Services directs à la population

ServiceOntario

ServiceOntario déploie de façon exemplaire et continue des mesures afin d’offrir des services en français dans chacun de ses bureaux. À ce titre, sa collaboration avec le Commissariat, soutenue par l’engagement du ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs à répondre aux besoins de la population francophone, facilite la résolution de plaintes tout en démontrant une véritable ouverture à l’amélioration de ses services.

ServiceOntario est donc une division du ministère dont le rôle est de délivrer, entre autres, les actes de naissance, de décès et de mariage, la carte santé, tout en étant responsable des bureaux d’enregistrement foncier et des bureaux privés d’immatriculation et de délivrance des permis de conduire. Ainsi, en tant qu’agence gouvernementale relevant du ministère, ServiceOntario offre des services en français en vertu de la Loi sur les services en français. Le ministère a d’ailleurs pris l’engagement en 2013 de mettre en œuvre un plan d’action assurant l’accès aux services en français dans les 25 régions désignées.

Bureaux privés d’immatriculation et de délivrance de permis

ServiceOntario a procédé à des modifications importantes des modèles de prestation de services afin qu’ils soient désormais disponibles dans les centres de ServiceOntario de 225 communautés de la province.

Alors que ServiceOntario est une agence publique qui relève du gouvernement, les bureaux d’immatriculation et de délivrance des permis de conduire en Ontario agissent à titre de fournisseurs de services privés pour le compte du ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs. Le ministère signe donc des contrats avec ces prestataires de services dans lesquels des clauses portant sur l’obligation d’offrir des services en français sont énoncées. Dans certains cas, des fournisseurs ont signé un tel accord bien avant l’entrée en vigueur de la Loi.

Malgré tout, l’absence des services en français dans des bureaux d’immatriculation et de délivrance des permis de conduire, notamment dans les régions désignées, fut soulevée au Commissariat. Depuis l’intervention du Commissariat, le ministère s’est engagé à ce que la situation soit résorbée en reconnaissant que ces manquements à la LSF pénalisaient les francophones. Ainsi, les plaintes reliées aux problèmes ponctuels ont été résolues rapidement, ce en quoi le Commissariat est plus que satisfait.

Formation des employés

Le Commissariat a appris avec joie la mise sur pied d’une formation en ligne sur l’offre active de services en français, composée de plusieurs modules et accompagnée de matériel didactique et de guides de consultation rapide. ServiceOntario s’est ainsi engagé à offrir cette formation à tout le personnel de première ligne, à tout le personnel responsable des politiques et des programmes et aux gestionnaires de ServiceOntario afin de mettre en pratique le principe de l’offre active.

Plus encore, ServiceOntario a pris le taureau par les cornes en envoyant des instructions pointues aux fournisseurs de services privés. Celles-ci portent sur les services en français et traitent d’aspects aussi variés que les régions désignées devant offrir des services en français en Ontario, l’emplacement des centres de ServiceOntario offrant des services bilingues en personne, les normes de service à la clientèle et les obligations clés, l’offre active, les compétences linguistiques du personnel, les pratiques exemplaires en matière d’embauche et les exigences en matière d’affichage.

Sans contredit, le Commissariat salue ces efforts à encourager la conformité des fournisseurs de services privés, jumelés à la formation en ligne du personnel à l’importance de l’offre active de services en français. Par contre, l’adoption d’une directive claire à cet égard par le Conseil de gestion du Cabinet et par le Conseil du trésor, ce que le commissaire s’évertue à recommander, demeure incontournable pour aider à la situation.

Ligne téléphonique

La ligne 1-800 de ServiceOntario offre la possibilité aux francophones de parler à un (e) agent (e) bilingue en sélectionnant le « 2 ». Le Commissariat a d’ailleurs reçu la confirmation que ServiceOntario dispose d’un nombre suffisant d’employés bilingues afin de maintenir l’atteinte des cibles d’appels en français. Par précaution, le ministère a aussi prévu une procédure dans l’éventualité où un appelant francophone rejoindrait malgré tout un agent anglophone unilingue. Cette procédure prévoit que l’agent unilingue puisse confirmer, en français, la langue de préférence de l’appelant, puis l’aviser, à l’aide d’un texte en français à sa disposition, que son appel sera transféré. Une fois transféré à un agent bilingue, soit que l’on répondra immédiatement à l’appel, ou que la personne sera mise en attente jusqu’à ce qu’un agent se libère.

Le ministère fourni également des cours d’appoint à ses employés afin de faire respecter les obligations au niveau de l’offre de service en français. Bien que ces procédures soient en place, le ministère reconnait que des erreurs peuvent survenir, mais fait tout pour prendre les dispositions immédiates afin de remédier à l’absence de services en français, et donc diminuer le temps d’attente pour les appelants francophones.

Autre mesures en place

ServiceOntario est déterminé à offrir un service à la clientèle de qualité supérieure qui répond aux besoins de la communauté francophone de l’Ontario. En plus de la formation en ligne offerte à tous les employés, tous les bureaux de ServiceOntario ont reçu un cartable sur les services en français afin d’aider la prestation adéquate des services aux francophones, incluant un répertoire des noms et des numéros de téléphone des gestionnaires francophones à contacter dans le cas où un client insiste pour parler avec l’un d’eux.

De plus, toutes les affiches et les panneaux dans les bureaux publics sont en anglais et en français. Ces affiches indiquent clairement que les services sont disponibles dans les deux langues. Tout le personnel désigné porte aussi une épinglette indiquant  « Bonjour, je parle français ». Le bureau d’aiguillage des clients est normalement occupé par une personne parlant français en tout temps. Dans le cas où le membre du personnel bilingue affecté n’est pas disponible, tous les efforts sont faits pour veiller à ce qu’un représentant du service à la clientèle bilingue puisse appuyer. D’ailleurs, en 2012, le ministère s’était engagé à ce que les gestionnaires de première ligne, le personnel des bureaux de ServiceOntario et les fournisseurs de services qui exploitent les bureaux privés soient dotés d’outils sur l’offre active de services en français afin de répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients francophones lors de la livraison des services. Des visites inopinées des lieux pour déterminer si ces derniers se conforment aux obligations de la Loi sur les services en français ont aussi été mises en place. Quant aux Bureaux d’immatriculation et des permis de conduire qui ne sont pas désignés et qui n’offrent donc pas de services en français, ils doivent afficher une note indiquant au public l’emplacement le plus proche où les services en français sont offerts.

Enfin, d’autres mesures telles qu’un plan de ressources humaines suivi de dotation additionnelle de personnel bilingue, dont un poste de réceptionniste bilingue, ont permis d’améliorer considérablement les services en français dans des centres de services plus spécifiques. Cela dit, le commissaire est toujours à la recherche d’unedirective portant sur l’élaboration et la mise en œuvre d’un plan de ressources humaines pour les services en français par le Conseil de gestion, et ce, à l’égard de tous les ministères, organismes gouvernementaux et entités offrant des services en français au nom du gouvernement. Ce plan devra comprendre des mesures concrètes de désignation, de dotation, de formation et de rétention du personnel.

 

Régions désignées

Le site Web de ServiceOntario identifie les bureaux d’immatriculation qui offrent des services bilingues à travers la province. Il suffit de rechercher ce sigle :

Près de 85 % des francophones de la province vivent dans l’une des 25 régions désignées. La Loi sur les services en français confère aux citoyennes et citoyens le droit de recevoir des services en français du gouvernement provincial dans ces régions désignées. Peu importe où sont situés les bureaux gouvernementaux, c’est la localisation de la clientèle qui détermine l’offre des services en français, selon la région désignée.

Or, ce ne sont pas tous les bureaux des ministères et autres organismes gouvernementaux situés à l’intérieur d’une région désignée sous la Loi qui doivent offrir des services dans les deux langues. Il appartient au gouvernement de désigner un ou plusieurs bureaux qui offriront les services en question, soit un accès raisonnable aux services en français.

Fermeture du bureau de Penetanguishene

ServiceOntario a toujours démontré son engagement à offrir activement des services en français de qualité qui répondent aux besoins de la communauté francophone. D’ailleurs, dans les régions désignées où ServiceOntario n’est pas présent, les bureaux ont maintenant une obligation contractuelle d’offrir des services en français sous peine de voir leur contrat résilié.

En 2010, le ministère a mis un terme au contrat de service du bureau de Penetanguishene situé dans une ville désignée, pour transférer la prestation des services à Midland, une région non désignée, sous prétexte que celui-ci est davantage accessible à la majorité de la clientèle. Le commissaire a traité de cet événement dans son rapport annuel 2009-2010 en abordant les enquêtes sur les services indirects.

Toutefois, l’avenir dira si la disponibilité et la qualité des services en auront été affectées. Mais pour une petite communauté francophone, un tel déplacement crée un vide difficile à combler. Le commissaire souhaite qu’à l’avenir, la capacité d’offrir des services en français et l’impact sur la communauté francophone soient pris en considération dans les processus décisionnels qui sous-tendent une telle transformation de modèle de prestation de services.