Services directs à la population
LCBO
Description et collaboration
Depuis 2008, en collaboration avec le Commissariat aux services en français et le ministère des Finances, la LCBO a déployé de grands efforts et s’est engagée à améliorer son offre de services en français à l’intention de sa clientèle francophone qui a droit, tout comme sa clientèle anglophone, à un service impeccable.
La LCBO est une société d’État qui relève du ministère des Finances de l’Ontario. Cet organisme compte 634 succursales en Ontario, dont 112 sont désignées pour offrir des services en français, en vertu de la Loi sur les services en français. La LCBO effectue plus de 124 millions de transactions annuelles et offre un éventail de 18 000 produits. En tant qu’organisme gouvernemental, elle constitue donc un important fournisseur de services à la population ontarienne.
Acronyme
La LCBO, dont le nom officiel en français demeure la Régie des alcools de l’Ontario, est l’acronyme de Liquor Control Board of Ontario.Bien que ce nom ait été remplacé par le sigle LCBO, son usage n’est pas disparu pour autant, mais est désormais réservé aux documents officiels comme le rapport annuel. En effet, une décision marketing visant à promouvoir la marque LCBO auprès des consommateurs anglophones et francophones est à l’origine de l’adoption de ce sigle. La LCBO dit avoir emboîté le pas à d’autres entreprises en ce qui a trait à l’utilisation de sigles, comme General Motors (GM), International Business Machine (IBM) et la Société des alcools du Québec (SAQ). La marque de commerce LCBO est maintenant devenue familière aux consommateurs de l’Ontario, tant anglophones que francophones.
Recrutement de personnel bilingue
La LCBO a mis en place une base de données concernant les employés des services de vente au détail afin de vérifier leur niveau de compétence en français oral. La base de données indique la succursale où se trouve chacun des employés, et facilite la prise de décisions efficaces des cadres supérieurs quant aux besoins en matière de recrutement de personnes bilingues selon les succursales où il y a notamment des postes désignés.
D’autres efforts en ce qui concerne l’embauche de personnel bilingue ont été déployés pour améliorer l’offre de services en français. En effet, en 2013, en vue de contribuer à l’offre active, la LCBO a confirmé l’intensification de la formation linguistique des employés, le rehaussement des exigences linguistiques des postes désignés, ainsi que l’amélioration de l’identification des succursales désignées – nouvelles affiches, identification du personnel bilingue au moyen d’épinglettes.
Service unilingue anglais à la caisse
La LCBO a élaboré un guide détaillé sur les services en français à l’intention du personnel de gestion des succursales désignées. Ce guide comprend notamment une description des responsabilités des membres du personnel au sens de la Loi sur les services en français. La LCBO s’en sert comme outil de formation pour le personnel dans le but d’améliorer son offre active de service en français au comptoir.
La LCBO dit travailler activement à doter les postes désignés par du personnel bilingue, et indique que sa stratégie de recrutement va en ce sens. D’ailleurs, la population peut trouver des succursales qui offrent des services bilingues à l’aide de cet outil de recherche. Il arrive toutefois que certains postes désignés soient occupés par des employés unilingues anglais. De même, malgré les efforts mentionnés, la LCBO reconnaît qu’il existe parfois des lacunes en matière de prestation de services en français à la caisse dans ses succursales désignées. Le Commissariat invite les citoyennes et citoyens à l’en aviser lorsque c’est le cas.
Service à la clientèle « Allo LCBO »
La LCBO a amélioré son service à la clientèle en français en mettant sur pied son infocentre Allo LCBO. Les citoyennes et citoyens ont accès aux services et aux renseignements en français, comme en anglais, à la fois par téléphone, en ligne, au moyen de l’ATS, par clavardage ou encore par courriel. Le site comporte aussi une section de réponses en français aux questions fréquentes de la clientèle sur divers sujets, comme la localisation des succursales, les droits de commandes à l’internationale ou la livraison.
Magazine À bon verre, bonne table
Le magazine À bon verre, bonne table est sans aucun doute populaire. La LCBO imprime 23 000 exemplaires en français de chacun de ses numéros. Pour le moment, la LCBO ne prévoit pas en augmenter le tirage, mais fait tout pour répondre à la demande partout en province et rectifier la distribution en succursale, lorsque nécessaire.
Il arrive tout de même que la demande dépasse l’offre, notamment pendant la période des Fêtes où les quantités diminuent considérablement et sont même insuffisantes tant pour les éditions en français qu’en anglais. La LCBO précise à sa clientèle qu’il est possible de s’abonner à la revue en communiquant avec ses Services en français au fls@lcbo.com.
De plus, un très grand nombre des recettes du magazine sont accessibles en français en ligne.
Matériel promotionnel
En 2013, le ministère des Finances, dont relève la LCBO, a entrepris d’élaborer une stratégie pour se conformer à la fois à la Politique de communication en français et à la Loi sur les services en français. Un an plus tard, la LCBO a confirmé au Commissariat que des panneaux et affiches thématiques en français seraient installés dans les succursales situées dans des régions désignées, et non seulement dans les plus grandes succursales. Ces affichages promotionnels en français sont placés de manière à être aussi visibles qu’en anglais. Le Commissariat se réjouit de ces nouvelles mesures qui respectent davantage les obligations de la Loi sur les services en français, mais compte tout de même sur la population pour lui signaler si de tels manquements demeurent présents en succursales.
Affichage permanent et opérationnel
Dans les 25 régions désignées de l’Ontario, l’affichage opérationnel de toutes les succursales de la LCBO doit être bilingue. Ce type d’affichage comprend les enseignes permanentes et la signalétique générale des succursales, par exemple dans les allées et pour le service à la clientèle.
À la suite d’un nombre élevé de plaintes, en 2011 et 2012, et grâce à une intervention du Commissariat en ce qui a trait à des lacunes dans l’affichage opérationnel bilingue, la LCBO a conçu une édition spéciale de son catalogue d’affichage pour les succursales des régions désignées. Ce catalogue, destiné à un usage interne seulement, énonce clairement les obligations en matière d’affichage bilingue, et donne des instructions précises aux gestionnaires et aux membres du personnel sur la façon de commander et d’installer les affiches bilingues dans leur succursale.
Le catalogue a été distribué aux succursales des régions désignées et devrait contribuer à la réduction des écarts liés à l’affichage bilingue et du nombre de manquements en matière d’affichage opérationnel.
Offre de dégustation de vin
La LCBO est déterminée à offrir des services de qualité en français autant qu’anglais et offre donc des dégustations de vin en français partout dans province. Par exemple, des cours de connaissance des vins en français sont offerts dans la région de Toronto, ce à quoi la population francophone est invitée à participer.
De telles activités passent par une participation active de la communauté. Sans demandes, il ne peut y avoir d’offres. Or, par le passé, le CSF a appris qu’en raison du faible taux de participation, la LCBO avait annulé ces cours dans la région de Toronto. La LCBO promet d’offrir à Toronto d’autres activités de dégustation de vin à condition que des francophones et amis francophiles y prennent part!
Site Web
Le site Web de la LCBO en est un d’exemplaire en matière de services en français. L’on peut y faire de la recherche de produits et de recettes en français, s’abonner aux divers magazines en français, ainsi qu’accéder aux aubaines de saison. Le site reflète bien la volonté et l’engagement de la LCBO de bien desservir sa clientèle francophone, au même titre que celle anglophone. Sous cet angle, l’on peut dire que le site est impeccable et équitable.