d’information sur des sujets très diversifiés. Ces demandes ont porté majoritairement sur les services en français, les obligations relatives aux services en français et l’interprétation de la Loi sur les services en français (LSF). Ainsi, afin de déterminer s’il y a ou non manquement à la Loi, de nombreuses personnes ont souhaité se renseigner sur les obligations prévues dans la Loi en ce qui a trait aux services offerts par les organismes publics et communautaires ou aux communications avec les entreprises privées.
Enfin, certaines personnes ont également voulu obtenir de l’information sur le découpage électoral et son impact sur la représentation francophone ou encore sur la désignation des postes bilingues. Ces demandes de renseignements ont été traitées dans un délai raisonnable; chaque fois, les personnes ont été redirigées au bureau pertinent ou ont obtenu les renseignements demandés.
Nouvelles normes de service
Depuis sa création il y a une dizaine d’années, le Commissariat fonctionnait avec une équipe formée de seulement un ou deux enquêteurs, alors qu’il recevait plusieurs plaintes par jour. Cette situation entraînait inévitablement des retards dans le traitement des plaintes. Le Commissariat a donc mis en place certaines mesures pour corriger la situation, c’est-à-dire éliminer tous les retards et en prévenir d’autres lors du traitement des plaintes.
Depuis 2017, le bureau a élaboré de nouvelles normes de service qui permettent de déterminer le temps requis pour traiter un dossier selon son degré de complexité. Ces nouvelles normes favorisent aussi la satisfaction des plaignants car elles assurent un contact régulier avec eux. De plus, l’embauche récente de personnel supplémentaire visant à appuyer l’équipe d’enquêteurs devrait permettre au Commissariat de respecter son engagement relatif aux délais de traitement des plaintes et de communication des réponses aux plaignants. L’objectif est de bâtir une culture d’excellence en ce qui a trait au service au public.
Par ailleurs, le Commissariat s’est doté en 2017-2018 d’un portail client. Le portail permet aux citoyens de suivre le traitement de leurs plaintes, de communiquer rapidement avec l’unité des enquêtes et de procéder au dépôt d’autres plaintes en ligne. Ces changements permettront de traiter avec efficacité et diligence toutes les plaintes et demandes de renseignements transmises au Commissariat.
| Catégorie | Total |
|---|---|
| Impact mineur | 9 |
| Demandes de renseignements | 38 |
| Non recevables | 82 |
| Recevables | 186 |
| Total | 315 |
| Plaintes non recevables | Total |
|---|---|
| Autres * | 40 |
| Fédéral | 12 |
| Privé | 12 |
| Municipal | 8 |
| Hors régions désignées | 5 |
| Frivole/vexatoire/faite de mauvaise foi | 3 |
| Dossier incomplet | 2 |
| Total | 82 |
| * Plaintes dont l’objet est extérieur au mandat du Commissariat. | |
| Répartition géographique des plaintes | % |
|---|---|
| Est | 24 % |
| Centre | 43 % |
| Nord-Est | 9 % |
| Nord-Ouest | 2 % |
| Sud-Ouest | 2 % |
| Autres * | 20 % |
| * Plaintes visant les services en ligne, les numéros sans frais et celles qui concernent des régions non désignées. | |
| Plaintes recevables par type de services | % |
|---|---|
| Sites Web et services en ligne | 21 % |
| Services en personne | 36 % |
| Documents | 19 % |
| Affichage | 3 % |
| Médias sociaux | 1 % |
| Services au téléphone | 12 % |
| Autres | 8 % |
| Plaintes recevables par institution | Total |
|---|---|
| Assemblée législative * | 4 |
| Autres institutions ** | 12 |
| Ministère des Affaires francophones | 2 |
| Ministère de l’Éducation | 6 |
| Ministère de l’Énergie | 3 |
| Ministère de l’Enseignement supérieur et de la Formation professionnelle | 11 |
| Ministère de l’Environnement et de l’Action en matière de changement climatique | 2 |
| Ministère des Finances | 15 |
| Ministère du Procureur général | 31 |
| Ministère des Richesses naturelles et des Forêts | 6 |
| Ministère de la Santé et des Soins de longue durée | 40 |
| Ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels | 3 |
| Ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse | 5 |
| Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs | 15 |
| Ministère des Services sociaux et communautaires | 3 |
| Ministère du Tourisme, de la Culture et du Sport | 9 |
| Ministère des Transports | 7 |
| Ministère du Travail | 4 |
| Municipalités *** | 8 |
| TOTAL | 186 |
| * Plaintes visant les organismes qui relèvent directement de cette institution.
** Plaintes dans la sphère de contrôle du gouvernement provincial. Elles se rapportent à des organismes qui ont été créés ou mandatés par des ministères pour offrir des programmes et services qui, dans les cas de transfert de responsabilités, relevaient antérieurement de la province. *** Plaintes jugées recevables qui sont portées contre les municipalités qui disposent d’un règlement sur la prestation des services en français et des municipalités qui offrent des services au nom d’un organisme gouvernemental. |
|