6. Impact des plaintes : une analyse systémique
Le Commissariat a reçu en moyenne près d’une plainte par jour au cours des dix dernières années. À titre d’ombudsman de premier recours, le commissaire a constaté que la grande majorité des plaintes recevables étaient fondées (95 %). C’est donc dire que le citoyen a eu raison de porter plainte au Commissariat. Comme une plainte est une forme d’outil de contrôle de la qualité entre les mains du citoyen, chacune d’elles a son importance.
De surcroît, le Commissariat n’a jamais abandonné les citoyens qui se trompent d’endroit pour faire valoir leurs récriminations. Le personnel tente toujours de trouver le bureau approprié, souvent en faisant des appels par souci d’offrir le meilleur service aux citoyens qui prennent la peine et le temps d’écrire ou même de téléphoner.
L’approche du Commissariat qui en émerge se présente ainsi :
Les plaintes recevables sont donc réparties comme suit :
Sans les plaintes des citoyens, le Commissariat ne pourrait jouer son rôle avec efficacité puisqu’il est impossible pour le personnel de surveiller toutes les activités gouvernementales et leurs effets sur les citoyens de la province. Il importe ainsi de dresser le bilan de l’impact et la portée des plaintes depuis les dix dernières années.