Chapitre 3

Un cheminement statistique

Plaintes par catégorie

Parmi les 349 plaintes reçues au cours de la dernière année, 293 ont fait l’objet d’une enquête et 222 ont été jugées recevables. Cela représente près de 65 % du nombre total de plaintes enregistrées durant cette période, alors que 56 plaintes ont été jugées non recevables.

Les plaintes non recevables (tableau 3) sont réparties en cinq catégories : les dossiers de compétence provinciale; les dossiers relevant du gouvernement fédéral; les dossiers relevant des municipalités; les plaintes visant des institutions privées; et les plaintes jugées vexatoires, futiles, frivoles ou de mauvaise foi. Les plaintes non recevables et reportées dans la catégorie « Province » regroupent les dossiers en relation notamment avec les régions non désignées; des organismes non assujettis à la Loi, mais régis par la province; ou ceux ayant trait aux conséquences d’une décision gouvernementale ou de restructuration de services. D’ailleurs, cette catégorie et celles des municipalités et du secteur privé recueillent ensemble plus de 85 % des plaintes non recevables.

Les plaintes classées non recevables sont loin d’être sans intérêt. En effet, le Commissariat transmet souvent ces plaintes aux organismes visés dans le but de suggérer des améliorations qui, bien qu’elles débordent du cadre strict de la Loi, reflètent souvent l’esprit de cette dernière ou font la promotion de l’excellence en matière de services aux citoyens.

Par ailleurs, avec 46 plaintes, le Commissariat a vu augmenter le nombre des plaintes dans la catégorie « Autres types de plaintes » ³⁸ par rapport à l’exercice financier 2011-2012. Cette catégorie (tableau 4) regroupe des dossiers concernant des organismes indépendants et des entités créées, mandatées ou financées par le gouvernement.

Durant l’année 2012-2013, la plupart de ces plaintes visent des organismes indépendants, dont le Barreau du Haut-Canada qui réglemente la profession des avocats et des parajuristes en Ontario. Ces dossiers font l’objet d’enquêtes, bien qu’ils ne soient pas portés au compteur des institutions gouvernementales.

Quant aux plaintes visant justement les ministères, elles sont de l’ordre de 222 pour cet exercice financier (tableau 5). En vertu de la nouvelle approche adoptée par le Commissariat, seul le total des plaintes recevables sera désormais affiché dans le tableau des plaintes par institution visée. L’objectif de cette démarche est de rapporter la situation telle qu’elle était au 31 mars 2013 afin d’être le plus objectif et transparent possible avec les institutions mises en cause par les citoyens. De fait, entre la fin de l’exercice de rédaction et le moment de la publication de ce rapport, bon nombre des plaintes répertoriées ont été résolues.

En effet, l’équipe du Commissariat travaille d’arrache-pied pour trouver des solutions permanentes et pragmatiques aux problèmes soulevés. Ce travail est effectué en collaboration avec les acteurs concernés dans un souci permanent d’améliorer la qualité et la disponibilité des services en français. Si certaines plaintes soulèvent des cas qui peuvent être résolus dans un délai relativement court, d’autres soulèvent des problèmes systémiques qui exigent des recherches approfondies et qui, donc, peuvent prendre davantage de temps à résoudre. Ces efforts et ces résultats ne se reflètent pas dans un tableau dont la fonction est de rapporter la situation à la fin de l’année financière.

* Il s’agit ici des plaintes visant les organismes qui relèvent directement de cette institution.

** Ces plaintes jugées recevables sont portées contre les municipalités qui disposent d’un règlement sur la prestation des services en français.

*** ll s’agit ici des plaintes visant les organismes et établissements désignés en vertu de la Loi sur les services en français.

Les principaux ministères qui offrent des services directs à la population, notamment le ministère de la Santé et des Soins de longue durée, le ministère du Procureur général, le ministère des Services gouvernementaux ainsi que le ministère des Finances, représentent plus de la moitié des plaintes reçues au cours de l’année 2012-2013.

³⁸ Les autres types de plaintes sont difficiles à catégoriser, car elles surviennent particulièrement dans des cas où le citoyen n’a aucune autre option pour la raison que l’organisme détient le monopole du service. En effet, ces plaintes se situent dans la sphère de contrôle du gouvernement provincial. Elles se rapportent à des organismes qui ont été créés ou mandatés par des ministères pour offrir des programmes et services qui, dans les cas de transfert de responsabilités, relevaient antérieurement de la province.