Chapitre 1

Un cheminement organisationnel

1.3.1 Un changement de paradigme dans le traitement des plaintes

En vertu de l’approche classique de gestion des plaintes mise en œuvre au cours des dernières années, toutes les plaintes reçues par le Commissariat faisaient l’objet d’un accusé de réception et se traduisaient par l’ouverture d’un dossier. Par la suite, un questionnaire était acheminé au ministère ou à l’organisme gouvernemental concerné afin de l’informer du manquement constaté par le plaignant. Une fois ses réponses obtenues, une analyse était effectuée pour déterminer si elles s’avéraient satisfaisantes ou non. Dans la majorité des cas, des questions supplémentaires étaient envoyées à l’organisme en cause. Puis, lorsque les réponses finales étaient reçues, la plupart du temps en anglais, l’équipe devait décider de la marche à suivre pour ce dossier. Très souvent, le personnel attitré au dossier vérifiait lui-même la qualité des services en français et si la situation avait été corrigée. Si le tout s’avérait satisfaisant selon l’équipe, alors une lettre était écrite au plaignant, reprenant souvent les mots du ministère que l’équipe se devait de traduire en français étant donné que la majorité des plaintes sont reçues dans cette langue. Environ six mois plus tard, le Commissariat s’efforçait, dans la mesure du possible, de vérifier si les changements annoncés s’étaient matérialisés. Dans la négative, le dossier demeurait ouvert, et le personnel devait s’attaquer de nouveau à la problématique.

À raison de plus d’une plainte par jour et compte tenu de la présence de seulement deux enquêteurs, cette démarche laborieuse donne lieu à des retards inévitables. L’heure est venue d’adopter une nouvelle démarche, un nouveau paradigme de traitement des plaintes.

Relations avec les plaignants

En vertu de la nouvelle approche, les plaintes reçues deviennent des signalements importants. À ce titre, même si un numéro de dossier leur sera toujours attribué, l’accusé de réception envoyé au plaignant pourrait dorénavant faire acte de fermeture du dossier. Certes, les plaintes reçues par le Commissariat demeurent tout aussi importantes qu’auparavant. Ceci dit, elles seront désormais consignées et analysées dans un contexte de résolution systémique de manquements à la Loi auprès des ministères et organismes. Bien que le personnel du Commissariat tente déjà souvent de procéder de la sorte, la nouvelle approche vient officialiser cette façon de travailler au sein de l’équipe.

Après avoir soumis une plainte au Commissariat, un citoyen peut ainsi dorénavant s’attendre à recevoir un accusé de réception qui comprendra l’information suivante :

• Un état des lieux ou une mise à jour sur le dossier en question;
• Les actions à venir en la matière (par exemple, si une rencontre avec un ministre était planifiée en vue de faire avancer le dossier, elle se trouverait mentionnée); et
• Une invitation à consulter régulièrement le site web remanié et le blogue du commissaire afin de rester informé du développement du dossier.

Cette nouvelle façon de procéder fera preuve de davantage de transparence auprès des plaignants et répondra plus efficacement et promptement à leurs attentes.

Relations avec les ministères et autres organismes gouvernementaux

Si le Commissariat considère désormais les plaintes recevables sous un angle systémique, alors la nouvelle approche exige des ministères et autres organismes gouvernementaux un ajustement important quant au traitement de ces plaintes. L’objet ne sera ainsi plus tant de savoir ce qui s’est passé le 28 juillet 2012 à 13 h 18 à un endroit précis, mais plutôt de reconnaître qu’il existe des écarts importants en matière de services en français et que l’organisme gouvernemental doive chercher à trouver des solutions permanentes au problème.

Actuellement, les ministères et organismes gouvernementaux ont plus tendance à justifier leurs actions qu’à proposer des solutions permanentes. En d’autres mots, ils prennent le temps d’expliquer ce qu’ils ont fait au détriment de ce qui peut être fait pour le citoyen.

Tel qu’abordé dans le rapport Accès à la justice en français, cette situation se manifeste entre autres au sein du ministère du Procureur général qui, dans le traitement quotidien des plaintes, semble chercher davantage à savoir ce qui s’est passé dans un cas très spécifique au lieu d’envisager des solutions permanentes à un problème généralisé. Or, le commissaire l’a déjà dit : noircir du papier ne fait pas nécessairement en sorte que l’on fasse avancer le développement de la communauté francophone si tel est l’objectif. Il faut cesser de trouver des justifications spécifiques à des problèmes spécifiques et privilégier une approche qui favorisera la mise en commun de résolutions systémiques, ce que le ministère du Procureur général est en voie de faire, lentement mais sûrement.

Pour ce faire, les ministères et organismes gouvernementaux devront :

• Tenir pour acquis que les plaintes acheminées au Commissariat sont fondées.

En effet, 95 % des plaintes recevables soumises au Commissariat depuis ses débuts sont fondées.

• Parler au personnel du Commissariat comme s’ils s’adressaient directement aux citoyens qui utilisent leurs services.

Le langage et les justificatifs bureaucratiques n’auront donc plus leur place. Le Commissariat et les ministères et organismes gouvernementaux sont au service des mêmes citoyens. Il convient donc que les ministères et organismes gouvernementaux trouvent des solutions pour le plaignant du Commissariat, qui est d’abord et avant tout un citoyen qui utilise leurs services.

• Développer davantage un système de traitement des plaintes à l’interne en matière de services en français, là où cela est approprié.

La plupart des ministères et organismes gouvernementaux ont déjà de tels mécanismes en place.

• Se responsabiliser quant à l’importance de satisfaire leur clientèle francophone.

En effet, le Commissariat devra désormais être perçu comme un organisme de dernier recours, comme l’est actuellement le Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario.

En vertu de ces considérations, il est primordial que les ministères et organismes gouvernementaux ne tombent pas dans le piège voulant que les coordonnateurs de services en français s’occupent des plaintes : ce n’est pas leur travail. En effet, comme le commissaire l’a indiqué dans son tout premier rapport annuel, le rôle des coordonnateurs de services en français est d’influer les orientations et la conception des politiques, des programmes, des services et des produits de chaque organisme gouvernemental visé par la Loi sur les services en français, et ce, dès l’étape de la planification stratégique. Il ne leur appartient pas de régler tous les problèmes liés aux manquements de services en français.