Gestion des plaintes liées aux organismes désignés
Je poursuis aujourd’hui ma série de billets portant sur la désignation d’organismes en abordant la question de la gestion des plaintes.
Comme je l’explique dans mon rapport annuel 2011-2012, les organismes désignés sont tenus d’offrir des services en français de qualité au même titre que les ministères et organismes gouvernementaux, et doivent disposer de politiques et de procédures visant à gérer les plaintes en ce qui concerne la prestation de ces services.
À titre d’exemple, en vertu des ententes de responsabilisation en matière de service conclues avec les réseaux locaux d’intégration des services de santé, communément appelés RLISS, les organismes désignés dans le secteur de la santé doivent présenter aux RLISS un rapport sur leurs services en français afin d’évaluer les progrès dans la mise en œuvre des services en français et en identifier les possibles lacunes. Idéalement, ce document devrait être partagé avec les nouvelles entités de planification des services de santé en français et mis à la disposition du public.
J’appuie cette approche de responsabilisation des organismes désignés et recommande aux citoyens d’adresser leurs plaintes directement à ces derniers. Cependant, les plaintes peuvent aussi être acheminées au Commissariat, qui pourra poser des questions d’ordre systémique à l’institution visée. En effet, une fois désigné, l’organisme tombe sous la compétence du commissaire, qui peut enquêter en cas de manquement à la Loi sur les services en français en ce qui a trait à la disponibilité et à l’accessibilité de services en français.
Mais selon le processus actuel, ces fournisseurs de services ne font l’objet d’aucun suivi ni d’évaluation continue de la part du gouvernement. Vous comprenez que certains organismes ont pourtant été désignés il y a bien longtemps. Prenons, par exemple, un organisme désigné il y a 20 ans. Les membres de son personnel actuel sont-ils seulement conscients qu’au-delà du Commissariat, les clients peuvent se plaindre auprès de l’organisme directement, s’ils le désirent, en cas de manquement perçu en matière de prestation de services en français ? Sont-ils toujours disposés à recevoir et administrer ces plaintes ? Certains oui et d’autres non…
Voilà pourquoi j’ai recommandé à la ministre déléguée aux Affaires francophones de s’assurer que les organismes désignés se dotent d’un mécanisme de résolution de plaintes mis à la disposition des usagers des services.
La semaine prochaine, je traiterai de tout ce qui concerne la fusion d’un organisme désigné avec un autre qui s’avère non désigné. Que se passe-t-il lorsque cela survient et quelles sont les obligations issues de la Loi sur les services en français ? Ne manquez pas ce billet !