Chapitre 1

Un cheminement organisationnel

1.2.2 Les plaintes et les enquêtes

Depuis sa deuxième année d’existence, le Commissariat a maintenu une vitesse de croisière d’un peu plus d’une plainte par jour. C’est peu, considérant les centaines de milliers de francophones résidant en Ontario qui, confondus, ont certainement des milliers de transactions avec les organismes gouvernementaux de la province tous les jours. Mais c’est aussi beaucoup considérant que le Commissariat n’existe que depuis six ans. Et c’est aussi énorme compte tenu des maigres ressources humaines et financières du Commissariat, si bien qu’il devient mathématiquement impossible pour les membres de l’équipe d’accomplir sa mission et sa vision adéquatement.

Les plaignants qui communiquent avec le Commissariat semblent être, en général, très satisfaits du service à la clientèle. Les réponses données, même aux demandes d’information qui ne relèvent pas de la compétence du Commissariat (telles que les plaintes relevant du secteur privé ou d’autres paliers de gouvernement) sont complètes et fouillées. Les enquêtes formelles de longue haleine sont perçues comme étant pertinentes et d’actualité, et sont prises au sérieux tant par la communauté que par le gouvernement.

Tous ne sont cependant pas totalement satisfaits. Il arrive au commissaire d’être interpellé directement par des plaignants qui indiquent que le traitement de leur dossier prend trop de temps ou qui affirment qu’il est inutile de porter plainte si les changements immédiats ne se font pas sentir. Ces situations arrivent forcément puisque les dossiers urgents sont traités en priorité, soit ceux où, par exemple, un parent se voit refuser de parler à ses enfants en français lors de visites surveillées dans une société d’aide à l’enfance, une personne se trouve sans accès à des services en français dans un milieu hospitalier, ou un justiciable ayant demandé un procès en français se bute à une administration réfractaire. Le traitement de ces dossiers prend énormément de temps au personnel du Commissariat. Ils ne se règlent pas en criant ciseau.

Par ailleurs, depuis plusieurs années, le Commissariat a instauré une politique de traitement des plaintes selon laquelle certaines plaintes peuvent être réglées rapidement par un simple coup de fil ou un courriel à la personne responsable, alors que d’autres nécessitent des enquêtes complexes et ardues. Des signalements de fautes d’orthographe sur des affiches ou sur un site Internet n’ont pas la même portée qu’une pétition indiquant un manque de services de santé en français dans une région donnée, par exemple, bien que les plaintes soient tout aussi importantes les unes que les autres. Au fil du temps, les arrérages commencent néanmoins à s’accumuler. Une réflexion s’impose. Une nouvelle approche est nécessaire.