Chapitre 2

Un cheminement humain

2.7 Services directs

Peu importe son lieu de résidence en province, il est presque impensable qu’un citoyen n’ait jamais obtenu de services directs de l’un des organismes du gouvernement de l’Ontario. À première vue, avec plus de 48 millions de transactions par année offertes à partir de près de 300 centres de services, de huit centres d’appel et du canal en ligne www.serviceontario.ca, ServiceOntario représente pour la majorité des citoyens le visage du gouvernement ontarien. C’est d’ailleurs à l’un de ces centres que, par exemple, une mère pourra obtenir un acte de naissance pour son nouveau-né, une personne procédera au renouvellement de son permis de conduire et un immigrant obtiendra sa carte santé, soit des services particulièrement diversifiés.

Par ailleurs, avec ses 632 succursales réparties à travers la province (dont 112 sont désignées), plus de 124 millions de transactions annuelles et un éventail de 19 000 produits, la Régie des alcools de l’Ontario, mieux connue sous le nom de la LCBO, est elle aussi un important fournisseur de services. Il en va de même pour la Société des loteries et des jeux de l’Ontario (OLG), qui se trouve responsable de 24 établissements de jeux et qui compte 10 000 points de vente.

L’importance de l’offre active des services en français

Bien que ces organismes aspirent tous à l’excellence en prestation de services à la clientèle, ils ne s’en donnent pas pour autant nécessairement les moyens quand il s’agit de services aux communautés francophones. La majorité des plaintes que le Commissariat reçoit à leur égard est pour ainsi dire de nature systémique et liée à l’absence d’une offre active de services en français, et ce, malgré le fait que le commissaire ait recommandé au gouvernement d’agir à cet égard dans son rapport annuel 2009-2010.

En réponse à cette recommandation, le gouvernement a produit un guide de l’offre active à l’intention des planificateurs de services et a également développé des lignes directrices. Dans le jargon gouvernemental, ces dernières n’ont cependant pas le même poids qu’une directive au sens propre. En effet, durant une prise de décision, un gestionnaire peut simplement prendre en considération les lignes directrices émises par le gouvernement alors qu’il doit suivre les directives en vigueur ou en obtenir formellement une exemption. En d’autres mots, cela consiste précisément en la différence entre un conseil et un ordre. Considérant l’importance de l’offre active et le nombre d’échappées, le commissaire se doit de revenir à la charge.

RECOMMANDATION 2

Le commissaire aux services en français recommande à la ministre déléguée aux Affaires francophones qu’une directive explicite en matière d’offre active des services en français soit mise en place par le Conseil de gestion durant l’exercice financier 2013-2014, et ce, à l’égard de tous les ministères, organismes gouvernementaux et entités offrant des services en français au nom du gouvernement.

L’importance de la planification des ressources humaines

L’une des pierres angulaires du concept de l’offre active est sans aucun doute la planification des ressources humaines. En effet, l’affichage aura beau être bilingue et les formulaires disponibles en français et en anglais, s’il n’y a pas un nombre suffisant de membres du personnel bilingues capables d’offrir les services de façon équitable, l’expérience du citoyen s’en trouvera compromise. À cet égard, le gouvernement a répondu positivement à la recommandation du commissaire formulée dans son rapport annuel 2008-2009. En avril 2012, le gouvernement a lancé sa nouvelle politique ministérielle comportant des directives plus claires en ce qui concerne la dotation des postes désignés.

Cet exercice n’a néanmoins pas été suffisant pour assurer une prestation de services en français de qualité, ce que le nombre et la nature des plaintes reçues par le Commissariat ont démontré. Il n’est pas acceptable, par exemple, qu’un citoyen se fasse dire en anglais de communiquer avec un centre de services à une heure différente parce que la personne qui occupe le poste désigné commence sa journée de travail plus tard.

L’élaboration d’un plan de ressources humaines pour l’ensemble de la fonction publique, fondé sur la diversité et l’inclusion, devrait permettre au gouvernement de répondre adéquatement aux besoins de la collectivité francophone.

De même, il est inexcusable qu’un citoyen ne puisse pas communiquer directement avec un gestionnaire spécialisé de la Commission de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents au travail, mais doive le faire par personne interposée parce que la personne véritablement qualifiée pour gérer son dossier n’est pas bilingue. Un cas de ce genre a été porté à l’attention du Commissariat cette année. Pour tourner le fer dans la plaie, le plaignant dans ce dossier avait aussi reçu une lettre en anglais l’informant de la date limite pour faire appel de la décision de la Commission. Après une intervention de l’équipe du Commissariat et plusieurs mois d’attente, le plaignant a enfin reçu une traduction de la lettre en français… mais sans que l’échéance de l’appel ne soit modifiée pour tenir compte du retard dans l’obtention de la lettre en question. Le commissaire reconnaît que des erreurs peuvent se produire, mais dans ce contexte, et malgré les bonnes intentions du personnel, le service offert est loin d’être équivalent, et les conséquences découlant de telles pratiques peuvent être très graves.

RECOMMANDATION 3

Le commissaire aux services en français recommande au ministère des Services gouvernementaux qu’une directive portant sur l’élaboration et la mise en œuvre d’un plan de ressources humaines pour les services en français soit mise en place par le Conseil de gestion durant l’exercice financier 2013-2014, et ce, à l’égard de tous les ministères, organismes gouvernementaux et entités offrant des services en français au nom du gouvernement. Ce plan devra comprendre des mesures concrètes de désignation, de dotation, de formation et de rétention du personnel.

Partenariats public-privé

Dans son budget 2012-2013, le gouvernement a annoncé son intention d’explorer des partenariats avec le secteur privé pour la prise en charge de certaines fonctions de ServiceOntario. Or, comme le commissaire l’a exprimé dans son dernier rapport annuel, il arrive trop souvent que les services en français soient « oubliés » dans la privatisation des services provinciaux. Le commissaire est préoccupé par la question à un point tel qu’il a recommandé au gouvernement de s’assurer que tout partenariat public-privé tienne compte des services en français.

Privatisations

Quant aux privatisations, elles sont elles aussi considérées de façon récurrente. Encore une fois, il faut s’assurer qu’elles n’aient pas lieu sans avoir préalablement mis en place les obligations contractuelles nécessaires pour assurer une prestation de services en français. Le commissaire demeurera très vigilant à cet égard puisqu’il importe bien entendu que les droits des francophones ne soient pas relégués au second plan. Voilà d’ailleurs pourquoi le commissaire a fait une recommandation spécifiquement au sujet des privatisations dans son rapport annuel 2009-2010.