Nouveau programme du ministère de l’Énergie

La plupart du temps, notre travail d’enquête au quotidien demeure plutôt dans l’ombre. Nous concentrons nos efforts de communications sur les rapports d’enquête de longue haleine, et ce, pour des raisons évidentes. Il n’en reste pas moins que nous effectuons chaque jour du travail passablement important, sans que cela ne soit connu du grand public. Nos plaignants, eux, en sont davantage conscients puisqu’ils reçoivent assez régulièrement des communications de notre part. À ce propos, nous sommes maintenant dotés de nouvelles normes de services auprès du public. Nous tirons une grande fierté de la rigueur avec laquelle nous les observons.

Cette semaine, le ministère de l’Énergie a été mis sur la sellette. C’est qu’à l’annonce d’un nouveau programme intitulé « Fonds pour des frais abordables », le Ministère a été accusé dans les médias, notamment dans les médias sociaux, de ne pas respecter les exigences de la Loi sur les services en français. Nous avons immédiatement réagi en signalant, sur les médias sociaux, que nous nous occupions du dossier. Le public s’inquiétait du risque que les bénéficiaires de ce nouveau programme aient à remplir un formulaire offert en anglais seulement. Pourtant le site internet du Ministère offrait bel et bien l’accès à un formulaire en français.

Une de nos enquêteuses a donc immédiatement ouvert un dossier puisque, clairement, le ministère de l’Énergie est soumis à la LSF. Autrement dit, il n’y avait pas là aucuns enjeux liés à la recevabilité ou à notre compétence d’agir.

Par la suite, notre enquêteuse a choisi de téléphoner directement au Ministère, plutôt que de faire parvenir un formulaire par écrit. L’échange qui s’en est suivi a eu un effet positif et très rapide, en ce sens que le Ministère s’est rapidement aperçu de l’erreur et fait corriger la situation avec la même diligence. La version française du formulaire était déjà en ligne, mais une erreur s’était glissée dans la page d’accueil.

Bref, tout est rentré dans l’ordre, le dossier a été ouvert, la plainte jugée fondée et le dossier s’est réglé, le tout en quelques jours à peine et, surtout, seulement au prix de quelques appels.

Il y aurait lieu de se demander si le problème survenu ne serait pas systémique, mais, là encore, nous avons choisi de laisser passer cette fois-ci puisque, d’habitude, ce ministère respecte quand même assez rigoureusement les exigences de la LSF. Le Ministère s’est quand même engagé à effectuer un meilleur contrôle de la qualité à l’avenir.

Des bévues, des bourdes et des gaffes, il y en aura toujours, et le domaine des services en français n’y échappe pas. C’est d’ailleurs un peu le pourquoi de la présence du Commissariat.

Ce billet, je l’ai écrit pour illustrer que, concrètement, nous obtenons parfois beaucoup plus de résultats au moyen d’une intervention rapide au lieu d’emprunter un processus de plainte qui risque de s’étirer sur une longue période de temps.

Et, en passant, notre enquêteuse en a profité pour vérifier la capacité bilingue des gestionnaires de ce centre en téléphonant pour demander des services en français, services qu’elle obtenu sans délai.

Voilà donc un aperçu de ce que nous faisons au quotidien.