1. Irréversible évolution
La restructuration des services en personne a pour origine les efforts de modernisation du secteur public amorcés à travers la nouvelle gestion publique au début des années 80. Les facteurs économiques et démographiques, puis l’émergence des formes nouvelles de livraison de services rendent irréversible ce processus de restructuration des services en personne.
Économie et démographie
La révision des programmes publics, l’introduction de mécanismes de mesure de rendement, le transfert de responsabilités du secteur public vers d’autres juridictions sont quelques mécanismes utilisés dans la perspective de la réduction des dépenses publiques et la recherche de l’efficience organisationnelle dans le secteur public. En Ontario, le rapport Drummond de 2012 sur la restructuration des services publics a mis également de l’avant l’impérieuse nécessité pour le gouvernement de prendre des mesures nécessaires pour réduire le déficit dans un contexte de volatilité économique. À ces urgences de discipline fiscale et budgétaire, s’ajoute le vieillissement continu de la population ontarienne. Le gouvernement doit donc à la fois continuer à répondre aux exigences du vieillissement croissant de la population tout en respectant les impératifs de réduction des dépenses publiques et d’efficacité dans la livraison des services publics. L’émergence de nouvelles formes de livraison des services offre dans une certaine mesure une chance pour cette irréversible restructuration de l’offre de services publics.
Nouvelles formes de livraison de services
Les nouvelles formes de livraison de services consistent en ce processus par lequel le gouvernement transfère certaines responsabilités de prestation de services publics à des entités non gouvernementales, souvent au moyen de partenariats avec le secteur privé ou avec des organismes sans but lucratif. Dans cette dynamique, le numérique constitue un facteur catalyseur à leur mise en place. Le nouveau plan de numérisation des services publics du gouvernement de l’Ontario consolide cette tendance puisqu’il a pour objectif de contribuer à offrir des services simplifiés, accélérés et améliorés au sein d’un système axé sur les personnes, tout en réduisant les coûts. À cet égard, plusieurs services publics de délivrance et de renouvellement de permis et autres documents du ressort de Service Ontario se font désormais en ligne. Il s’agit notamment du renouvellement des permis de conduire, de la carte Santé ou encore de la vignette d’immatriculation. De plus, en octobre 2014, Service Ontario a initié le traitement en ligne des demandes de permis d’agent de sécurité pour le compte du ministère de la Sécurité communautaire et des Services correctionnels. Auparavant, les demandes pour ce type de permis devaient être effectuées en personne ou par la poste.
En septembre 2014, Service Ontario a aussi initié un projet pilote avec la Cour des petites créances du ministère du Procureur général. Ce projet pilote, qui autorisait le paiement des droits de cette cour en ligne s’est étendu en mars 2015 à tous les tribunaux de la province. En outre, le ministère du Procureur général a aussi mis en œuvre un projet qui permet aux parties en instance civile de déposer une multitude de documents en ligne ‒ cette procédure s’effectuait auparavant en personne, ce qui avait pour conséquence d’allonger les délais des procédures.
Ces différents projets démontrent l’importance du numérique dans l’offre de services publics – mais ils exigent le renforcement des infrastructures d’accès pour répondre à ses besoins.
Il importe donc d’améliorer l’accessibilité, surtout pour les populations résidant dans les régions rurales où l’accès à Internet à haute vitesse n’est pas aussi répandu que dans les régions urbaines. À cette importance croissance des services offerts via le numérique, il faut ajouter l’usage de regroupement de services ou encore la création des points uniques d’accès . Ainsi, à travers Service Ontario, plusieurs bureaux de différents ministères, dont ceux des ministères des Services gouvernementaux, des Transports et de la Santé et des Soins de longue durée, se sont regroupés en région pour offrir des points uniques d’accès pour l’ensemble de leurs services. S’il est vrai que ces centralisations permettent dans certains cas de concentrer les ressources francophones en un seul endroit, il est nécessaire de veiller à ce qu’elles puissent maintenir une offre permanente de services en français.