Statistiques

1 plainte reçue par jour en 2013-2014

Durant l’exercice financier 2013-2014, le Commissariat a reçu 280 plaintes.Cette année encore, il a reçu un grand nombre de plaintes individuelles portant sur des problématiques très diverses et sur des préoccupations réelles allant de l’absence de services en français à un comptoir à des consultations publiques unilingues en anglais, en passant par des services disponibles, mais non équivalents.

Plaintes par catégorie

Parmi les 280 plaintes reçues au cours de la dernière année, 216 ont fait l’objet d’une enquête et 190 ont été jugées recevables. Cela représente près de 68 % du nombre total de plaintes enregistrées durant cette période, alors que 64 plaintes ont été jugées non recevables.

Les plaintes non recevables sont réparties en cinq catégories : les dossiers de compétence provinciale; les dossiers relevant du gouvernement fédéral; les dossiers relevant des municipalités; les plaintes visant des institutions privées; et les plaintes jugées vexatoires, futiles, frivoles ou de mauvaise foi.

Les plaintes non recevables et reportées dans la catégorie « Province » regroupent les dossiers en relation notamment avec les régions non désignées; des organismes non assujettis à la Loi, mais régis par la province; ou ceux ayant trait aux conséquences d’une décision gouvernementale ou de restructuration de services.

D’ailleurs, cette catégorie et celle du secteur privé recueillent ensemble 75 % des plaintes non recevables. Les plaintes classées non recevables sont loin d’être sans intérêt. En effet, le Commissariat transmet souvent ces plaintes aux organismes visés dans le but de suggérer des améliorations qui, bien qu’elles débordent du cadre strict de la Loi, reflètent souvent l’esprit de cette dernière ou font la promotion de l’excellence en matière de services aux citoyens.

Plaintes non recevables

Par ailleurs, le Commissariat a reçu 17 plaintes dans la catégorie « Autres types de plaintes »*. Cette catégorie regroupe des dossiers concernant des organismes indépendants et des entités créées, mandatées ou financées par le gouvernement.

Durant l’année 2013-2014, la plupart de ces plaintes visent des organismes indépendants, dont le Barreau du Haut- Canada qui réglemente la profession des avocats et des parajuristes en Ontario. Ces dossiers font l’objet d’enquêtes, bien qu’ils ne soient pas portés au compteur des institutions gouvernementales.

Autres types de plaintes

Quant aux plaintes visant justement les ministères, elles sont de l’ordre de 190 pour cet exercice financier. En vertu de la nouvelle approche adoptée par le Commissariat, seul le total des plaintes recevables est désormais affiché dans le tableau des plaintes par institution visée. L’objectif de cette démarche est de rapporter la situation telle qu’elle était au 31 mars 2014 afin d’être le plus objectif et transparent possible avec les institutions mises en cause par les citoyens. De fait, entre la fin de l’exercice de rédaction et le moment de la publication de ce rapport, bon nombre des plaintes répertoriées ont été résolues.

En effet, l’équipe du Commissariat travaille d’arrache-pied pour trouver des solutions permanentes et pragmatiques aux problèmes soulevés. Ce travail est effectué en collaboration avec les acteurs concernés dans un souci permanent d’améliorer la qualité et la disponibilité des services en français. Si certaines plaintes soulèvent des cas qui peuvent être résolus dans un délai relativement court, d’autres soulèvent des problèmes systémiques qui exigent des recherches approfondies et qui, donc, peuvent prendre davantage de temps à résoudre. Ces efforts et ces résultats ne se reflètent pas dans un tableau dont la fonction est de rapporter la situation à la fin de l’année financière.

Nombre de plaintes recevables par institution visée

Les principaux ministères qui offrent des services directs à la population, notamment le ministère de la Santé et des Soins de longue durée, le ministère des Services gouvernementaux, le ministère des Finances ainsi que le ministère du Procureur général représentent la moitié des plaintes reçues au cours de l’année 2013-2014.

Répartition géographique des plaintes

L’analyse de la provenance des plaintes reçues au cours de l’exercice 2013-2014 épouse relativement bien la répartition géographique des francophones en Ontario*****. En effet, les citoyens résidant dans les régions du Centre, de l’Est et du Nord-Est — régions à forte concentration francophone — ont été les plus nombreux à faire appel au service du Commissariat comme le démontre le tableau 5. La région de l’Est rafle plus de 50 % des plaintes reçues, devançant la région du Centre qui recueille près de 33 % du nombre total des plaintes, suivie par le Nord-Est avec près de 9 %. À elles seules, les régions du Centre et de l’Est totalisent plus de 85 % des plaintes reçues pendant l’année financière 2013-2014.

Répartition géographique des plaintes 2013-2014

Enfin, il importe de rappeler qu’obtenir un portrait précis de la provenance géographique des plaintes est un exercice complexe, tant les gens sont aujourd’hui mobiles et que les services sont offerts sous différentes formes grâce aux nouvelles technologies. En effet, il arrive qu’une personne puisse résider à Timmins et qu’elle déplore la qualité des services en français dans la région de North Bay, ou qu’elle veuille se plaindre d’un service offert au téléphone par un employé situé à Ottawa. Toutefois, seul le critère du lieu de résidence des plaignants a été retenu pour dresser ce tableau qui permet, entre autres, de mesurer le degré de notoriété du Commissariat auprès de la communauté francophone.

Demandes de renseignements

Pour son septième exercice financier, le Commissariat a reçu 53 demandes d’information sur des sujets très diversifiés. L’intérêt porte majoritairement sur les services en français, les obligations et l’interprétation de la Loi sur les services en français. En outre, beaucoup de citoyens ont aussi communiqué avec le Commissariat pour obtenir notamment des renseignements sur l’offre active et le processus de désignation sous la Loi. Enfin, certaines personnes ont également démontré un intérêt pour recevoir des données statistiques sur la communauté francophone. Ces demandes de renseignements ont été traitées dans un délai raisonnable en redirigeant chaque fois les demandeurs au bureau recherché ou en fournissant l’information désirée.

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*Les autres types de plaintes sont difficiles à catégoriser, car elles surviennent particulièrement dans des cas où le citoyen n’a aucune autre option pour la raison que l’organisme détient le monopole du service. En effet, ces plaintes se situent dans la sphère de contrôle du gouvernement provincial. Elles se rapportent à des organismes qui ont été créés ou mandatés par des ministères pour offrir des programmes et services qui, dans les cas de transfert de responsabilités, relevaient antérieurement de la province.

**Il s’agit ici des plaintes visant les organismes qui relèvent directement de cette institution

***Ces plaintes jugées recevables sont portées contre les municipalités qui disposent d’un règlement sur la prestation des services en français.

****Il s’agit ici des plaintes visant les organismes et établissements désignés en vertu de la Loi sur les services en français.

*****Selon le profil de la communauté francophone publié par l’Office des affaires francophones en mars 2013, la répartition de la population francophone varie selon les régions : presque les deux tiers des francophones de la province vivent dans l’Est et le Nord-Est (42,2 % dans l’Est et 20,8 % dans le Nord-Est). Trois francophones sur dix (30 %) résident dans la région du Centre de la province, dont presque le tiers se concentre à Toronto. Quant aux régions du Sud-Ouest et du Nord-Ouest, elles comprennent respectivement près de 5,7 % et 1,2 % des francophones de la province.