Actualités

Le 7 juin, je vote !

C’est la semaine dernière que s’est amorcée, en Ontario, la campagne électorale provinciale qui doit nous mener au jour du scrutin, le 7 juin prochain.

La prochaine élection sera vraiment très polarisée. On peut s’attendre à des prises de positions très fortes en faveur d’un parti, ou bien contre un parti précis. Cela dit, au Commissariat, nous estimons que c’est au tour des partis politiques d’occuper le devant de la scène afin de permettre aux électeurs de prendre une décision éclairée à l’issue des prochaines semaines.

Comme vous le savez, le Commissariat, tout comme les autres officiers du Parlement, se doit d’observer le plus grand respect envers le processus démocratique qui s’amorce. Vous aurez peut-être remarqué que le Commissariat n’est pas très bavard dans les médias sociaux ces jours-ci. Au cours des quatre dernières années, nous avons accepté toutes les demandes d’entrevues des médias. Nous avons eu 3 années et dix mois pour nous montrer loquaces, mais en campagne, le débat appartient au peuple.

Cependant, il relève tout de même de mon mandat de veiller à ce que les citoyennes et les citoyens de l’Ontario reçoivent des services en français dans le cadre des élections. C’est dans l’optique de voir à ce que les francophones reçoivent des services de qualité en français, que le Commissariat aux services en français et Élections Ontario ont signé un protocole d’entente visant à garantir un traitement efficace des plaintes.

Je suis très heureux de cette collaboration entre deux officiers indépendants. Je dirais même que c’est une première, en ajoutant que ce ne sera certainement pas la dernière ! Je tiens particulièrement à remercier M. Greg Essensa, directeur général des élections, ainsi que son équipe, d’avoir pris cet engagement proactif en vue de bien servir la communauté francophone et francophile. Cette entente encourage les citoyens à faire valoir leurs droits linguistiques et contribue aussi à trouver des solutions adéquates à leurs plaintes, et ce, rapidement.

Mais cette belle collaboration ne s’arrête pas là ! Nous avons également collaboré avec l’équipe d’Élections Ontario et avec Improtéine pour produire des vidéos ludiques, teintées d’humour, bien évidemment, afin d’inciter les Ontariennes et Ontariens francophones et francophiles à s’inscrire au registre des électeurs ; à travailler pour Élections Ontario et afin d’inciter les jeunes de 16 et de 17 ans à participer en s’inscrivant dès maintenant au registre des futurs votants.

Je vous invite donc à découvrir, en exclusivité, notre première vidéo. N’hésitez pas à la partager dans vos réseaux sociaux mais, surtout, n’oubliez pas d’aller voter !

 

Retraite de la commissaire Katherine d’Entremont

Nous avons appris, la semaine dernière, le départ à la retraite de la commissaire aux langues officielles du Nouveau-Brunswick, Mme Katherine d’Entremont, prévu en juillet prochain.

J’ai eu le plaisir de collaborer avec elle depuis sa nomination en 2013. D’ailleurs, quelques mois après son entrée en fonction, on publiait l’étude L’accès à la justice dans les deux langues officielles : Améliorer la capacité bilingue de la magistrature des cours supérieures. Elle a sauté à pieds joints dans cette aventure et a longuement travaillé avec mon bureau et celui du commissaire aux langues officielles du Canada (à l’époque de M. Graham Fraser).

Nous avons également travaillé de manière régulière dans d’autres dossiers comme l’offre active des services en français, l’immigration francophone et les services en français de façon générale.

Nous sommes également membres de l’Association internationale des commissaires linguistiques, ce dont je suis bien fier !

D’une voix commune, nous nous sommes également prononcés, à plusieurs reprises,  en faveur de l’augmentation de l’immigration francophone hors-Québec, notamment en réclamant un plan d’action concret pour obtenir des résultats tangibles.

Nos situations sont certes différentes, mais nous partageons la même passion pour nos mandats respectifs. On a pu constater son apport exceptionnel favoirisant l’épanouissement des membres des deux communautés de langues officielles du Nouveau-Brunswick tout au long de son cheminement professionnel. De par ses nombreuses enquêtes et ses actions, elle a démontré à quel point elle prenait son poste de commissaire aux langues officielles au sérieux. Lorsqu’une injustice survenait en matière de langues, elle et son équipe intervenaient le plus rapidement possible pour la dénoncer.

Chère collègue, je te souhaite de profiter de cette retraite bien méritée, et sache que je suis content et privilégié d’avoir eu l’occasion de travailler avec toi au cours des cinq dernières années.

Une directive sans direction : les défis des placements publicitaires dans les médias francophones en Ontario

OCommuniqué de presse (PDF)

TORONTO, le 11 avril 2018 – Le commissaire aux services en français de l’Ontario, Me François Boileau, a dévoilé aujourd’hui les constats de l’enquête sur les placements publicitaires du gouvernement, qui démontrent que le modèle publicitaire tel qu’on le connaît s’avère maintenant insuffisant pour soutenir les médias francophones. En 2018, force est de constater que ce rapport confirme la nécessité, pour le gouvernement de l’Ontario, de mettre en place des actions concrètes visant à améliorer les communications en français, en vue d’augmenter l’offre de services dans cette langue et de contribuer à l’épanouissement de la communauté francophone dans son ensemble.

« Huit ans après l’adoption de la Directive sur les communications et de ses lignes directrices, plusieurs ministères et organismes gouvernementaux continuent de violer leurs obligations en omettant régulièrement de publier leurs communications en français dans des médias de langue française. Ces violations ont pour conséquence de restreindre l’accès à de l’information gouvernementale auprès des citoyens francophones», déclare Me François Boileau.

La Directive sur les communications en français et les lignes directrices qui en découlent ont instauré à plus d’un égard un mécanisme important visant à inclure les services en français dans les communications gouvernementales. Malgré tout, bien des manquements subsistent. La réception de plaintes concernant les placements publicitaires du gouvernement ontarien dans les médias francophones (traditionnels et numériques) de la province a démontré que les processus en place ne permettent pas au gouvernement de se conformer aux exigences législatives et aux protocoles dans le cadre de l’élaboration, de la diffusion et de la distribution de publicités gouvernementales.

«Les médias francophones, qui comprennent les journaux, la télévision, la radio et Internet, contribuent à la vitalité et à la pérennité de la communauté franco-ontarienne. Grâce à eux, les citoyens francophones ont accès à de l’information pertinente, et ce, dans leur langue. Une prise de conscience des annonceurs et des autres joueurs de l’industrie publicitaire est donc nécessaire et hautement souhaitable», ajoute le commissaire Boileau.

Après avoir effectué une analyse exhaustive des politiques et des processus en place, le commissaire conclut son rapport avec six recommandations auprès du secrétaire du Conseil des ministres et greffier du Conseil exécutif, ainsi qu’à la ministre des Affaires francophones.  Il recommande entre autres, la mise en place d’un nouveau règlement sur les communications en français et d’une revue des lignes directrices, le tout accompagné de formations plus ponctuelles. Finalement, la création d’un comité consultatif dans le but de mieux orienter le gouvernement de l’Ontario et de respecter ses engagements législatifs quant à la conception et à la diffusion des placements publicitaires gouvernementaux.

Faits clés

  • En 2009, le commissaire a lancé une enquête pour donner suite à la distribution d’un dépliant unilingue anglais par le ministère de la Santé et des Soins de longue durée sur la prévention de la grippe pandémique A (H1N1).
  • Cette enquête a permis en 2010 l’instauration de la Directive sur les communications en français et de lignes directrices qui obligent les ministères et autres organismes gouvernementaux à tenir compte des besoins des communautés francophones dans la planification de leurs communications avec le public. Le but de ces politiques était de mieux prévoir et encadrer les communications destinées aux francophones de l’Ontario.
  • La directive entraîne également la mise en place de séances de formation en ligne et en personne, offertes par le ministère des Affaires francophones aux services des communications des ministères et des organismes gouvernementaux.
  • Selon les experts consultés, en Ontario les placements publicitaires gouvernementaux sur Internet représentent désormais une part importante (28 %) de l’ensemble des placements publicitaires des ministères et organismes gouvernementaux. Ainsi pour la période de 2015-2016, les dépenses en publicités gouvernementales numériques s’élevaient à 11,7 millions de dollars, soit près de deux fois le montant investi en publicités gouvernementales dans les médias imprimés. De tels placements publicitaires permettent au gouvernement de réaliser des économies substantielles, mais privent les médias francophones, de revenus cruciaux à leur survie.

Le Commissariat aux services en français relève directement de l’Assemblée législative de l’Ontario et son mandat consiste principalement à veiller au respect de la Loi sur les services en français dans la prestation des services gouvernementaux.

 

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Une directive sans direction : les défis des placements publicitaires dans les médias francophones en Ontario

Le commissaire aux services en français de l’Ontario, Me François Boileau, a dévoile  les constats de l’enquête sur les placements publicitaires du gouvernement, qui démontrent que le modèle publicitaire tel qu’on le connaît s’avère maintenant insuffisant pour soutenir les médias francophones. En 2018, force est de constater que ce rapport confirme la nécessité, pour le gouvernement de l’Ontario, de mettre en place des actions concrètes visant à améliorer les communications en français, en vue d’augmenter l’offre de services dans cette langue et de contribuer à l’épanouissement de la communauté francophone dans son ensemble.

Vous pouvez commander des exemplaires gratuits de ce résumé et de nos autres publications en
communiquant avec le Commissariat.

Par la poste:
Commissariat aux services en français
800, rue Bay, bureau 402
Toronto (Ontario) M5S 3A9

Par courriel : flsc-csf@csfontario.ca
Numéro sans frais : 1 866 246-5262
À Toronto : 416 847-1515
Télécopieur : 416 847-1520
ATS (téléimprimeur) : 416 640-0093

Ce document est également disponible en format accessible (HTML) et en format PDF
au csfontario.ca sous la rubrique « Publications ».

NOTE : L’usage du masculin dans ce rapport vise uniquement à alléger le texte.

© Imprimeur de la Reine pour l’Ontario, 2018

ISBN 978-1-4868-2077-1  (imprimé)
ISBN 978-1-4868-2079-5 (PDF)
ISBN 978-1-4868-2078-8 (HTML)

Table des matières

  1. SOMMAIRE
  2. INTRODUCTION
    1. Compétence du commissaire
    2. Plaintes
    3. Rôle des médias
    4. Définition de la publicité gouvernementale
  3. MÉTHODOLOGIE
  4. LES PLACEMENTS PUBLICITAIRES GOUVERNEMENTAUX EN ONTARIO
    1. Étapes d’élaboration d’une publicité
  5. RESPONSABILITÉS DES PRINCIPAUX ACTEURS
    1. Bureau du Conseil des ministres
    2. Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs
      1. Commission de révision de la publicité
      2. Fonds des communications ministérielles
    3. Ministère des Affaires francophones
  6. CADRE NORMATIF
    1. Loi sur les services en français
    2. Loi sur la publicité gouvernementale
    3. Directive sur les communications en français
    4. Directive sur le contenu de la publicité
  7. PLAINTES ET ANALYSE
    1. Exemples de plaintes reçues au cours des années
      1. Cas de Metrolinx
      2. Cas de la LCBO (Régie des alcools de l’Ontario)
      3. Cas du Centre des sciences de l’Ontario
      4. Cas de l’OLG
    2. Des omissions systémiques
    3. Un nouveau brief média
    4. Formations
  8. DÉBAT SOCIÉTAL : LES MÉDIAS COMMUNAUTAIRES FRANCOPHONES AU CANADA EN DANGER
    1. Obligations positives des gouvernements
      1. Préambule et article 5 de la Loi sur les services en français
    2. Le gouvernement ontarien est responsable d’iniquité lors de placements publicitaires dans les médias communautaires francophones
      1. Presse écrite
      2. Les radios communautaires francophones
      3. Les placements publicitaires sur le Web
    3. Création d’un comité consultatif sur les médias communautaires francophones
  9. CONCLUSION
  10. ANNEXE A : DIRECTIVE SUR LES COMMUNICATIONS EN FRANÇAIS
  11. ANNEXE B : LIGNES DIRECTRICES SUR LES COMMUNICATIONS EN FRANÇAIS
  12. ANNEXE C : UN BRIEF MÉDIA STRATÉGIQUE (disponible seulement en anglais)
  13. ANNEXE D : LES ÉTAPES DE LA PUBLICITÉ GOUVERNEMENTALE EN ONTARIO

1. SOMMAIRE

Le présent rapport du Commissariat aux services en français de l’Ontario porte sur les placements publicitaires des ministères et organismes gouvernementaux dans les médias francophones de la province.

À la suite de la multiplication des plaintes concernant des irrégularités récurrentes quant aux placements publicitaires des ministères et organismes gouvernementaux dans les médias francophones de l’Ontario, le commissaire aux services en français a décidé de mener une enquête sur la mesure dans laquelle la Loi sur les services en français1 et la Directive sur les communications en français au sein du gouvernement sont respectées lors des placements publicitaires gouvernementaux.

Le commissaire s’était réjoui de l’adoption en 2011 de la Directive sur les communications au moment de son enquête sur la diffusion d’un dépliant unilingue anglais sur la grippe H1N12. À cette époque, il estimait que la nouvelle directive et les lignes directrices qui en découlent constituaient un cadre réglementaire permettant l’inclusion des services en français lors de la planification stratégique et opérationnelle des ministères et organismes gouvernementaux.

Sept ans plus tard, plusieurs ministères et organismes gouvernementaux continuent de violer leurs obligations résultant de la Loi sur les services en français et de la Directive sur les communications en français et des lignes directrices qui en découlent en omettant à plusieurs reprises de publier leurs communications en français dans des médias de langue française. Ces violations ont pour conséquence que les citoyens francophones n’ont pas eu accès à l’information gouvernementale comme c’est le cas pour les citoyens anglophones de l’Ontario. Ces violations ont aussi eu un impact majeur sur la survie des médias francophones, éléments essentiels pour l’épanouissement de la culture francophone en Ontario.

Le non-respect systémique de la Loi sur les services en français, de la Directive sur les communications en français et des lignes directrices qui en découlent force le commissaire à revoir sa position quant à l’efficacité du cadre normatif établi au moment de l’adoption de la Directive. Il est évident que la multiplication de ces violations est rendue possible par, notamment, l’absence d’un mécanisme de reddition de comptes et un manque de sensibilité à la réalité francophone des acteurs du développement et de la diffusion des campagnes publicitaires gouvernementales.

Recommandation 1

Le commissaire aux services en français recommande au secrétaire du Conseil des ministres et greffier du Conseil exécutif et à la ministre des Affaires francophones de modifier les Lignes directrices sur les communications en français afin d’y inclure :

  1. un mécanisme de reddition de comptes qui évaluerait la conformité aux exigences législatives et la prise en compte ou non des besoins spécifiques des francophones lors de l’élaboration des plans de communication et des placements publicitaires gouvernementaux ;
  2. les obligations concernant les communications en français contenues dans la Directive sur le contenu publicitaire ;
  3. les obligations concernant les communications en français contenues dans toute autre directive concernant les communications en français.

Recommandation 2

Le commissaire aux services en français recommande à la ministre des Affaires francophones de proposer l’adoption d’un règlement sur les communications en français durant l’exercice 2018-2019, qui inclurait le contenu bonifié de la Directive sur les communications en français et incorporerait par renvoi les Lignes directrices modifiées sur les communications en français.

Recommandation 3

Le commissaire aux services en français recommande au secrétaire du Conseil des ministres et greffier du Conseil exécutif de rendre public annuellement un rapport sur le taux de conformité au nouveau règlement et aux Lignes directrices modifiées, et ce dès l’exercice 2018-2019.

Recommandation 4

Le commissaire aux services en français recommande au secrétaire du Conseil des ministres et greffier du Conseil exécutif de développer un nouveau modèle de brief média qui assure clairement la conformité au cadre réglementaire suivant :

  1. les exigences liées à la Loi sur les services en français ;
  2. les obligations – précisées – liées au nouveau règlement sur les communications en français, tel que stipulé dans la recommandation 3 ;
  3. les exigences linguistiques consignées dans la Directive sur le contenu publicitaire.

Recommandation 5

Le commissaire aux services en français recommande au secrétaire du Conseil des ministres et greffier du Conseil exécutif, ainsi qu’à la ministre des Affaires francophones ce qui suit :

  1. Offrir sur une base régulière et périodique aux employés et responsables des services de communication de la fonction publique de la formation sur les exigences du nouveau règlement sur les communications en français et les lignes directrices modifiées.
  2. Offrir aux agences publicitaires une formation sur les communications en français afin qu’elles soient sensibilisées à la réalité franco-ontarienne ainsi qu’aux exigences de la Loi sur les services en français et du nouveau règlement sur les communications en français.
  3. À partir de la fin de l’exercice 2018-2019, préparer sur une base régulière et périodique un rapport sur le nombre de fonctionnaires et d’employés des agences publicitaires qui ont suivi la formation, et évaluer la formation fournie.

Les médias des communautés linguistiques en milieu minoritaire sont un élément essentiel de la survie de la communauté elle-même. Ils demeurent les garants de la diffusion de l’information qui contribue à la vitalité de la communauté. Pour les francophones, ils sont aussi un outil de construction identitaire. Les médias francophones doivent désormais composer avec une importante réduction de fonds, en partie causée par l’absence de publicités gouvernementales. Ces manquements répétés à la Loi sur les services en français lors de placements publicitaires privent les médias francophones de l’Ontario de fonds nécessaires à leur survie.

Recommandation 6

Le commissaire aux services en français recommande à la ministre des Affaires francophones de se doter, d’ici la fin de l’exercice 2018-2019 d’un comité consultatif chargé d’orienter le gouvernement, et plus particulièrement son ministère, dans le dossier des médias francophones :

  1. Ce comité devrait élaborer une stratégie visant à :
    1. assurer le développement et la pérennité des médias francophones de l’Ontario,
    2. mettre en place des mesures positives, pragmatiques et réalistes incluant l’établissement d’un fonds de soutien des médias régionaux francophones pour la presse écrite, les radios communautaires et la présence Web,
    3. établir un fonds d’appui à la transition vers le numérique.
  2. Ce comité devrait comprendre des représentants des différents ministères ou organismes gouvernementaux ainsi que les intervenants des médias francophones.

2. INTRODUCTION

Depuis ses débuts, le Commissariat aux services en français a enregistré de nombreuses plaintes portant sur les placements publicitaires des ministères et organismes gouvernementaux dans les médias francophones de l’Ontario.

Ces plaintes font état d’une inquiétude persistante au sein de la communauté francophone quant à la multiplication de campagnes de sensibilisation unilingues anglaises et de publicités d’organismes gouvernementaux destinées à l’ensemble de la population ontarienne qui n’ont pas d’écho dans les médias de langue française. Ces plaintes mettent en lumière de possibles manquements quant au respect de la Loi sur les services en français et à l’application de la Directive sur les communications en français et des lignes directrices sur les communications en français du gouvernement de l’Ontario.

La Directive sur les communications en français a été adoptée par le Conseil de gestion du gouvernement et le Conseil du Trésor à la suite d’une recommandation du commissaire aux services en français après son enquête portant sur la diffusion d’un dépliant unilingue anglais sur la grippe H1N13 en 2009. À l’époque, l’enquête menée par le Commissariat avait permis de démontrer la faible intégration des services en français dans la planification stratégique et opérationnelle des ministères, et l’insuffisance des lignes directrices en matière de communications en français. Sept ans plus tard, les plaintes reçues par le Commissariat aux services en français au sujet de l’absence de placements publicitaires équivalents dans les médias francophones de l’Ontario remettent en question le respect des protocoles établis à la suite de l’adoption de la Directive sur les communications en français et des lignes directrices qui en découlent.

Si certaines de ces plaintes ont été traitées et semblent avoir été réglées individuellement, notamment à la suite de l’intervention du Commissariat, la multiplication des plaintes reçues ces dernières années indique que le problème est désormais systémique et que le commissaire ne peut les considérer comme des cas isolés.

2.1 Compétence du commissaire

En vertu de la Loi sur les services en français, le commissaire aux services en français a la responsabilité de mener des enquêtes indépendantes par suite de plaintes ou encore de sa propre initiative. Il a également la responsabilité de préparer des rapports sur les enquêtes et de surveiller les progrès accomplis par les organismes gouvernementaux en ce qui concerne la prestation de services en français en Ontario4.

2.2 Plaintes

Le Commissariat a enregistré plus de 30 plaintes portant sur la diffusion de publicités unilingues anglaises entre avril 2014 et mars 2016. À la suite de ces plaintes concernant des irrégularités quant aux placements publicitaires des institutions provinciales dans les médias francophones de l’Ontario, le commissaire aux services en français a décidé de mener une enquête sur la mesure dans laquelle la Loi sur les services en français et la Directive sur les communications en français au sein du gouvernement sont respectées lors des placements publicitaires des ministères et organismes gouvernementaux.

2.3 Rôle des médias

Dans l’ensemble des sociétés, l’affirmation normative des valeurs d’une collectivité, qu’elle soit majoritaire ou minoritaire, est encouragée par le rôle et la multiplication d’acteurs de socialisation tels que les médias. Véritables reflets des valeurs sociétales d’une communauté linguistique, les médias permettent non seulement la diffusion des valeurs inhérentes d’appartenance à une communauté, ils en font aussi la promotion. Les médias sont des lieux de production, de reproduction et de diffusion d’une culture5. Ainsi, dans un contexte minoritaire, leur présence est encore plus importante en raison de leur rôle dans la préservation de l’identité linguistique et culturelle :

« Les médias communautaires jouent un rôle essentiel pour le développement et l’épanouissement des communautés de langue officielle en situation minoritaire, tant du côté francophone qu’anglophone. Ils permettent aux minorités francophones et anglophones de se voir et de s’entendre. Ils permettent de rejoindre divers publics : francophones et francophiles, anglophones, jeunes et moins jeunes. En somme, ces outils de communication sont la clé du reflet de la culture de langue minoritaire, de sa valorisation et de son développement6 ».

En Ontario, les médias francophones contribuent au renforcement identitaire des communautés francophones, que ce soit par la diffusion de produits culturels locaux de langue française ou de contenus d’information qui donnent aux communautés plus qu’un reflet d’elles-mêmes, mais une voix. Les médias locaux francophones sont les courroies de transmission des enjeux francophones7.

Afin de réaliser leur rôle de reflet et de véhicule des valeurs sociétales de la communauté franco-ontarienne, les médias francophones doivent pouvoir s’épanouir dans le contexte médiatique ontarien. Vitrine d’une communauté linguistique minoritaire, les médias franco-ontariens ne sont certes pas les plus connus dans le portrait médiatique ontarien en général, mais ils contribuent à la communauté linguistique de langue française dans la province. Les radios communautaires et les journaux franco-ontariens jouent un rôle prépondérant quant à la diffusion de l’information à la communauté et contribuent largement à sa vitalité.

Dans le passé, les médias franco-ontariens ont été les porte-parole des grandes batailles de la communauté francophone. Dans un éditorial du 22 juin 1912, quelques jours avant l’adoption du règlement 178, Jules Tremblay écrit « … le gouvernement peut se le tenir pour dit. Les Canadiens français, en très grande majorité, ne payeront pas de taxes si le français n’est pas logiquement enseigné9 ». Il serait difficile d’imaginer les médias de masse de la province s’intéresser à de tels enjeux propres à la communauté francophone. En effet, encore aujourd’hui, les grands médias de la province, radios, télévisions ou journaux, n’abordent que rarement les enjeux de la communauté francophone. De nos jours, même si l’on ne peut pas véritablement parler de journaux de combat, comme ce fut le cas dans le passé, il arrive encore que le climat politique place certains organes d’information dans des situations de lutte10. De fait, le journal Le Droit a, vers la fin des années 1990, pris publiquement position comme journal de combat afin d’empêcher le gouvernement ontarien de procéder à la fermeture de l’Hôpital Montfort dans la région d’Ottawa.

Naturellement, la quatrième révolution industrielle rattrape aussi les médias, y compris les médias en milieu minoritaire. La donne change au quotidien. Les gens trouvent leur information sur une multitude de plateformes et dans les médias sociaux. L’adaptation semble pour le moins difficile, comme en font foi les nombreuses fermetures de journaux et les fusions qui se multiplient afin de pallier l’absence de revenus.

2.4 Définition de la publicité gouvernementale

Souvent perçue comme outil de promotion de biens de consommation, la publicité peut aussi être un vecteur des valeurs positives d’une société ou mettre en garde contre des comportements dangereux. Une campagne contre l’alcool au volant ou la diffusion de dépliants d’information sur une nouvelle campagne incitant à réduire la consommation d’énergie est considérée comme une publicité gouvernementale.

La publicité gouvernementale ou d’institutions agissant au nom du gouvernement permet d’informer la population des décisions ou des changements de politiques publiques de l’État. La publicité gouvernementale se définit comme de la publicité émanant des services, quels qu’ils soient, d’une administration locale, provinciale ou fédérale, qui porte sur des politiques, des pratiques ou des programmes de cette administration. Cependant, elle se distingue de la « publicité politique » et de la « publicité électorale ».

Dans le contexte ontarien, la publicité gouvernementale est définie par le gouvernement comme étant toute forme de matériel promotionnel imprimé ou écrit diffusé par un ministère ou un organisme gouvernemental11. Selon la définition contenue dans la directive sur le contenu de la publicité12 du gouvernement provincial, la publicité gouvernementale comprend toute forme de publicité publiée par un ministère ou un organisme gouvernemental dans un journal, un magazine, sur un panneau publicitaire ou encore diffusée à la radio ou à la télévision. Elle inclut aussi les imprimés distribués aux ménages ontariens par publipostage, ainsi que tout matériel promotionnel imprimé ou électronique.

Selon la Directive sur le contenu de la publicité du gouvernement de l’Ontario, un document publicitaire diffusé par le gouvernement provincial permet d’informer le public des politiques, programmes ou services gouvernementaux existants ou proposés. La publicité gouvernementale permet ainsi d’informer la population de ses droits et obligations, mais aussi d’encourager ou de décourager un comportement social spécifique dans l’intérêt du public. En ce sens, la publicité gouvernementale est le rouage indispensable qui assure la transmission de l’information du gouvernement aux citoyens.

3. MÉTHODOLOGIE

L’enquête du Commissariat aux services en français porte sur les placements publicitaires effectués par les ministères et organismes gouvernementaux ontariens dans les médias francophones sur l’ensemble du territoire ontarien, dans les limites du mandat du Commissariat.

Cette enquête vise à déterminer de quelle façon et avec quelle efficacité la Directive sur les communications en français a été intégrée au processus d’élaboration, de traitement et de diffusion des publicités. Afin d’atteindre ces objectifs, le Commissariat a effectué ce qui suit :

  • Analyse des plaintes reçues par le Commissariat aux services en français
  • Étude et analyse des documents afférents, à savoir :
    • Loi de 2004 sur la publicité gouvernementale
    • Directive et lignes directrices sur les communications en français (2010)
    • Advertising Content Directive (directive sur le contenu publicitaire) (2006)
    • Rapport du vérificateur général de l’Ontario, « Examen de la publicité gouvernementale » (2015)
    • Étude sur les habitudes médiatiques de la francophonie ontarienne (2012), Office des Affaires francophones
  • Rencontres, consultations et entrevues

Le Commissariat a rencontré et interrogé plusieurs plaignants qui ont signalé l’absence de version française de campagnes de sensibilisation gouvernementale ou des publicités gouvernementales unilingues.

Afin de bien saisir les défis auxquels font face les médias francophones de la province, l’équipe du Commissariat a rencontré des représentants de six médias francophones et de deux associations de médias francophones (une de l’Ontario et une association nationale de médias francophones). L’équipe a aussi fait appel à l’expertise de spécialistes et d’observateurs du monde médiatique et d’experts en placements publicitaires.

Conformément aux pouvoirs conférés au commissaire aux services en français par l’article 12.4 de la Loi sur les services en français, le Commissariat a effectué une collecte de renseignements auprès des ministères visés par l’enquête.

Le personnel du bureau du commissaire a rencontré les représentants du ministère des Services gouvernementaux et Services aux consommateurs, accompagnés de représentants de la Commission de révision de la publicité. Le Commissariat s’est aussi entretenu avec des représentants du Bureau du Conseil des ministres. L’ensemble des représentants consultés ont par la suite transmis, par écrit, des réponses aux demandes de clarifications, de même que les documents pertinents pour le déroulement de notre enquête.

Il importe de souligner que le Commissariat a pu compter sur la pleine et entière collaboration de ces ministères concernés tout au long du processus.

Une rencontre a aussi été organisée avec des représentants du ministère des Affaires francophones (anciennement Office des affaires francophones).

4. LES PLACEMENTS PUBLICITAIRES GOUVERNEMENTAUX EN ONTARIO

Malgré des dépenses en baisse ces dix dernières années13, le budget alloué à la publicité gouvernementale demeure important en Ontario. Ainsi, près de 44 millions de dollars ont été consacrés aux placements publicitaires par le gouvernement provincial en 201614.

De telles dépenses témoignent de l’importance qu’a la publicité gouvernementale dans la stratégie établie par le gouvernement provincial pour informer efficacement la population.

4.1 Étapes d’élaboration d’une publicité

Une fois qu’un ministère ou un organisme gouvernemental a établi la nécessité de communiquer de l’information au public, et donc de lancer une campagne publicitaire, c’est le service des communications du ministère ou de l’organisme en question qui est chargé de coordonner la conception et la diffusion de la publicité gouvernementale15.

Le service des communications remplit alors un document de stratégie médiatique, le brief média (formulaire Strategic Media Brief16) qui est transmis à Pattison-Horswell-Durden (PHD), l’agence de référence de planification de stratégie marketing mandatée par le gouvernement provincial et chargée de donner des conseils stratégiques au service des communications.

Le document transmis à PHD comporte une section dans laquelle le service des communications doit établir les exigences liées au français. Le service des communications doit ainsi s’assurer que la campagne suggérée respecte les obligations de la Loi sur les services en français. La Commission de révision de la publicité transmet quant à elle un énoncé de projet à l’agence de création publicitaire à qui on confiera la réalisation de la campagne.

Selon les indications fournies par le ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs, qui est responsable de la Commission de révision de la publicité, l’agence de création publicitaire est au courant des exigences liées à la conception des campagnes en français au moment où elle est sélectionnée, puisque ces exigences sont consignées dans le brief média. Les hauts fonctionnaires de la Commission ont confirmé que la capacité des agences à développer des services en français faisait partie des critères de sélection lors des appels d’offres17.

Une fois que la publicité a été conçue, le service des communications du ministère ou de l’organisme gouvernemental s’assure que toutes les instructions du brief médiaont été respectées avant la diffusion de la publicité dans les médias18.

5. RESPONSABILITÉS DES PRINCIPAUX ACTEURS

5.1 Bureau du Conseil des ministres

Le Bureau du Conseil des ministres de l’Ontario fournit au Cabinet de la première ministre des conseils et des services d’analyse. Il gère le processus décisionnel du gouvernement et collabore avec les ministères afin de coordonner les politiques et les communications, ainsi que la stratégie intergouvernementale.

La division des communications du Bureau du Conseil des ministres collabore avec le Cabinet de la première ministre et les ministères afin de communiquer de façon stratégique les priorités, les initiatives et les programmes du gouvernement. Elle fournit des services de communication à la première ministre et à son Cabinet, notamment des services de planification stratégique, de rédaction, de communications numériques, de surveillance des reportages des médias, de gestion des questions d’intérêt, de marketing et de correspondance19.

Le Bureau du Conseil des ministres joue un rôle primordial dans la compréhension qu’ont les ministères de la Directive sur les communications en français. Ce ministère est en effet responsable de l’organisation et de l’offre de cours de formation et de perfectionnement professionnel au secteur des communications de la fonction publique de l’Ontario. Le Bureau du Conseil des ministres travaille avec le ministère des Affaires francophones afin de revoir et de recommander au Conseil de gestion du gouvernement toute modification, mise à jour ou exemption liée à la Directive sur les communications en français. C’est aussi dans le cadre de sa collaboration avec le ministère des Affaires francophones qu’il rédige les documents connexes à cette directive et s’assure que les ministères sont au courant de toute modification, mise à jour ou exemption liée à cette directive.

5.2 Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs

Le ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs est chargé de fournir des conseils au sujet de toute modification, mise à jour ou exemption liée à la Directive sur les communications en français. Il est le ministère responsable de la Commission de révision de la publicité.

5.2.1 Commission de révision de la publicité

Intermédiaire entre le gouvernement provincial et les secteurs de la publicité et des communications, la Commission de révision de la publicité est un organisme de réglementation qui relève du ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs. La Commission est désignée comme service commun obligatoire pour l’approvisionnement en services de publicité et de communications du gouvernement provincial. Elle vise donc à ce que ces services soient fournis aux ministères et aux organismes gouvernementaux d’une manière équitable, ouverte, transparente et accessible par des fournisseurs compétents.

La Commission est mandatée pour conclure des ententes avec les fournisseurs de services de publicité et de communication créative au moyen de processus concurrentiels ouverts, y compris les contrats avec des agences attitrées de planification média et d’achat de publicités. Elle doit aussi effectuer un suivi et produire des rapports sur la conformité aux politiques gouvernementales et aux directives du Conseil de gestion du gouvernement pertinentes20.

5.2.2 Fonds des communications ministérielles

La Commission administre le Fonds des communications ministérielles21, qui a pour objectif d’encourager les campagnes publicitaires gouvernementales dans divers médias autochtones et ethniques. Le Fonds doit aussi permettre la mise en place d’initiatives ministérielles. Les ministères doivent présenter une demande de financement à la Commission afin de pouvoir bénéficier de ce programme. La Commission reçoit et approuve de quatre à six demandes par année22.

5.3 Ministère des Affaires francophones

Le mandat du ministère des Affaires francophones consiste à s’assurer que la communauté francophone est reconnue et célébrée pour sa culture et ses contributions. Le ministère veille à ce que les besoins de la communauté franco-ontarienne soient pris en considération et intégrés aux plans et stratégies du gouvernement provincial.

À ce titre, le ministère travaille avec le Bureau du Conseil des ministres pour réviser et recommander toute modification, mise à jour ou exemption liée à la Directive sur les communications en français. En collaboration avec le Bureau du Conseil des ministres, le ministère doit, au besoin, fournir de la formation et des conseils aux ministères et aux organismes classifiés concernant la mise en œuvre de la Directive sur les communications en français ou des lignes directrices qui en découlent.

Le ministère doit aussi travailler avec le Bureau du Conseil des ministres pour assurer la diffusion des renseignements liés aux mises à jour ou modifications requises à la Directive ou aux documents connexes.

6. CADRE NORMATIF

6.1 Loi sur les services en français

La Loi sur les services en français, une loi quasi constitutionnelle entrée en vigueur en 1989, stipule que chacun a le droit à l’emploi du français pour communiquer avec le siège ou l’administration centrale d’un organisme gouvernemental et pour en recevoir les services. La Loi prévoit aussi que chacun jouit du même droit à l’égard de tout autre bureau qui se trouve dans une région désignée23.

À cet égard, le gouvernement provincial s’est montré précurseur dans certaines de ses orientations et réalisations ces dernières années, parmi lesquelles on compte l’adoption, suite à une enquête du Commissariat24, de la Directive sur les communications en français.

Comme l’indique le commissaire aux services en français dans son rapport d’enquête sur la distribution d’un dépliant unilingue anglais sur la grippe H1N1 dans les foyers ontariens, lorsqu’il s’agit des communications gouvernementales, l’information doit être diffusée dans les deux langues simultanément tel que le prévoit la Directive sur les communications en français du gouvernement de l’Ontario25.

6.2 Loi sur la publicité gouvernementale

Le paragraphe 1.1 (2) de la Loi sur la publicité gouvernementale26 énonce les différentes raisons qui peuvent justifier le recours à la publicité pour communiquer avec le public, à savoir :

  1. informer le public de programmes, plans, politiques ou services gouvernementaux existants, nouveaux ou proposés, notamment des politiques budgétaires comme celles relatives aux pensions ou aux impôts ;
  2. informer le public de modifications apportées ou proposées à des programmes, plans, politiques ou services gouvernementaux existants ;
  3. informer le public des buts et objectifs d’une question visée à l’alinéa a) ou b), des résultats obtenus ou attendus à son égard ou de sa raison d’être ;
  4. informer le public de ses droits et responsabilités vis-à-vis de la loi ;
  5. encourager ou décourager un comportement social spécifique dans l’intérêt public ;
  6. promouvoir l’Ontario ou une partie de l’Ontario comme lieu où il fait bon vivre, travailler, investir ou étudier ou qu’il fait bon visiter ; et
  7. promouvoir une activité ou un secteur de l’économie de l’Ontario ou les plans du gouvernement visant à soutenir cette activité ou ce secteur de l’économie ;
  8. informer le public des relations qu’entretient l’Ontario avec d’autres gouvernements canadiens, notamment promouvoir les intérêts de l’Ontario dans le contexte de ses rapports avec ces gouvernements.

La Loi sur la publicité gouvernementale permet à la vérificatrice générale d’examiner et approuver les annonces publicitaires gouvernementales, excepté les annonces effectuées par l’entremise des médias sociaux, à l’avance afin de garantir qu’elles sont conformes aux normes et non partisanes.

Cette loi s’applique à toute annonce publicitaire qu’un ministère ou organisme gouvernemental a l’intention de diffuser, moyennant paiement, à la radio, dans un journal, un magazine, à la télévision ou au cinéma. Elle s’applique aussi aux contenus publicitaires diffusés sur des panneaux publicitaires ou encore aux imprimés distribués dans les foyers ontariens et affichés de façon numérique.

Il est important de noter que les avis publics, les annonces concernant des questions urgentes de santé ou de sécurité publique, les offres d’emploi et les appels d’offres ne sont pas couverts par la Loi sur la publicité gouvernementale.

6.3 Directive sur les communications en français

Le 13 mai 2010, suite à la décision du commissaire d’enquêter sur la publication du dépliant unilingue anglais sur la grippe H1N1, le Conseil de gestion du gouvernement et le Conseil du Trésor ont adopté une directive obligatoire pour tous les ministères et organismes classifiés concernant les communications en français. Cette directive est assortie de lignes directrices claires et constituait une réelle avancée en matière de communications en français de la part du gouvernement de l’Ontario27.

Les lignes directrices sur les communications en français jusqu’alors mises de l’avant par le ministère des Affaires francophones n’étaient pas obligatoires, les ministères pouvaient les contourner selon les impératifs économiques ou de marketing.

Par conséquent, le commissaire a recommandé dans son Rapport d’enquête-Dépliant unilingue anglais sur la grippe H1N1 l’adoption d’une directive du Conseil de gestion et du Conseil du Trésor qui rendrait l’adhésion aux lignes directrices, politiques et procédures de communication en français obligatoire pour tous les ministères et organismes classifiés. C’est ce qui a été fait.

Non seulement la directive prévoit des obligations très précises liées à la communication en français en tant que tel, mais on y souligne aussi la nécessité de bien comprendre le public cible francophone et ses besoins particuliers, et ce, dès l’étape de planification. L’objectif était évidemment de ne pas revivre un épisode désastreux tel que celui du dépliant unilingue sur la grippe H1N1 distribué dans tous les foyers de la province, au sujet duquel le premier ministre d’alors, l’honorable Dalton McGuinty, s’était publiquement excusé.

Pour le commissaire, les mots employés dans la directive n’ont pas été choisis au hasard. Les principes font mention de la « communauté francophone », ce qui suppose un exercice qui va au-delà d’une simple traduction. La notion de communauté est ici très importante et sous-entend que l’on doit se doter d’outils de communication qui permettront à la communauté francophone, pas seulement aux individus, de se développer et de s’épanouir, conformément à la volonté législative énoncée dans le préambule de la Loi sur les services en français.

Cette directive s’applique à tous les ministères et aux organismes classifiés de l’Ontario en ce qui a trait à leurs plans et leurs stratégies de communication destinées aux clients de la fonction publique de l’Ontario.

Deux éléments importants doivent être pris en considération dans l’analyse de l’application et de la portée de la Directive sur les communications en français. Premièrement, la Directive ne se limite pas aux ministères : elle vise tous les organismes classifiés. Deuxièmement, dans tout plan de communication, on doit tenir compte de la spécificité de la communauté francophone. Il n’est donc plus question de traduire en français des documents à la hâte, à la toute fin du processus, parce que l’on y est obligé.

La Directive a également pour but de rappeler aux ministères et organismes classifiés, d’une part, l’exigence liée au respect de la Loi sur les services en français et, d’autre part, l’exigence liée à l’offre active de services en français à la communauté francophone.

6.4 Directive sur le contenu de la publicité

Cette directive vise à ce que tous les ministères et les organismes gouvernementaux développent des campagnes publicitaires équitables et objectives tout en respectant les exigences de la Loi sur la publicité gouvernementale et les politiques établies.

La directive s’applique à tous les ministères et organismes gouvernementaux, comme l’établit la Directive sur l’obligation de rendre compte de septembre 1997.

Elle s’applique à tout contenu publicitaire qu’un ministère ou un organisme propose de publier dans un journal ou un magazine, sur un panneau publicitaire, dans une annonce diffusée à la radio ou à la télévision. Cela comprend aussi le contenu publicitaire distribué dans les foyers ontariens par envoi en nombre, ou tout autre matériel imprimé ou électronique.

Selon les principes édictés dans cette directive, la publicité gouvernementale doit être juste et équitable. C’est un moyen dont disposent les ministères et les organismes gouvernementaux pour atteindre efficacement la population ontarienne afin de l’informer des politiques gouvernementales et des programmes ou d’encourager ou décourager un comportement social. Toujours selon ces principes, la publicité gouvernementale doit être accessible à tous les Ontariens.

Il y est clairement établi que « toute publicité par un ministère ou une agence doit respecter les obligations de la Loi sur les services en français et la Directive sur les communications en français au sein du gouvernement de l’Ontario28 ». Cela fait partie des exigences de la directive.

Selon cette directive, les sous-ministres et les gestionnaires de programmes sont redevables à leur ministre, au Conseil de gestion du gouvernement et à leur direction respective du respect de la Loi sur les services en français.

7. PLAINTES ET ANALYSE

7.1 Exemples de plaintes reçues au cours des années

Le Commissariat a reçu un certain nombre de plaintes touchant les annonces gouvernementales publiées uniquement en anglais dans les médias de langue anglaise, privant ainsi les citoyens francophones de l’accès à ces informations dans leur langue. Les cas qui suivent illustrent les plaintes reçues au Commissariat au cours des années, de même que les mesures et les engagements pris par les autorités gouvernementales pour résoudre ces situations rapportées par le public.

7.1.1 Cas de Metrolinx

En 2012, le Commissariat reçoit une plainte concernant le placement de publicités de GO Transit uniquement dans des journaux de langue anglaise dans la région de Toronto. Le ministère des Transports a répondu laconiquement à l’équipe du Commissariat que Metrolinx a été rappelé à son obligation de faire de la publicité dans les deux langues, conformément à la Directive sur les communications en français.

Trois ans plus tard, un plaignant signale à l’équipe du Commissariat que Metrolinx affiche depuis quelques mois des annonces publicitaires dans les journaux anglophones de la région de Toronto soit Toronto Star et Metro News. Après enquête, le ministère des Transports s’est encore engagé à ce que les futures campagnes de marketing de Metrolinx soient de qualité comparable en anglais et en français et diffusées également dans des médias de langue française.

Le fait que la même agence récidive et continue de publier des annonces unilingues dans la même région malgré le rappel à l’ordre de son ministère de tutelle indique qu’il n’existe aucun mécanisme de reddition de comptes en ce qui concerne les responsabilités et obligations dans le placement publicitaire.

7.1.2 Cas de la LCBO (Régie des alcools de l’Ontario)

En 2014, un plaignant a dénoncé le fait qu’une station de métro à Toronto arborait trois grands panneaux publicitaires unilingues anglais de la LCBO placés côte à côte. Après enquête, le ministère des Finances dont relève la LCBO a justifié ce manquement en expliquant que le cadre normatif en matière de communication en français exigeait que l’information destinée au public soit disponible simultanément en anglais et en français. Ce dernier estimait qu’il s’était conformé à ce cadre en indiquant dans les messages publicitaires publiés en anglais dans les quotidiens de la région de Toronto un message en français pour rappeler au public que « Le contenu de cette publication est offert en français sur notre site Web ».

Bien que le Commissariat reconnaisse que le renvoi au site Web de l’organisme pour avoir accès à de telles annonces en français puisse constituer un moyen supplémentaire de toucher le public francophone, cela contrevient au principe de base selon lequel la Loi sur les services en français garantit aux francophones le droit de recevoir des services en français équivalents à ceux offerts en anglais, de même qualité et simultanément. Certes, ces annonces étaient disponibles dans les deux langues sur le site Web, mais elles étaient affichées seulement en anglais dans les journaux et une station de métro de la région de Toronto. Ceci a démontré qu’il existe de la part de certains ministères une incompréhension du concept de disponibilité simultanée des messages destinés au public.

Par ailleurs, le ministère a tenu à préciser qu’il n’y avait pas de quotidiens francophones dans la région de Toronto dans lequel la LCBO aurait pu faire de la publicité en français, tout en ajoutant que l’organisme gouvernemental avait commencé à diffuser régulièrement ses publicités dans Le Droit. Naturellement, le Commissariat ne peut qu’encourager toute initiative visant à mieux toucher le public francophone. Toutefois, il aurait suffi d’appliquer les lignes directrices de l’actuelle Directive sur les communications en français qui stipule clairement que « Les publicités visant une collectivité ou une région précise doivent utiliser les médias francophones s’ils sont appropriés et disponibles dans la région en question.29 Les dates de tombée des publications imprimées en français doivent être prises en compte, car ces publications ne sont généralement pas publiées quotidiennement. »30 Autrement dit, il n’existe, certes, aucun quotidien francophone dans la région de Toronto, mais il y a bel et bien, dans cette région comme presque partout en Ontario, des hebdomadaires de langue française.

Il est important de noter que le Commissariat a obtenu de la part du ministère, au cours de la même année, la même réponse pour une plainte portant sur un manquement similaire en matière de placement publicitaire.

7.1.3 Cas du Centre des sciences de l’Ontario

En 2014, le Commissariat a reçu une plainte portant sur une campagne publicitaire du Centre des sciences de l’Ontario affichée dans un grand quotidien de langue anglaise. Le plaignant a contacté directement l’agence de planification de stratégie marketing mandatée par la province pour donner des conseils stratégiques aux services des communications. Cette dernière lui a candidement répondu que, contrairement aux ministères qui devaient respecter les obligations de la Loi sur les services en français, les autres organismes gouvernementaux n’étaient pas tenus de s’y conformer.

Les résultats de l’enquête du Commissariat auprès du ministère du Tourisme, de la Culture et du Sport ont conclu que le Centre des sciences prenait un certain nombre de mesures pour respecter ses obligations en vertu de la Loi sur les services en français. Cependant, l’organisme a reconnu son manquement concernant cette campagne publicitaire et il a rectifié le tir en plaçant notamment des messages dans deux hebdomadaires de langue française. Enfin, l’organisme gouvernemental s’est engagé à continuer de servir la communauté francophone en établissant des budgets réguliers pour la publicité dans les médias de langue française.

Toutefois, ce nouveau cas illustre, encore une fois, le fait que tous les acteurs qui interviennent dans les placements publicitaires, tant au sein du gouvernement que chez ses fournisseurs, ne connaissent pas toujours les responsabilités et obligations que leur confère la Loi sur les services en français, qui garantit aux citoyens francophones des services et des communications en français équivalents à ceux offerts en anglais, de même qualité et simultanément.

7.1.4 Cas de l’OLG

En 2013, un plaignant dénonce le placement d’une annonce unilingue en anglais de la Société des loteries et des jeux de l’Ontario, communément appelée OLG, dans un quotidien de langue anglaise. L’information recueillie dans le cadre de ce dossier indiquait clairement qu’il y avait une compréhension erronée des obligations énoncées dans la Loi sur les services en français de la part de l’agence de planification de stratégie marketing mandatée par le gouvernement. Selon cette dernière, l’OLG n’est pas assujettie à la Loi sur les services en français comme les ministères et elle n’avait aucune obligation d’inclure le français dans une campagne, cette décision étant prise par l’organisme qui commandait la campagne.

Dans le cadre de son enquête, le ministère des Finances a informé le Commissariat que l’OLG était en train d’élaborer un nouveau cadre avec des politiques et des procédures sur les services en français qui se traduira par la création d’outils de conformité et de formation. La publicité dans les médias de langue française devrait être incluse dans ces nouvelles politiques.

Malgré les engagements de l’OLG de se doter d’outils permettant de mieux se conformer à la Loi sur les services en français et à la Directive sur les communications en français, le Commissariat a continué de recevoir des plaintes visant l’OLG. C’était le cas en 2016 avec des messages publicitaires affichés en anglais seulement à l’intérieur d’une rame de métro de la Commission des transports de Toronto ou encore l’absence d’équivalence de placements publicitaires des jeux en anglais dans les médias francophones.

7.2 Des omissions systémiques

À la suite de la publication du rapport d’enquête du Commissariat sur la distribution du dépliant unilingue anglais sur le virus H1N1, le commissaire a salué la mise en place d’un cadre réglementaire visant à garantir l’inclusion des services en français dans les communications gouvernementales ainsi que lors de la production et la diffusion d’annonces gouvernementales.

Malheureusement, l’absence de versions françaises de certaines publicités gouvernementales et lors des communications gouvernementales, soulignée par la multiplication des plaintes, constitue une violation de la Loi sur les services en français et démontre que le respect du cadre établi n’est pas toujours acquis au sein de la fonction publique et qu’il n’existe pas de mécanisme de reddition de comptes.

Chaque fois qu’un ministère ou organisme gouvernemental ne respecte pas les mesures prévues par la Directive sur les communications en français et les lignes directrices qui en découlent, il contrevient aux dispositions de la Loi sur les services en français. Le nombre élevé de plaintes relatives à de telles violations démontre le caractère systémique de cette pratique.

Lors de l’adoption de la Directive sur les communications en français, les exigences obligatoires avaient été clairement intégrées au contenu de la Directive :

Tous les ministères et les organismes classifiés sont tenus de suivre ce qui suit :

  1. Améliorer la façon dont ils communiquent avec les francophones.
  2. Se conformer aux exigences législatives et processus en place, notamment la Loi sur les services en français, dans le cadre de l’offre active de services et la prestation des services en français pour la communauté francophone de l’Ontario.
  3. Considérer les besoins spécifiques de la communauté francophone dans le développement des plans stratégiques de communications et développer des approches ciblées dans le cadre de leurs activités de communications, et ce afin d’atteindre efficacement les auditoires francophones31.

Le Commissariat aux services en français estime que toute omission de créer des campagnes publicitaires en français constitue une violation des exigences obligatoires de la Directive sur les communications en français et de la Loi sur les services en français. Ainsi, chacune de ces omissions ne permet pas d’améliorer la façon dont le gouvernement communique avec les francophones et représente une absence de conformité aux exigences législatives notamment la Loi sur les services en français. De plus, toute omission est révélatrice de l’oubli ou de la non-considération des besoins spécifiques de la communauté francophone dans l’élaboration du plan stratégique de communication et de l’absence d’approche ciblée pour les francophones.

Cette situation préoccupe le commissaire qui était fort satisfait de l’adoption d’une directive sur les communications en français à la suite de son rapport d’enquête « Des communications en voie de guérison ». À l’époque, l’adoption d’une nouvelle directive obligatoire devait renforcer l’intégration des services en français dans la planification stratégique et opérationnelle des ministères et organismes gouvernementaux.

Malheureusement, sept ans plus tard, force est de constater que cette intégration des services en français n’est pas systématique. Bien au contraire, la multiplication des plaintes reçues par le Commissariat aux services en français démontre que cet enjeu est désormais de nature systémique et qu’aucun cas ne peut être traité comme un cas isolé. Les plaintes portées à l’attention du commissaire témoignent aussi de l’absence de mécanisme de reddition de comptes concernant le respect ou non des exigences obligatoires incluses dans la Directive sur les communications en français. Ainsi, depuis l’adoption de cette directive, il n’a pas été rare de voir le même ministère ou le même organisme gouvernemental ne pas respecter à plusieurs reprises les exigences obligatoires qui y sont énoncées.

Étant donné que le gouvernement a établi un cadre visant à garantir l’inclusion des services en français lors de la production et la diffusion d’annonces gouvernementales en créant la Directive sur les communications en français et les Lignes directrices qui en découlent ;

Considérant que certains ministères et organismes gouvernementaux ne se conforment pas à leurs obligations contenues dans la Directive et les Lignes directrices qui en découlent ;

Considérant que la Directive sur les communications en français et ses Lignes directrices ont peu de force normative ;

Recommandation 1

Le commissaire aux services en français recommande au secrétaire du Conseil des ministres et greffier du Conseil exécutif et à la ministre des Affaires francophones de modifier les Lignes directrices sur les communications en français afin d’y inclure :

  • Un mécanisme de reddition de comptes qui évaluerait la conformité aux exigences législatives et la prise en compte ou non des besoins spécifiques des francophones lors de l’élaboration des plans de communication et des placements publicitaires gouvernementaux ;
  • les obligations concernant les communications en français contenues dans la Directive sur le contenu publicitaire ;
  • les obligations concernant les communications en français contenues dans toute autre directive concernant les communications en français.

La Directive sur les communications en français édicte les grands principes, les rôles et les responsabilités liés aux communications en français avec les clients externes de la fonction publique ontarienne. Les Lignes directrices sur les communications en français doivent quant à elles faciliter le respect des exigences obligatoires, tout en étant plus fluides. Elles visent à permettre de cerner les pratiques les plus efficaces et les plus cohérentes en vue d’atteindre la population francophone.

Contrairement à la Directive elle-même, les Lignes directrices ne sont pas obligatoires. Elles permettent de guider les « communicateurs ». Le commissaire avait déjà soulevé cet état de fait dans son rapport d’enquête Des communications en voie de guérison. Il avait alors souligné qu’il était convaincu que l’intention du Conseil de gestion et du Conseil du Trésor en adoptant la directive obligatoire était aussi de rendre obligatoires les lignes directrices qui en découlent.

Force est de constater que l’absence de mécanisme de reddition de comptes permet la multiplication des violations aux exigences obligatoires édictées dans la Directive. Il est donc temps de définir un nouveau cadre normatif qui réduirait les omissions des ministères et organismes gouvernementaux. Pour ces raisons, le commissaire recommande à la ministre des Affaires francophones l’adoption d’un règlement sur les communications en français qui incorpore par renvoi les Lignes directrices32.

Recommandation 2

Le commissaire aux services en français recommande à la ministre des Affaires francophones de proposer l’adoption d’un règlement sur les communications en français durant l’exercice 2018-2019, qui inclurait notamment le contenu bonifié de la Directive sur les communications en français et incorporerait par renvoi les Lignes directrices modifiées sur les communications en français.

Recommandation 3

Le commissaire aux services en français recommande au secrétaire du Conseil des ministres et greffier du Conseil exécutif de rendre public annuellement un rapport sur le taux de conformité du nouveau règlement et aux Lignes directrices modifiées, et ce dès l’exercice 2018-2019.

7.3 Un nouveau brief média

Lors du processus de développement des placements publicitaires, le brief média fait office de guide permettant aux agences publicitaires de respecter les demandes et contraintes établies par la direction des communications du ministère ou de l’organisme gouvernemental mandataire. Dans ce document, les directions des communications doivent consigner les exigences et besoins liés aux services en français énoncés dans la Loi sur les services en français.

Ces exigences sont ainsi transmises à l’agence de planification marketing et à l’agence de création publicitaire, deux acteurs essentiels lors de la création des campagnes publicitaires gouvernementales33. Ce sont ces agences qui créent le message qui sera par la suite transmis au citoyen. Or, si elles ne sont pas sensibilisées à la réalité francophone de l’Ontario et aux obligations liées à la Loi sur les services en français, le message transmis aux francophones pourrait s’avérer non adapté aux citoyens francophones de l’Ontario.

Dans leur forme actuelle, les obligations législatives liées à la Loi sur les services en français ou à la Directive sur les communications en français ne sont pas directement consignées dans le brief média. La direction des communications doit donc spécifier les exigences au moment de remplir le document. L’intégration totale des services en français dans la création des campagnes publicitaires gouvernementales passe par un engagement de toutes les parties prenantes à l’élaboration de telles campagnes. Le commissaire estime donc que les agences publicitaires doivent elles aussi être responsabilisées à l’obligation d’inclure les services en français lors de la création des campagnes publicitaires. Ainsi, les obligations législatives liées aux services en français doivent être enchâssées dans le brief média et ce dernier doit servir de guide quant aux mesures à prendre pour s’acquitter de ces obligations et assurer le respect du cadre normatif.

Recommandation 4

Considérant que l’intégration des services en français ne peut se faire que grâce à l’engagement de toutes les parties prenantes au processus d’élaboration des campagnes publicitaires ;

Considérant que le brief média est le document dans lequel les directions des communications transmettent leurs consignes aux agences de planification et de création publicitaire ;

Le commissaire aux services en français recommande au secrétaire du Conseil des ministres et greffier du Conseil exécutif de définir un nouveau modèle de brief média qui assure clairement la conformité au cadre réglementaire suivant :

  1. les exigences liées à la Loi sur les services en français ;
  2. les obligations – précisées – liées au nouveau règlement sur les communications en français, tel que stipulé dans la recommandation 3 ;
  3. les exigences linguistiques consignées dans la Directive sur le contenu publicitaire.

7.4 Formations

L’une des premières étapes de l’analyse a consisté à évaluer la compréhension du cadre normatif qu’ont les parties prenantes concernant les exigences liées à la production de versions françaises lors du processus de placement publicitaire gouvernemental. Pour y parvenir, il fallait savoir si l’engagement d’organiser des formations34 destinées aux employés de la fonction publique sur le contenu et les exigences de la Directive sur les communications en français et de ses lignes directrices avait été respecté.

Le Bureau du Conseil des ministres assure qu’il est obligatoire pour tout employé d’un département de la fonction publique de suivre une formation en ligne préparée par le ministère des Affaires francophones (MAFO). Cependant, dans sa réponse aux interrogations sur le sujet, le Bureau du Conseil des ministres a indiqué avoir organisé, en collaboration avec le ministère des Affaires francophones, une première série de formations en 2011 qui avait permis de familiariser 107 cadres de la fonction publique aux exigences de la Directive. En 2014, 726 employés des services des communications avaient suivi une formation en ligne d’une demi-heure portant sur la Directive sur les communications en français et les lignes directrices qui en découlent.

Même si de telles formations ont eu lieu, leur récurrence n’est pas suffisante pour assurer une intégration complète des services en français lors de la planification des stratégies de communication des ministères et organismes gouvernementaux. Le roulement de personnel au sein de la fonction publique nécessite une organisation plus récurrente et soutenue de ces formations. Par exemple, durant l’enquête, un haut fonctionnaire formé aux exigences de la Directive sur les communications en français en 2011 n’avait plus souvenir d’une telle formation cinq ans plus tard.

L’absence de formations récurrentes des employés et cadres qui participent au processus de placements publicitaires gouvernementaux entraîne une incompréhension et une méconnaissance des exigences liées à la préparation de versions françaises des publicités gouvernementales. Les employés ne peuvent pas appliquer des mesures qu’ils ne connaissent pas.

Dans son enquête portant sur la distribution du dépliant unilingue lors de la campagne d’information et de prévention du virus de la grippe H1N1 pandémique A, le commissaire avait souligné que les lignes directrices sur les communications en français, alors mises en place par le ministère des Affaires francophones, demeuraient à un niveau superficiel et représentaient un vœu plutôt qu’une obligation35. Sept ans plus tard, force est de constater que la situation n’a que très peu évolué. Si l’adoption d’une directive sur les communications en français constituait une avancée majeure à l’époque, l’absence de mécanisme de reddition de comptes a réduit considérablement sa portée.

Les ministères visés par cette enquête ont affirmé que les agences publicitaires sélectionnées par le gouvernement provincial disposent d’une excellente connaissance du « bilinguisme canadien » et que leur réputation internationale leur confère une expertise unique. Cependant, les agences ne sont pas incluses dans les formations sur la Directive sur les communications en français au sein de la fonction publique de l’Ontario, même si elles travaillent pour le compte des ministères et organismes gouvernementaux et ont un rôle de premier plan dans la mise en œuvre de la stratégie de communication du gouvernement. Le fait que les agences sélectionnées par le gouvernement provincial aient une connaissance du bilinguisme canadien ne garantit pas qu’elles soient renseignées sur la réalité francophone de l’Ontario ni qu’elles soient sensibles à cette réalité.

Les seules exigences incluses dans les briefs médias suffisent-elles à leur fournir une connaissance de la réalité franco-ontarienne? Les réponses reçues de certains ministères suite aux plaintes transmises par le Commissariat tendent à démontrer que les exigences linguistiques transmises aux agences publicitaires ne sont pas suffisantes. Les agences publicitaires devraient, elles aussi, suivre les formations ou, du moins, être sensibilisées à la réalité franco-ontarienne afin d’élaborer des stratégies efficaces pour joindre les francophones de la province. Une simple traduction ne peut être considérée comme un outil permettant de joindre efficacement la population francophone de l’Ontario. La préparation de versions adaptées à la réalité des francophones de la province permettra au gouvernement provincial d’atteindre ses objectifs en communiquant efficacement avec ces citoyens et de sauvegarder le patrimoine culturel de la population francophone, comme cela est prescrit dans la Loi sur les services en français.

Recommandation 5

Compte tenu du libellé du préambule de la Loi sur les services en français qui indique que l’Assemblée législative reconnaît l’apport du patrimoine culturel de la population francophone et désire le sauvegarder pour les générations à venir ;

Considérant que la Directive sur les communications en français exige que les besoins spécifiques de la communauté francophone soient pris en considération lors de la préparation des plans de communication et des stratégies de mise en œuvre afin d’atteindre efficacement les clientèles cibles francophones ;

Considérant que les agences publicitaires ont un rôle central dans la planification de la stratégie marketing du gouvernement de l’Ontario ;

Attendu que le Bureau du Conseil des ministres et le ministère des Affaires francophones ont organisé des formations destinées aux employés de la fonction publique sur le contenu et les exigences liées à la Directive sur les communications en français et les lignes directrices qui en découlent ;

Le commissaire aux services en français recommande au secrétaire du Conseil des ministres et greffier du Conseil exécutif, ainsi qu’à la ministre des Affaires francophones ce qui suit :

  1. Offrir sur une base régulière et périodique aux employés et responsables des services de communication de la fonction publique de la formation sur les exigences du nouveau règlement sur les communications en français et les lignes directrices modifiées.
  2. Offrir aux agences publicitaires des formations sur les communications en français afin qu’elles soient sensibilisées à la réalité franco-ontarienne ainsi qu’aux exigences de la Loi sur les services en français et du nouveau règlement sur les communications en français.
  3. À partir de la fin de l’exercice 2018-2019, produire sur une base régulière et périodique un rapport sur le nombre de fonctionnaires et d’employés des agences publicitaires qui ont suivi les formations et évaluer les formations fournies.

8. DÉBAT SOCIÉTAL : LES MÉDIAS COMMUNAUTAIRES FRANCOPHONES AU CANADA EN DANGER

L’enjeu entourant le placement de publicité gouvernementale dans les médias des communautés de langues officielles en situation minoritaire transcende les plaintes reçues, l’enquête du Commissariat et même l’obligation du gouvernement de communiquer en français en vertu de l’article 5 de la Loi sur les services en français. Les médias de ces communautés sont aux prises avec un déclin important de fonds, au point où plusieurs disparaissent ou sont sur le point de disparaître36. Comme les plaintes soulevées par ce rapport le démontrent, plusieurs ministères et organismes gouvernementaux ont omis de placer ses publicités dans les médias francophones, ce qui leur ont privé d’une source de revenu importante. La situation précaire des médias francophones repose certainement sur plusieurs facteurs, mais l’un d’eux est sans doute le non-respect de la Loi sur les services en français et la Directive lors de placements publicitaires. Ce débat sociétal est un sujet de l’heure au pays37.

Nul doute que les médias des communautés linguistiques en milieu minoritaire sont un élément essentiel de la survie de la communauté elle-même. Le rapport Bouleversement dans le paysage médiatique canadien souligne que : « [les médias destinés aux communautés minoritaires de langue officielle] favorisent le développement et l’épanouissement des communautés linguistiques en situation minoritaire et contribuent à briser leur isolement. Les administrations publiques s’en servent également pour communiquer avec la population dans les deux langues officielles38 ». En effet, ils demeurent les garants de la diffusion de l’information qui soutient la vitalité de la communauté. Pour les francophones, ils sont un outil de construction identitaire, comme a pu le constater Statistique Canada :

« Des recherches ont montré que l’usage des médias francophones est fortement relié à l’identité francophone et au désir de faire partie de la communauté francophone […]. Ces résultats ne nous permettent pas de constater l’existence d’une relation causale. Il est possible que l’usage des médias francophones contribue à la construction identitaire francophone, mais il est probable aussi que les personnes ayant déjà une identité francophone forte choisissent davantage des médias francophones que les personnes dont l’identité francophone est plus faible. Nous osons croire que cette relation est plutôt bidirectionnelle, c’est-à-dire que l’usage des médias francophones en situation minoritaire est à la fois une cause et un effet de l’identité francophone39 ».

Les médias francophones permettent la promotion de la vitalité culturelle et la diffusion des activités et enjeux de la francophonie ontarienne, une francophonie dont le gouvernement ontarien vient de célébrer les 400 ans de présence sur son territoire. Pour le citoyen ontarien qui choisit de vivre sa francophonie, les médias francophones sont essentiels à son épanouissement. Ce sont eux qui lui permettent d’avoir accès à un ensemble d’informations sur les services en français offerts tant par le secteur public que par le secteur privé. Les médias francophones ontariens ont aussi la particularité d’être le seul lieu où les francophones de la province peuvent être informés des enjeux de leur communauté.

Tout comme les institutions scolaires40, les centres communautaires, l’affichage public municipal41 ou même les établissements de soins de santé42, la présence et la vitalité des médias francophones renforcent le développement et la protection de l’identité des communautés francophones en Ontario43. Ils rassemblent les lecteurs et auditeurs francophones et contribuent donc au renforcement identitaire de la communauté franco-ontarienne, en plus d’être la courroie de transmission des enjeux francophones. À l’inverse, tout individu assimilé en raison de la force d’attraction de la langue majoritaire contribue à l’effritement graduel d’une communauté minoritaire déjà fragilisée44.

Les médias de masse ne lui permettent pas d’avoir accès aux informations qui caractérisent son identité francophone. Ces médias n’abordent pas les enjeux de la francophonie ontarienne. Ainsi, des enjeux tels que l’éducation, la petite enfance et les services de santé en français sont rarement abordés dans les médias de masse de l’Ontario. Si le citoyen veut savoir ce qui se passe dans sa communauté, le média local ou communautaire demeure la source privilégiée d’information. Ainsi, ce n’est pas dans le Toronto Star, le Globe and Mail ou même sur Lapresse.ca qu’un résident de Kapuskasing sera informé des initiatives et activités qui ont lieu dans sa région.

8.1. Obligations positives des gouvernements

8.1.1 Préambule et article 5 de la Loi sur les services en français

Le préambule de la Loi sur les services en français confirme que :

Attendu que la langue française a joué en Ontario un rôle historique et honorable, et que la Constitution lui reconnaît le statut de langue officielle au Canada ; attendu que cette langue jouit, en Ontario, du statut de langue officielle devant les tribunaux et dans l’éducation ; attendu que l’Assemblée législative reconnaît l’apport du patrimoine culturel de la population francophone et désire le sauvegarder pour les générations à venir ; et attendu qu’il est souhaitable de garantir l’emploi de la langue française dans les institutions de la Législature et du gouvernement de l’Ontario, comme le prévoit la présente loi […] 45

Autrement dit, la Loi sur les services en français cristallise l’intérêt du gouvernement de poser des gestes afin de protéger la langue et la culture de la population francophone pour l’avenir46. Le Commissariat aux services en français est d’avis que l’article 5 de la Loi sur les services en français comporte une obligation pour le gouvernement de poser des gestes concrets afin de respecter son engagement contenu au préambule. Tant la lettre que l’esprit de la Loi sur les services en français doivent être considérés par les directions des communications des ministères et organismes gouvernementaux, ainsi que par les agences publicitaires au moment de la création des campagnes publicitaires du gouvernement provincial. Informer la population francophone dans sa langue, mais aussi appuyer les médias francophones, doit être considéré comme un devoir au sens de la Loi sur les services en français.

8.2 Le gouvernement ontarien est responsable d’iniquité lors de placements publicitaires dans les médias communautaires francophones

8.2.1 Presse écrite

C’est une constante à travers le Canada : les médias dans leur ensemble ont enregistré une forte diminution de leurs revenus publicitaires dans la dernière décennie. La presse écrite est certainement plus touchée par cette diminution de revenus. Les experts du monde médiatique consultés dans le cadre de cette enquête constatent que les médias en général, et les médias francophones en particulier, vivent actuellement une période difficile et critique en raison du désengagement des publicitaires.

Si les pertes d’emplois dans les médias les plus importants du pays font la une des quotidiens nationaux, très peu de médias abordent l’impact de cette perte de revenus publicitaires sur les petits journaux régionaux, y compris le risque qu’ils disparaissent.

La baisse de revenus liés aux placements publicitaires gouvernementaux dans les médias francophones en situation minoritaire est devenue un enjeu de taille pour les journaux francophones. Les journaux de la francophonie ontarienne, qui ont enregistré eux aussi une nette diminution des placements publicitaires gouvernementaux comme le démontrent les plaintes faisant l’objet de cette enquête, n’échappent pas à cette réalité. Ces derniers estiment que, trop souvent, les ministères et organismes gouvernementaux oublient les médias francophones dans leurs stratégies publicitaires. Il est fréquent selon eux de voir l’annonce d’une campagne dans un média anglophone sans cependant voir d’équivalent dans un média francophone47.

Les représentants des médias francophones estiment aussi que certains fonctionnaires ne sont pas sensibles à la réalité francophone et au besoin de joindre la population franco-ontarienne par l’intermédiaire des médias francophones de l’Ontario. Plusieurs ont rapporté au Commissariat avoir discuté avec des agences mandatées par le gouvernement provincial afin de comprendre pour quelles raisons ils n’étaient pas inclus dans la stratégie de déploiement médiatique d’une campagne publicitaire gouvernementale. On leur aurait répondu plusieurs fois que les médias francophones devaient fournir des sondages quant à la portée de leur lectorat, mais aucun de ces médias n’a les capacités financières de financer de telles études.

8.2.2 Les radios communautaires francophones

Les radios communautaires ontariennes doivent composer avec des difficultés financières depuis longtemps. En 1998, une étude commandée par le gouvernement provincial reconnaissait que les difficultés des radios communautaires s’expliquaient par le manque de politiques cohérentes et intégrées et de planification, tant au niveau fédéral que provincial48.

L’annulation par le gouvernement provincial en 1995 de l’aide financière pour les radios communautaires (25_000 $/an), a eu pour effet de cristalliser cette précarité financière. Le Commissariat avait déjà souligné ce fait dans son étude sur les radios communautaires francophones de l’Ontario49. Dans ce rapport, le commissaire avait recommandé au gouvernement de concevoir un nouvel état des lieux afin de dresser un portrait précis de la situation des radios communautaires francophones en Ontario et de voir à ce que des solutions concrètes et permanentes soient proposées pour répondre aux besoins spécifiques des francophones en matière de radio communautaire.

Cette précarité est plus marquée chez les radios francophones, ces dernières étant obligées, comme la plupart des médias, de fournir des données statistiques de Numeris à la demande des agences publicitaires. Or, les radios francophones ne disposent pas de recettes financières issues de la vente de publicités, contrairement à la plupart des stations de radio de la majorité, pour payer leur participation à Numeris.

En effet, ces radios communautaires francophones tirent leurs revenus principalement de la vente de publicités et de campagnes de financement qu’elles organisent. Par conséquent, leur santé financière reste largement tributaire de la situation économique de leurs marchés et de la générosité des auditeurs appelés à contribuer à des radiothons et autres collectes de fonds50.

Les radios communautaires francophones de l’Ontario estiment que leur survie est menacée par les impératifs financiers liés à l’augmentation de leurs frais d’administration et d’exploitation alors que leurs revenus stagnent ou régressent.

Certes, il n’existe plus de Programme de radio communautaire (PRCO)51 depuis 1995. Toutefois, la province dispose du Fonds des communications ministérielles, une enveloppe budgétaire destinée à financer la diffusion de publicités gouvernementales auprès des communautés autochtones et culturelles. Cette enveloppe budgétaire constitue une aide financière afin d’appuyer les ministères dans leurs campagnes de publicités dans les médias autochtones et culturels de l’Ontario. Il n’existe aucune initiative similaire pour les médias francophones.

8.2.3 Les placements publicitaires sur le Web

Plusieurs représentants des médias francophones interrogés durant cette enquête ont manifesté leur inquiétude face à l’accroissement des placements publicitaires gouvernementaux sur Internet.

Selon les experts consultés, en Ontario les placements publicitaires gouvernementaux sur Internet représentent désormais une part importante (28 %) de l’ensemble des placements publicitaires des ministères et organismes gouvernementaux. Ainsi pour la période de 2015-2016, les dépenses en publicités gouvernementales numériques s’élevaient à 11,7 millions de dollars, soit près de deux fois le montant investi en publicités gouvernementales dans les médias imprimés52. Cette nouvelle réalité s’inscrit dans la politique numérique du gouvernement provincial qui tente de profiter de l’autoroute numérique pour toucher le plus efficacement l’ensemble de sa population. C’est une tendance qui se reflète également en ce qui concerne les placements publicitaires du gouvernement fédéral comme a pu le constater le Commissariat aux langues officielles qui s’est aussi penché sur la question53.

La grande majorité des publicités gouvernementales que l’on retrouve sur les sites Internet des médias francophones sont des placements effectués par l’entremise de services de marketing par moteur de recherche comme Google Adwords. Ces placements publicitaires sont possibles grâce à des systèmes automatisés qui se basent sur des algorithmes qui promettent d’atteindre des utilisateurs en fonction de leurs comportements d’auditoire. Ainsi, les annonceurs choisissent des mots-clés afin de filtrer le Web, puis faire en sorte que leurs publicités apparaissent aux côtés de contenus jugés pertinents afin de mieux cibler les consommateurs potentiels54.

Avec ce type de placement publicitaire, il n’existe aucun contrat entre le média et le ministère ou l’organisme gouvernemental qui assure une rétribution financière au média. L’organisme gouvernemental traite directement avec le service de marketing qui, à son tour, octroie un dividende au média. Les placements publicitaires sont donc effectués selon la fréquentation du site Internet du média.

Selon les données partagées le département des communications du Bureau du Conseil des ministres, en 2016-2017 4% des achats publicitaires gouvernementaux francophones représentaient des placements publicitaires effectués par l’entremise du moteur de recherche Google alors que 35 % des achats publicitaires étaient effectués par l’entremise de bannières numériques et placements publicitaires sur les réseaux sociaux. Il est important de noter que les placements publicitaires effectués sur les réseaux sociaux fonctionnent aussi selon le principe des algorithmes et ne représentent pas des placements publicitaires effectués directement dans un média francophone.

De tels placements publicitaires permettent au gouvernement de réaliser des économies substantielles, mais privent les médias, comme les médias francophones, de revenus cruciaux à leur survie. Des revenus publicitaires qui pourraient leur permettre notamment de bonifier leur offre numérique. Dans son livre blanc intitulé « Les médias francophones en Ontario », l’Assemblée de la francophonie de l’Ontario (AFO) reconnaît l’importance pour les médias francophones de bonifier leur offre numérique et souligne que si la publicité gouvernementale directe était rétablie, les coûts du maintien d’une offre numérique de qualité pourraient être absorbés à moyenne échéance55.

Plusieurs experts consultés ont affirmé que la plupart des médias francophones doivent impérativement trouver des solutions originales afin de bonifier leur offre numérique et d’être plus attrayants aux yeux des publicitaires en général. Cette modernisation de l’offre numérique peut se révéler un enjeu de taille pour les médias francophones établis dans des régions où l’accès à Internet haute vitesse est restreint, voire inexistant.

Quand il s’agit des médias francophones, le gouvernement doit tenir compte de la réalité démographique de la communauté. La question qui se pose est relativement simple. Doit-on annoncer en français pour satisfaire aux exigences de la Loi sur les services en français ou doit-on d’abord et avant tout annoncer en français tout en cherchant à joindre le citoyen et la citoyenne dans son milieu de vie? Pour le commissaire, il ne peut y avoir de doutes qu’une interprétation tant de la lettre que de l’esprit de la Loi invite le gouvernement et les organismes gouvernementaux à annoncer en français au niveau local, là où se trouvent les francophones. Chez cette minorité, le fait que la vitalité culturelle, économique et sociale soit essentiellement transmise à la population ontarienne à travers les médias locaux force l’adoption d’une stratégie différente. En effet, comme indiqué précédemment, les médias de masse de la majorité linguistique ne font que très peu mention d’événements communautaires ou manifestations culturelles francophones. Il en va de même pour des sites Web francophones qui ont une portée générale comme www.lapresse.ca où de telles annonces en français sont fort utiles, mais insuffisantes pour joindre adéquatement les populations francophones dans leurs communautés. Il est donc logique que les ministères et agences gouvernementales ciblent les médias francophones pour atteindre efficacement les francophones de la province.

8.3 Création d’un comité consultatif sur les médias communautaires francophones

Dans le cadre de cette enquête, plusieurs experts interrogés par le Commissariat ont confirmé que la collaboration entre le gouvernement et les médias des communautés minoritaires est essentielle pour garantir l’avenir de ces derniers56. Ce cas de figure est valable en Ontario. Le gouvernement a besoin des médias francophones pour joindre efficacement sa population francophone et atteindre ses objectifs législatifs et gouvernementaux. Les médias ont, de leur côté, besoin de l’établissement d’un cadre positif garantissant leur épanouissement.

Dans son Étude sur les radios communautaires, le commissaire avait déjà mentionné que l’établissement d’un partenariat entre le gouvernement provincial et les médias francophones serait certainement approprié et souhaitable57.

Il va sans dire que la question des placements publicitaires et de l’avenir des médias francophones est complexe. Les solutions ne peuvent toutes se centrer sur l’augmentation de l’investissement de fonds publics pour ranimer et appuyer des médias disparus ou en danger — en fait, le gouvernement doit plutôt repenser son approche dans ce domaine. Une refonte d’une position gouvernementale et l’adoption de nouvelles politiques publiques au sujet d’un enjeu aussi important nécessitent entre autres l’apport de spécialistes et des consultations.

Recommandation 6

Compte tenu du libellé du préambule de la Loi sur les services en français qui indique que l’Assemblée législative reconnaît l’apport du patrimoine culturel de la population francophone et désire le sauvegarder pour les générations à venir ;

Considérant que les médias francophones contribuent au renforcement identitaire des communautés francophones, que ce soit par la diffusion de produits culturels locaux de langue française ou de contenus et d’informations ;

Considérant que les médias francophones constituent un important instrument de développement de la communauté francophone et qu’ils contribuent à l’enrichissement culturel de l’Ontario ;

Considérant que le gouvernement provincial a besoin des médias francophones pour joindre efficacement sa population francophone ;

Considérant l’existence du Fonds des communications ministérielles administré par la Commission de révision de la publicité et dont le mandat est de financer les campagnes publicitaires dans les médias ethniques et autochtones ;

Le commissaire aux services en français recommande à la ministre des Affaires francophones de se doter, d’ici la fin de l’exercice 2018-2019 d’un comité consultatif chargé d’orienter le gouvernement, et plus particulièrement son ministère, dans le dossier des médias francophones :

  1. Ce comité devrait élaborer une stratégie visant à :
    1. assurer le développement et la pérennité des médias francophones de l’Ontario,
    2. mettre en place des mesures positives, pragmatiques et réalistes incluant l’établissement d’un fonds de soutien des médias régionaux francophones, tant la presse écrite et les radios communautaires que la présence Web, et
    3. établir un fonds d’aide à la transition vers le numérique.
  2. Ce comité devrait comprendre des représentants des différents ministères ou organismes gouvernementaux ainsi que les intervenants des médias francophones.

9. CONCLUSION

Au moment de la publication de son rapport d’enquête sur la distribution du dépliant unilingue anglais sur le virus H1N1, le commissaire avait salué le leadership du gouvernement et notamment l’élaboration de la Directive sur les communications en français et les lignes directrices qui en découlent. Les exigences au sujet de l’inclusion des services en français dans les communications gouvernementales ont aussi été enchâssées dans d’autres dispositifs et directives comme la directive sur le contenu publicitaire. Depuis, le nombre de plaintes en matière de communication a diminué, notamment eu égard aux sites Internet des organismes gouvernementaux, mais le Commissariat continue de recevoir des plaintes portant sur la diffusion de publicités unilingues anglaises, ce qui témoigne du non-respect du cadre établi.

La diffusion systématique de la publicité gouvernementale directement dans les médias francophones relève de la responsabilité des ministères et autres organismes gouvernementaux vis-à-vis de la communauté francophone. Malheureusement, la récurrence des plaintes portées à l’attention du Commissariat témoigne d’une interprétation erronée des obligations linguistiques de la part de certains ministères et organismes gouvernementaux. Une grande majorité des plaintes reçues par le Commissariat fait état de publicités ou messages diffusés dans les médias de masse de la majorité, mais non diffusés dans les médias francophones.

Le Commissariat estime que dans un tel cas de figure, un ministère ou un organisme gouvernemental enfreint la Loi sur les services en français s’il fait paraître une annonce dans un média de la majorité sans faire paraître la même annonce dans un média francophone ontarien.

En 2011, le commissaire notait qu’il existait une culture organisationnelle où peu d’attention était accordée à une véritable intégration des services en français. Il avait également relevé que l’adoption de la Directive sur les communications en français représentait une grande avancée58. Malheureusement, sept ans plus tard, la multiplication des plaintes démontre qu’il reste beaucoup à faire afin de modifier cette culture organisationnelle et de respecter pleinement la Directive sur les communications en français dans les communications gouvernementales, et notamment lors de la production et la diffusion de publicités gouvernementales. Tout doit être mis en œuvre afin que le cadre normatif soit compris et respecté systématiquement par toutes les parties qui contribuent à l’élaboration, au développement et à la diffusion des publicités gouvernementales. Le droit des citoyens francophones d’être informés dans leur langue doit avoir préséance sur toute logique économique.

Seulement deux séries de séances de formation ont été données à certains employés de la fonction publique depuis. Cela est nettement insuffisant pour faire prendre conscience de la nécessité d’inclure les services en français lors de la conception, de la production et du déploiement de toutes les publicités gouvernementales.

Malgré la bonne volonté affichée par le gouvernement, la logique économique qui privilégie des placements publicitaires dans les médias de masse contribue à la précarisation des médias francophones de l’Ontario. La santé financière précaire de ces médias est préjudiciable à l’avenir de la communauté francophone.

Le gouvernement ontarien a dès lors le devoir d’élaborer des mesures positives en favorisant une collaboration continue avec les médias francophones et les représentants de la communauté. Le développement de telles mesures permettrait au gouvernement de respecter l’esprit de la Loi sur les services en français, qui reconnaît le patrimoine culturel de la communauté francophone et désire le sauvegarder pour les générations à venir59. Ignorer les difficultés auxquelles sont confrontés les médias francophones enverrait un message sans équivoque à la communauté francophone quant à la protection de son patrimoine ainsi qu’à sa pérennité. Ce patrimoine est aussi le patrimoine de la province. Les médias francophones sont aussi les gardiens d’une grande partie de l’histoire de l’Ontario en ayant été les témoins privilégiés des grands événements qui ont façonné l’Ontario d’aujourd’hui.

Le commissaire estime que l’adoption d’un nouveau règlement sur les communications en français, l’élaboration de mesures positives et la mise en œuvre systématique des services en français lors de la conception et la diffusion des placements publicitaires gouvernementaux sont des conditions sine qua non du respect des engagements législatifs de l’État ontarien pour favoriser l’épanouissement de la communauté francophone.

ANNEXE A : DIRECTIVE SUR LES COMMUNICATIONS EN FRANÇAIS

INTRODUCTION

Le gouvernement de l’Ontario reconnaît la présence historique et la culture vibrante de la communauté francophone de la province. Dans le but de satisfaire à ses besoins culturels et linguistiques particuliers, le gouvernement s’est engagé à communiquer avec elle de façon proactive selon des normes de très haute qualité.

Exigences législatives

  • La Loi sur les services en français (LSF) garantit aux francophones, ainsi qu’aux organisations francophones et aux municipalités, le droit de recevoir des services en français équivalents à ceux offerts en anglais, de même qualité et simultanément.

Services à la clientèle

  • La fonction publique de l’Ontario (FPO) est une organisation professionnelle qui s’engage à fournir des services de qualité, concurrentiels et qui s’adaptent aux exigences croissantes du public.

Impacts des changements technologiques

  • Alors que les nouvelles technologies transforment nos interactions avec les Ontariens et Ontariennes, les communications du gouvernement doivent évoluer et s’ajuster à de nouveaux formats afin de s’assurer que tous les Ontariens et Ontariennes reçoivent des informations efficacement et à temps.

Lignes directrices sur les communications en français

  • En plus de la directive, le gouvernement de l’Ontario a développé des lignes directrices sur les communications en français. L’objectif de ce document est d’aider à identifier les meilleures pratiques cohérentes en ce qui a trait aux communications externes avec la population francophone.

BUT

Le but de cette directive est d’établir les principes, les rôles et responsabilités en ce qui a trait aux communications en français avec les clients externes de la fonction publique ontarienne.

PRINCIPES

  • Que les ministères et les organismes classifiés considèrent les attentes et répondent aux besoins spécifiques de la communauté francophone dans la planification de leurs communications afin qu’ils puissent la joindre efficacement dans le processus de mise en œuvre des activités de communication.
  • Que les communications soient efficaces et pertinentes et qu’elles ciblent adéquatement l’auditoire.

MISE EN ŒUVRE ET PORTÉE

Cette directive s’applique à tous les ministères et les organismes classifiés de l’Ontario en ce qui a trait à leurs plans et leurs stratégies de communications destinés aux clients externes de la fonction publique de l’Ontario.

EXIGENCES OBLIGATOIRES

Tous les ministères et les organismes classifiés sont tenus de :

  • Améliorer la façon dont ils communiquent avec les francophones.
  • Se conformer aux exigences législatives et processus en place, notamment à la Loi sur les services en français, dans le cadre de l’offre active de services et la prestation des services en français pour la communauté francophone de l’Ontario.
  • Considérer les besoins spécifiques de la communauté francophone dans le développement des plans stratégiques de communications et développer des approches ciblées dans le cadre de leurs activités de communications, et ce afin d’atteindre efficacement les auditoires francophones.

EXEMPTIONS

Toute exemption à cette directive doit être approuvée par le Conseil du Trésor/Conseil de gestion du gouvernement.

LIGNES DIRECTRICES

Pour aider à atteindre la conformité avec les exigences obligatoires, les ministères et les organismes classifiés devraient se référer aux lignes directrices.

http://intra.cabinetoffice.gov.on.ca/intranet/docs/communications/guides/Communications_in_French_Guidelines.pdf

RESPONSABILITÉS

Conseil du Trésor/Conseil de gestion du gouvernement :

  • Approuver tout amendement, mise à jour ou exemption à cette directive.

Le service de communication du Bureau du Conseil des ministres :

  • Travailler avec le ministère des Affaires francophones pour revoir et recommander au Conseil du Trésor/Conseil de gestion du gouvernement tout amendement, mise à jour ou exemption à cette directive.
  • Travailler avec le ministère des Affaires francophones pour développer des documents connexes appuyant cette directive.
  • Procurer aux ministères des renseignements sur tout amendement, mise à jour ou exemption à cette directive ou sur tout document connexe et assurer leur distribution en collaboration avec le ministère des Affaires francophones.

Le ministère des Affaires francophones :

  • Travailler avec le Bureau du Conseil des ministres pour réviser et recommander au Conseil du Trésor/Conseil de gestion du gouvernement tout amendement, mise à jour ou exemption à cette directive.
  • Travailler avec le service de communication du Bureau du Conseil des ministres afin de développer des documents connexes à cette directive.
  • Au besoin, fournir des conseils et de la formation aux ministères et aux organismes classifiés.
  • Travailler avec le Bureau du Conseil des ministres pour assurer la distribution des renseignements liés aux mises à jour ou amendements requis à la directive ou aux documents connexes.
  • Assurer la liaison avec le comité consultatif provincial sur les affaires francophones, le réseau des coordonnateurs des services en français et les directeurs des communications de la fonction publique de l’Ontario.

Sous-ministres :

  • S’assurer que cette directive soit mise en œuvre dans leurs ministères respectifs.
  • S’assurer que leurs employés soient informés et se conforment à cette directive.

Les présidents des organismes classifiés et les chefs de la direction :

  • S’assurer que cette directive soit mise en œuvre dans leurs organismes respectifs.
  • S’assurer que leurs employés soient informés et se conforment à cette directive.

Ministère des Services gouvernementaux :

  • Fournir des conseils pour tout amendement, mise à jour, ou exemption à cette directive.
  • Fournir des conseils selon l’autorité et le mandat du Conseil du Trésor/Conseil de gestion du gouvernement.

Directrices et directeurs des communications :

  • S’assurer que leurs employés œuvrant en communication se conforment à cette directive.

ANNEXE B : LIGNES DIRECTRICES SUR LES COMMUNICATIONS EN FRANÇAIS

À propos de ces lignes directrices

Dans un contexte où les pratiques et les technologies de communication évoluent rapidement, le gouvernement de l’Ontario a entrepris d’adapter l’ensemble de son approche de communication. Tout au long de ce processus continu, le gouvernement a réitéré son engagement à proposer des communications proactives et de qualité à la communauté francophone.

Les ministères et les organismes classifiés doivent considérer les attentes et répondre aux besoins spécifiques de la communauté francophone dans la planification de leurs communications afin qu’ils puissent la joindre efficacement dans le processus de mise en œuvre des activités de communication.

Ces lignes directrices visent à aider les « communicateurs » du gouvernement à cerner les pratiques les plus efficaces et les plus cohérentes en vue d’atteindre la population francophone.

En ce qui concerne les formats conventionnels (notamment les supports imprimés), les lignes directrices ne modifient pas les attentes et les exigences antérieures. En ce qui a trait aux autres formats plus récents, ces lignes directrices clarifient ce que dicte le bon sens. Dans l’ensemble, ces lignes directrices visent à s’éloigner d’un modèle se limitant à la traduction et à adopter un modèle reposant sur l’adaptation et permettant de mieux atteindre le public visé.

Une tendance se dessine au sein du gouvernement au travers de laquelle les services responsables de l’élaboration des politiques ou des programmes entreprennent des activités reliées aux communications (production de contenu Internet ou de vidéos, par exemple). Les présentes lignes directrices s’appliquent également à ces activités.

Les coordonnateurs des services en français peuvent aider les « communicateurs » en offrant des conseils judicieux en ce qui a trait à la Loi sur les services en français (LSF), aux pratiques exemplaires, ainsi qu’à la communauté francophone en général. Les tâches liées à la traduction, l’adaptation, la rédaction de résumés, la recherche de sites Internet ou de références en français, la planification d’événements ou la production de vidéos incombent aux membres du personnel qui maîtrisent le français et qui, idéalement, connaissent la communauté francophone.

L’élaboration de ces lignes directrices a été dirigée par le ministère des Affaires francophones. Le Bureau du Conseil des ministres, le commissaire aux services en français et de nombreux collaborateurs du gouvernement ont également fourni leur rétroaction et apporté leur contribution.

Contexte

Le gouvernement de l’Ontario reconnaît la présence historique et la culture vibrante de la communauté francophone de la province. Dans le but de répondre à ses besoins culturels et linguistiques particuliers, le gouvernement s’est engagé à communiquer avec elle de façon proactive en lui offrant des services de communication de qualité.

EXIGENCES PRÉVUES PAR LA LOI ET HISTORIQUE

La Loi sur les services en français (LSF) garantit aux francophones, ainsi qu’aux organismes francophones et aux municipalités, le droit de recevoir des services de communication en français équivalents à ceux offerts en anglais, de même qualité et simultanément.

La Loi peut être consultée en ligne à l’adresse : http://www.ofa.gov.on.ca/fr/loi.html.

La Directive sur les communications en français, qui est entrée en vigueur le 13 mai 2010, soutient l’engagement du gouvernement à nouer des liens plus étroits avec la communauté francophone, et rappelle qu’il est important de respecter ces lignes directrices pour que le personnel satisfasse ou surpasse les exigences de la LSF.

La Directive est disponible dans son intégralité à l’adresse (Hyperlien précis à venir)60

De récentes décisions judiciaires ont renforcé les exigences juridiques, et ont conféré à la Loi sur les services en français un statut quasi constitutionnel. Par ailleurs, elles ont confirmé que, pour être utiles et efficaces, les politiques et les programmes devaient être conçus et adaptés en fonction des besoins de la population francophone.

COMMISSAIRE AUX SERVICES EN FRANÇAIS

Le mandat du commissaire aux services en français consiste à mener des enquêtes indépendantes en vertu de la Loi sur les services en français, soit pour répondre à des plaintes, soit de sa propre initiative, à rédiger des rapports sur ses enquêtes et à contrôler les progrès effectués par les organismes gouvernementaux en ce qui concerne la prestation de services en français en Ontario.

Le site Web du Commissariat aux services en français est disponible à l’adresse http://www.flsc.gov.on.ca.

SERVICE À LA CLIENTÈLE

La fonction publique de l’Ontario (FPO) est un organisme de service professionnel qui s’engage à offrir des services de qualité, efficients et qui s’adaptent aux exigences croissantes du public.

OFFRE ACTIVE

Des services publics modernes de qualité supérieure doivent également proposer une offre et une prestation active de services en français aux citoyens et citoyennes francophones de l’Ontario. La FPO s’acquitte de sa responsabilité aux termes de la Loi sur les services en français lorsque les membres francophones du public sont informés des services disponibles en français, qu’ils ont accès à ces services et qu’ils sont satisfaits de la qualité de ceux-ci.

IMPACT DES CHANGEMENTS TECHNOLOGIQUES

Alors que les nouvelles technologies transforment nos interactions avec les Ontariens et Ontariennes, les communications du gouvernement doivent évoluer et s’ajuster à de nouveaux formats afin de s’assurer que tous les Ontariens et Ontariennes soient informés efficacement et dans des délais raisonnables.

Communauté francophone

La communauté francophone est très diversifiée. Elle comprend une population vieillissante unilingue, mais aussi de jeunes francophones qui sont en voie d’être assimilés et qui préfèrent utiliser l’anglais au quotidien. Un francophone sur cinq vient du Québec, ce qui présente de nouvelles perspectives. Par ailleurs, environ 15 % des francophones sont nés à l’extérieur du Canada. Par conséquent, si les francophones de l’Ontario partagent la même langue, ils ne partagent pas forcément les mêmes références culturelles.

Les francophones de l’Ontario ont accès à un nombre limité de médias dans leur langue. On peut notamment citer deux chaînes de télévision locales/provinciales : Radio-Canadaet TFO. Le Droit est un journal qui paraît quotidiennement, et il existe de nombreux journaux régionaux/hebdomadaires publiés dans toute la province.

Pour atteindre les francophones, les relations publiques et les relations avec les intervenants revêtent donc une importance clé. Les médias sociaux sont également en train de modifier la façon dont les individus et les organismes communiquent. Bon nombre de sites Web hors de la province sont devenus des sources d’information essentielles pour les francophones de l’Ontario. C’est pourquoi il est important d’adopter une approche plus large, innovatrice et ciblée en vue d’atteindre la communauté francophone.

Définitions

Vous trouverez ci-dessous la définition de quelques termes importants utilisés tout au long des présentes lignes directrices :

  • Format bilingue : Un document contenant une partie en français et une partie en anglais.
  • Dans les deux langues : Deux documents distincts sont produits, l’un en français, l’autre en anglais.
  • Discours/annonces/événements importants : Ils incluent le discours du Trône, le budget et les déclarations relatives à l’économie et à d’autres initiatives d’envergure provinciale ayant des répercussions significatives sur le grand public. Le Bureau du Conseil des ministres, qui joue un rôle central, peut fournir son point de vue général quant aux priorités et aux annonces ayant un vaste impact.

Format imprimé

COMMUNIQUÉS ET DOCUMENTS D’INFORMATION

Ces documents doivent être distribués dans les deux langues et au même moment. Pour certaines annonces, les ministères peuvent envisager de citer un intervenant francophone dans la version en français et un intervenant anglophone dans la version en anglais.

TRANSCRIPTION DE DISCOURS

Si un ministère décide de distribuer la transcription d’un discours important, celle-ci devrait être rendue disponible dans les deux langues simultanément. Les autres transcriptions de discours doivent être fournies en français sur demande et dans des délais raisonnables.

DÉCLARATION À L’ASSEMBLÉE

Les déclarations à l’Assemblée législative doivent être imprimées dans les deux langues et livrées au Bureau du leader parlementaire du gouvernement. Idéalement, l’exemplaire de lecture du ministre devrait inclure au moins quelques phrases dans l’autre langue.

CORRESPONDANCE

Toutes les lettres du public doivent être répondues dans la langue de la requête.

PAPETERIE ET FORMULAIRES

Ces articles doivent être offerts dans un format bilingue ou dans les deux langues.

CARTES PROFESSIONNELLES

Ces cartes doivent être fournies dans un format bilingue ou dans les deux langues pour le personnel désigné bilingue.

PUBLICATIONS

Les rapports, les études ou les documents destinés au grand public doivent être dans un format bilingue ou fournis dans les deux langues. Des exceptions sont prévues uniquement pour les documents techniques, académiques et spécialisés ; toutefois, un sommaire exécutif en français peut être utile pour les lecteurs francophones.

PUBLICITÉ

Toute campagne publicitaire imprimée d’envergure provinciale doit reposer sur des publicités en français dans les publications en langue française et en anglais dans les publications en langue anglaise. Une approche similaire doit être adoptée pour les publicités diffusées à la télévision, à la radio et en ligne.

Les publicités visant une collectivité ou une région spécifique doivent utiliser les médias francophones s’ils sont appropriés et disponibles dans la région en question.

Les dates de tombée des publications imprimées en français doivent être prises en compte, car ces publications ne sont généralement pas publiées quotidiennement.

MATÉRIEL PROMOTIONNEL

Les cartes postales, les affiches, les brochures et leurs présentoirs doivent être créés dans un format bilingue ou dans les deux langues.

MATÉRIEL DISTRIBUÉ DANS LES FOYERS

Tout envoi non adressé envoyé au grand public doit être imprimé et distribué dans un format bilingue.

Format électronique

CONTENU DE SITES INTERNET

L’information en ligne destinée au grand public doit être affichée dans les deux langues simultanément. Les hyperliens référant à des sites Internet de tierces parties doivent rediriger l’usager vers du contenu publié dans la même langue, s’il existe. Si le site Internet d’une tierce partie n’est pas disponible en français, on peut envisager de rediriger l’usager vers un site Internet proposant un contenu similaire en français, ou inscrire la mention « uniquement disponible en anglais » à côté de l’hyperlien.

CORRESPONDANCE

Toutes les réponses aux courriels émanant du public doivent être rédigées dans la langue de la requête et dans les mêmes délais que pour les réponses aux courriels en anglais.

TRANSCRIPTION DE DISCOURS

Si un ministère décide d’afficher la transcription d’un discours important sur un site Internet, celle-ci devrait être affichée dans les deux langues simultanément. Les autres transcriptions de discours doivent être fournies en français sur demande et dans des délais raisonnables.

PUBLICATIONS

Les rapports, les études ou les documents destinés au grand public et affichés sur un site Internet doivent être dans un format bilingue ou fournis dans les deux langues. Des exceptions sont prévues uniquement pour les documents techniques, académiques et spécialisés ; toutefois, un sommaire exécutif en français peut être utile pour les lecteurs francophones.

MÉDIAS SOCIAUX

Les blogues, les journaux, les flux RSS, les pages Twitter et les pages Facebook, les forums de discussion et les autres médias sociaux doivent être dans les deux langues ou dans un format bilingue. Le contenu peut être différent d’une langue à l’autre afin de le rendre plus pertinent aux yeux des usagers francophones ou anglophones.

Les questions ou les commentaires émanant d’usagers en ligne doivent être répondus dans la langue dans laquelle ils ont été soumis.

Si un porte-parole du gouvernement (par exemple un ministre ou un spécialiste du domaine) possède une page personnalisée sur un média social, mais qu’il ne parle pas ou n’écrit pas le français, une synthèse de ses commentaires en français devrait être affichée de façon régulière, et une offre de proposition de la traduction intégrale de ses commentaires devrait être publiée.

L’une des caractéristiques des médias sociaux consiste à fournir des hyperliens vers d’autres sites. Ces liens doivent rediriger l’usager vers du contenu publié dans la même langue, s’il existe. Si le site Internet d’une tierce partie n’est pas disponible en français, on peut envisager de rediriger l’usager vers un site Internet proposant un contenu similaire en français, ou inscrire la mention « uniquement disponible en anglais » à côté de l’hyperlien.

CAPTATION AUDIO ET VIDÉO DES ÉVÉNEMENTS

Les vidéos doivent être réalisées et diffusées dans la langue de l’événement et être accompagnées d’une transcription dans l’autre langue. Dans le cas d’annonces et d’événements importants, les vidéos devraient être réalisées en français et en anglais séparément ou proposer du contenu dans les deux langues.

Veuillez vous référer à l’annexe A pour obtenir des détails et des recommandations supplémentaires.

VIDÉOS SCÉNARISÉES ET BALADOS

Les vidéos scénarisées et les balados doivent être produits et diffusés dans les deux langues pour les annonces et les événements importants. Les vidéos et balados relatifs à d’autres événements et annonces peuvent être réalisés en français, en anglais ou dans les deux langues ; toutefois, une transcription doit être publiée si la vidéo ou le balado est uniquement disponible dans une langue. Si l’événement ou l’annonce présente un intérêt particulier pour la communauté francophone, il est vivement conseillé de produire une vidéo en français.

Veuillez vous référer à l’annexe A pour obtenir des détails et des recommandations supplémentaires.

Format oral

DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS DU PUBLIC

Toutes les questions posées par les membres du public, que ce soit en personne ou par téléphone, doivent être répondues proactivement dans la langue dans laquelle elles ont été posées.

RELATIONS AVEC LES MÉDIAS

Toutes les questions posées par les médias, que ce soit lors d’événements ou par téléphone, peuvent être répondues en français ou en anglais, tout dépendant des compétences linguistiques du porte-parole. Dans le cas d’une annonce majeure, il convient, dans la mesure du possible, de faire appel à un porte-parole bilingue.

DISCOURS

Les allocutions livrées lors d’événements, d’annonces publiques ou de séances parlementaires doivent être dans la langue de l’orateur et comporter des passages dans l’autre langue, si l’orateur possède les compétences et l’aisance requises. Dans les discours importants livrés par des orateurs anglophones, environ 10 à 20 pour cent du contenu devrait être livré en français, si possible.

Veuillez-vous référer à l’annexe B pour obtenir des détails et des recommandations supplémentaires.

CONSULTATIONS

Les documents doivent être disponibles dans les deux langues ou dans un format bilingue. Lorsque cela est pertinent pour le public, il convient de faire appel à du personnel bilingue ou à des services d’interprétation. Il convient également d’organiser des groupes de discussion ou des consultations séparées pour les sujets qui touchent de près la communauté francophone. Lorsque cela est pertinent, il vaut mieux compiler et analyser les opinions des francophones séparément, car leurs préoccupations peuvent être différentes.

Annexe A : Vidéos

RÈGLES GÉNÉRALES

  • Lorsque l’orateur possède une capacité linguistique suffisante (et en particulier lorsqu’il s’agit d’un ou d’une ministre), on tournera une vidéo en français, si possible. Un message de l’orateur, même avec un accent, est préférable à un sous-titrage ou à un doublage.
  • Au moment de la diffusion des transcriptions, il faut s’assurer qu’elles apparaissent sur le même écran que la vidéo, ou dans une fenêtre séparée, afin que la vidéo et la transcription puissent être vues simultanément.
  • Si une vidéo est seulement disponible en anglais, il faut toujours indiquer cette information. Toutefois, il faut s’assurer de rendre disponible la vidéo en anglais, et pas seulement la transcription, sur la page en français.
CAPTATION VIDÉO DES ÉVÉNEMENTS
  • Lors de la captation d’un événement dans les deux langues, il faut s’assurer que des éléments visuels et des moments en français soient aussi filmés. Pour les événements importants, il faut envisager un montage différent pour la vidéo en français et pour celle en anglais, avec une plus grande proportion d’éléments en français pour la vidéo destinée aux francophones.
  • Pour des événements particulièrement importants pour la communauté francophone, il faut produire une vidéo en français lorsque cela est possible.
VIDÉOS SCÉNARISÉES

Vidéos produites dans les deux langues, sous-titrées ou doublées

  • Le scénario pour les versions française et anglaise de la vidéo peut être le même, mais les entretiens/témoignages doivent être filmés en français. Si la personne est bilingue, il faut filmer une version française ; sinon, il faut interroger une autre personne qui parle français. Veuillez éviter le doublage ou les sous-titres.
  • Veuillez identifier/repérer les francophones qui participeront au tournage de ces vidéos afin de recueillir leur témoignage dans le cadre d’une annonce faisant l’objet d’une vidéo.
  • Pour les passages en anglais, le doublage est préférable au sous-titrage. Les sous-titres sont néanmoins préférables aux transcriptions.
  • Les vidéos qui présentent les interventions de plusieurs personnes peuvent être hybrides : les personnes capables de parler français le font, et l’intervention des autres personnes est doublée.
  • Il ne faut pas oublier de traduire tous les graphiques, cartes et images. Si la vidéo est sous-titrée, il faut envisager un montage qui remplace ces éléments visuels en anglais par des éléments en français.
  • Veuillez adapter le contenu, le cas échéant.

Vidéos en une seule langue

  • Les vidéos de style « blogue », par exemple le journal personnel d’autres personnes que le premier ministre, peuvent être produites dans la langue de l’orateur.

Vidéos éducatives et informatives

  • Certaines vidéos qui sont produites pour être distribuées dans la communauté font appel à des intervenants ou à des acteurs professionnels. Par exemple, les vidéos de la Police provinciale de l’Ontario pour prévenir l’extorsion et les vidéos du ministère de l’Éducation portant sur l’alimentation saine.
  • Ces vidéos devraient être produites dans les deux langues, avec des intervenants ou des acteurs professionnels francophones pour la version française. Généralement, un doublage ou un sous-titrage ne permettent pas de créer un produit final de qualité égale au produit en version anglaise.
  • Lors de la planification de la production de vidéos ou de l’élaboration d’autres stratégies de communication, les directeurs et les directeurs adjoints des communications peuvent fournir des renseignements quant à l’aisance de leur ministre à s’exprimer en français et à sa maîtrise de la langue française.

Annexe B : Discours

Les orateurs sont encouragés à prononcer au moins quelques phrases en français lors de leurs interventions afin de témoigner de la présence active de la communauté francophone en Ontario et de son enracinement dans la province. Un public francophone préférera entendre un bref discours en français plutôt qu’un discours plus long en anglais.

La proportion du contenu en français dépend des francophones :

  • De l’auditoire : il faudrait le reconnaître par quelques phrases judicieusement choisies.
  • Des capacités de l’orateur : plus sa capacité de parler en français est limitée, plus les passages en français doivent être courts. Il faut aussi veiller à employer un vocabulaire plus facile à prononcer.
  • Du sujet traité : plus le sujet concerne la communauté francophone (ou les francophones dans l’assistance), plus le français doit être présent dans le discours.

ANNEXE C : UN BRIEF MÉDIA STRATÉGIQUE (disponible seulement en anglais)

*To be provided with the ARB project brief (and inform creative brief)

Campaign:

File, Ministry

Key Contacts:

Ministry:

Name, phone number, email

Cabinet Office:

Name, phone number, email

CAMPAIGN AND MEDIA INFORMATION FOR PHD

Est. In-Market Timing:

Air date, flex on lead medium, length of buy

Est. Media Budget:

Marketing Objective:

Is the objective SMART?

Campaign Type:

Awareness, Engagement, Action

Target Audience Demographics

Be specific as possible:

· Include primary and secondary targets

· Include sub-groups: multicultural, people with disabilities, Indigenous

Psychographics

Factors include values, opinions, attitudes, interests, and lifestyles.

(academic journals, online research, market research, perceptions and awareness testing)

*Can be collected through a survey if not available

Audience Research (List any research reports that may be of use):

Key audience insights:

· Market research

· Behavioral Insights

French Language

· Indicate French language requirements in accordance with FLSA

Multicultural and Accessibility Requirements

Indicate language needs: Multicultural, Indigenous, highlight any extra focus for key multicultural groups

Seasonality or Campaign Timing

(any key periods that may have a bearing on the plan):

e.g. a selling period, like OSBs, policy or program drivers, alignment with announcements or key events, international/national weeks/months/day with a certain topic or theme (e.g. mental health week), mindset drivers or search trends data

Geography (what are the key areas for focus):

Is there a geo-targeted or local need for the plan?

Assets (list any assets that are potential channels—Owned or Earned channels):

Includes current creative assets we plan to use, photography, designated webpages, social media platforms or channels, YouTube channel

Metrics/KPIs

Link to the Ontario/PHD KPIs. Include other specific measureable metrics, e.g. completed applications or uptake on a new program

Reporting Requirements

· Weekly digital report (topline to CO Marketing)

· Bi-weekly digital reports (ministry and CO Marketing)

· Full post-report and presentation (ministry and CO marketing)

· Include reporting start/end dates

Anticipated Creative Briefs

e.g.

· Production TV/Video

· Digital/Social

· Event

MEDIA NEUTRAL STRATEGIC PLAN

INFORMATION FROM PHD TO CLIENT (7–10 BUSINESS DAYS)

Media consumption habits

This is what we know about the audience. Illustrate through a “day in the life of” example

Target Audience Psychographics

Information about the target’s values, opinions, attitudes, interests and lifestyle

Competitive Considerations

High level overview of media competition (regardless of creative and spend)

Considerations if others brands are advertising in the same space/time? (e.g. pharmacies advertising the flu shot at the same time as us)

ROI and Learning from Previous Campaigns/Audience

Lessons learned from campaigns with similar target or creative considerations

Search Data

Learning or insights from previous search campaigns to help define timing or key messages that resonated, search trends/google trends

Device or Output Considerations

Any special focus or considerations?

· Mobile heavy?

· Any key/high-profile programming media timing in the winter

· Anything we should be aware of?

Note: follow up item/circle back to target audience and psychographics and media insights (e.g. a day in the life)

Free Surveys or other Value-Add Tools

Google or YouTube surveys and other value-add opportunities from platforms

ANNEXE D : LES ÉTAPES DE LA PUBLICITÉ GOUVERNEMENTALE EN ONTARIO

Étapes

Responsable(s)

Notes

Le besoin de la campagne est identifié

Bureau du Conseil des ministres et/ou le ministère

La stratégie de marketing est lancée

Bureau du Conseil des ministres et le ministère

Les exigences à l’égard du français sont déterminées dans le cadre du modèle de la stratégie de marketing

PHD est impliqué afin de développer des idées préliminaires sur le public cible

Bureau du Conseil des ministres et le ministère

Le Brief de ARB est développé afin de trouver une agence de publicité

Bureau du Conseil des ministres et le ministère

Les exigences à l’égard du français font partie du brief de ARB

L’agence publicitaire est choisie

ARB, Bureau du Conseil des ministres et le ministère

L’agence publicitaire est impliquée dans le projet

Bureau du Conseil des ministres et le ministère

L’intégration se fait au moyen de la communication des exigences et des lignes directrices à l’égard du français ainsi que de discussions à ce sujet

Le Brief de la stratégie marketing est finalisé et partagé avec l’agence publicitaire et PHD

Bureau du Conseil des ministres et le ministère

Les considérations concernant les exigences à l’égard du français sont incluses dans le brief

L’agence publicitaire présente des concepts créatifs et PHD présente un plan médiatique

L’agence publicitaire et PHD

Les concepts créatifs incluent l’exécution de la campagne en français, et le plan médiatique inclut les médias francophones

Les concepts publicitaires sont testés (si nécessaire)

L’agence publicitaire, le Bureau du Conseil des ministres et le ministère

Cela inclut les tests des concepts en français auprès d’auditoires francophones

Le plan médiatique est finalisé

PHD, Bureau du Conseil des ministres et le ministère

La campagne est produite

L’agence publicitaire, Bureau du Conseil des ministres et le ministère

Source : Bureau du Conseil des ministres


[1] Loi sur les services en français, LRO 1990, chap. F.32 (« Loi sur les services en français »).

[2] Commissariat aux services en français, Rapport d’enquête-Dépliant unilingue anglais sur la grippe H1N1 : Des communications en voie de guérison, Toronto, 2011.

[3] Commissariat aux services en français, Rapport d’enquête-Dépliant unilingue anglais sur la grippe H1N1 : Des communications en voie de guérison, Toronto, 2011.

[4] Loi sur les services en français, art. 12.2.

[5] Fernand Harvey, et al., Médias francophones hors Québec et identités, Institut québécois de recherche sur la culture, Québec, 1992, p. 84.

[6] Rapport du Comité permanent du patrimoine canadien, Bouleversement dans le paysage médiatique canadien : un monde en transformation, Chambre des communes du Canada, 42e législature, 1re session, juin 2017, p. 17. Aussi disponible à l’adresse suivante : https://www.noscommunes.ca/DocumentViewer/fr/42-1/CHPC/rapport-6.

[7] Annie Bédard, Les médias et les organismes porte-parole des communautés francophones et acadiennes : rapports, synergie et tensions, Thèmes canadiens, 2007, p. 20.

[8] Adoptée par le ministère de l’Éducation de l’Ontario en juin 1912, la circulaire numéro 17, communément appelée Règlement 17, précise que l’usage du français comme langue de communication est limité aux premières années du primaire seulement et que son enseignement est permis environ une heure par jour.

[9] Paul-François Sylvestre, Les journaux de l’Ontario français 1858-1983. Société historique du Nouvel-Ontario, Université de Sudbury, Documents historiques no 81, 1984, p. 5.

[10] Ibid., p. 7.

[11] Loi de 2004 sur la publicité gouvernementale, LO 2004, chap. 20.

[12] Conseil de gestion du gouvernement, Advertising Content Directive (directive sur le contenu de la publicité), Toronto, 2006. Disponible uniquement en anglais.

[13] Bureau de la vérificatrice générale de l’Ontario, Rapport annuel 2016, « Examen de la publicité gouvernementale », Toronto, 2016, volume 1 de 2, p. 885. Disponible en ligne : http://www.auditor.on.ca/fr/content-fr/annualreports/arbyyear/ar2016-fr.html

[14] Op. cit., p. 888. Ces dépenses sont liées aux publicités sujettes à examen en vertu de la Loi de 2004 sur la publicité gouvernementale.

[15] Voir les étapes de la publicité gouvernementale en Ontario à l’annexe D.

[16] Voir Strategic Media Brief à lannexe C.

[17] Tous les trois ans, la Commission de révision de la publicité lance de nouveaux appels d’offres afin d’établir sa nouvelle liste de fournisseurs. Ce processus comprend une évaluation de la capacité des agences de fournir des services en français et de produire du contenu en français.

[18] Voir l’annexe C.

[20] Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs, Protocole d’entente entre le Ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs et la Commission de révision de la publicité, Toronto, p. 3.

[21] Commission de révision de la publicité, Plan d’activités 2016-2017 à 2018-2019. Disponible en ligne : https://www.ontario.ca/fr/page/commission-de-revision-de-la-publicite-plan-dactivites-2016-2017-2018-2019#section-7

[22] Le budget du Fonds des communications ministérielles était de 343_520 $ pour l’exercice 2013-2014 et demeure inchangé depuis.

[23] Loi sur les services en français, art. 5.

[24] Commissariat aux services en français, Rapport d’enquête-Dépliant unilingue anglais sur la grippe H1N1 : Des communications en voie de guérison, Toronto, 2011.

[25] Ibid., p. 25.

[26] Loi de 2004 sur la publicité gouvernementale, LO 2004, chap. 20 (« Loi de 2004 sur la publicité gouvernementale »).

[27] Voir la Directive sur les communications en français à l’annexe A.

[28] Conseil de gestion du gouvernement, Advertising Content Directive (directive sur le contenu de la publicité), Toronto, 2006, p. 3. Disponible uniquement en anglais.

[29] Conseil de gestion du gouvernement, Directive sur les communications en français, lignes directrices, 2010. Disponible à http://intra.cabinetoffice.gov.on.ca/intranet/docs/communications/guides/Communication s_in_French_Guidelines.pdf

[30] Ibid.

[31] Voir la Directive sur les communications en français à l’annexe A.

[32] La ministre peut recommander un tel règlement à la lieutenante-gouverneure en conseil en vertu du paragraphe 11 (4) de la Loi sur les services en français :

11 (4) Sous réserve de l’approbation du lieutenant-gouverneur en conseil, le ministre peut de façon générale, par règlement, assurer une meilleure application de la présente loi […]

[33] Voir l’annexe C, Un brief média stratégique (disponible seulement en anglais).

[34] Commissariat aux services en français, Rapport d’enquête-Dépliant unilingue anglais sur la grippe H1N1 : Des communications en voie de guérison, Toronto, 2011, p. 18. Dans son rapport, le commissaire recommande que le ministère des Affaires francophones (anciennement Office des affaires francophones), en collaboration avec la Division des politiques et des résultats du Bureau du Conseil des ministres, soit chargé d’offrir en continu une séance de formation sur la Directive sur les communications en français à toutes les équipes chargées de l’élaboration de politiques, programmes et services de tous les ministères classifiés.

[35]Ibid., p. 18.

[36] Lors d’un témoignage devant le Comité permanent du patrimoine canadien, Sylviane Lanthier, présidente de la FCFA à cette date, soulignait ce point :

Or aujourd’hui, nos médias souffrent. La dernière année a vu un de nos journaux, L’Express d’Ottawa, mettre fin à sa publication, et un autre, L’Eau Vive, en Saskatchewan, suspendre la sienne pour quelques mois. Un concert-bénéfice pour appuyer ce journal aura d’ailleurs lieu la semaine prochaine. Du côté de nos radios, trois des stations membres de l’ARC du Canada n’ont plus d’employé salarié. À certains endroits comme Halifax ou Rivière-la-Paix, les difficultés sont assez graves pour menacer sérieusement la survie de la station. (Comité permanent du patrimoine canadien, numéro 006, 42e législature, 1re session, 8 mars 2016).

[37] Voir notamment, Commissariat aux langues officielles, Rapport préliminaire d’enquête du Commissaire aux langues officielles, septembre 2016, dossier 2015-0636 ; Comité permanent du patrimoine canadien de la Chambre des communes, Bouleversements dans le paysage médiatique canadien : un monde en transformation, juin 2017, 42e législature, 1re session ; Comité permanent des opérations gouvernementales, Atteindre les Canadiens au moyen de publicités gouvernementales efficaces, décembre 2017, 42 e législature, 1re session ; Francopresse, Médias communautaires : Les journaux et radios au pied du mur fédéral, 15 janvier 2018, https://www.francopresse.ca/2018/01/15/medias-communautaires-les-journaux-et-radios-au-pied-du-mur-federal/ ; Acadie Nouvelle, Des obligations à respecter de toute urgence, 9 janvier 2018, https://www.acadienouvelle.com/mon-opinion/2018/01/09/obligations-a-respecter-toute-urgence/.

[38] Comité permanent du patrimoine canadien de la Chambre des communes,Bouleversements dans le paysage médiatique canadien : un monde en transformation, juin 2017, 42e législature, 1re session, p. 5.

[39] Statistique Canada, Enquête sur la vitalité des minorités de langue officielle de Statistique Canada, Ottawa, 2007.

[40] Mahé c. Alberta, [1990] 1 RCS 342, Arsenault-Cameron c. IPE, [2000] 1 RCS 3 et Doucet – Boudreau c.Nouvelle-Écosse, [2003] 3 RCS 3.

[41] Galganov c. Russell (Township), 2012 ONCA 409, paragr. 34–39, 75–77.

[42] Lalonde c. Ontario (Commission de restructuration des services de santé), 2001 CanLII 21164 (ON CA) ; Lalonde c.Ontario (Commission de restructuration des services de santé), 1999 CanLII 19910 (ON SCDC).

[43] “Raymond Breton, Institutional Completeness of Ethnic Communities and the Personal Relations of Immigrants”, American Journal of Sociology, vol. 70, no 2, 1964, p. 193–205.

[44] Commissariat aux services en français, Étude sur les radios communautaires francophones de l’Ontario : Éléments clés de la vitalité des communautés, Toronto, 2011, p. 8.

[45] Loi sur les services en français, préambule.

[46] En Ontario, il existe des pratiques exemplaires dans l’appui accordé à des médias qui visent certaines communautés. C’est le cas notamment du Fonds des communications ministérielles qui est administré par la Commission de révision de la publicité et qui finance les campagnes publicitaires dans des médias ethniques et autochtones.

[47] Lors des rencontres entre le Commissariat et les représentants de la presse écrite francophone de l’Ontario, ces derniers ont rappelé que l’apparition de l’agence des services d’appels d’offres en ligne MERX a considérablement changé les règles du jeu et réduit leur part de placements publicitaires liés à la publication des appels d’offres gouvernementaux dans les journaux francophones. S’ils comprennent le choix du secteur privé de cibler davantage les médias de masse pour leurs campagnes publicitaires, les experts jugent contradictoire la décision des gouvernements de développer une stratégie marketing similaire. Selon eux, l’objectif des placements publicitaires gouvernementaux étant l’éducation et l’information de la population, les gouvernements devraient adopter une stratégie marketing de proximité qui passe nécessairement par les médias régionaux et communautaires.

[48] Kealy Wilkinson and Associates, La radio communautaire en Ontario : une ressource dynamique, un avenir incertain, Ministère de la Culture et des Communications, Ontario, 1988, p. 62.

[49] Commissariat aux services en français, Étude sur les radios communautaires francophones de l’Ontario : Éléments clés de la vitalité des communautés, Toronto, 2011, p. 13.

[50] Ibid., p. 13.

[51] En 1987, le ministère de la Culture et des Communications de l’Ontario entreprend une étude qui vise à faire un état des lieux de la situation des radios communautaires et de leur évolution sur une période de quinze ans. En réponse à cette étude, le ministère provincial du Développement économique et du Commerce a mis en place le Programme de radio communautaire (PRCO) qui visait à encourager et appuyer l’établissement de radios communautaires et rendre plus stables les radios déjà existantes. Le programme a été aboli en 1995 à la suite d’une série de compressions budgétaires.

[52] Bureau de la vérificatrice générale de l’Ontario, Rapport annuel 2016, « Examen de la publicité gouvernementale », Toronto, 2016, volume 1 de 2, p. 889. Disponible en ligne : http://www.auditor.on.ca/fr/content-fr/annualreports/arbyyear/ar2016-fr.html

[53] Commissariat aux langues officielles, Rapport préliminaire d’enquête du Commissaire aux langues officielles, septembre 2016, dossier 2015-0636.

[54] Pierre-Yves Robert, « Crise publicitaire chez Google : une histoire de “brand safety” », Infopresse, 2017. Disponible en ligne :http://www.infopresse.com/article/2017/3/28/crise-publicitaire-chez-google-une-histoire-de-brand-safety http://www.infopresse.com/article/2017/3/28/crise-publicitaire-chez-google-une-histoire-de-brand-safety(page consultée en janvier 2018).

[55] Assemblée de la francophonie de l’Ontario, Livre blanc, « Les médias francophones en Ontario », 2017, p. 23.

[56] Si les experts interrogés dans le cadre de cette enquête sont unanimes sur l’importance de cette collaboration, ils sont tous convaincus que les médias francophones doivent aussi réfléchir au développement de modèles économiques plus performants et innovants.

[57] Commissariat aux services en français, Étude sur les radios communautaires francophones de l’Ontario : Éléments clés de la vitalité des communautés, Toronto, 2011, p. 14.

[58] Commissariat aux services en français, Rapport d’enquête-Dépliant unilingue anglais sur la grippe H1N1 : Des communications en voie de guérison, Toronto, 2011, p. 30.

[59] Loi sur les services en français, préambule.

[60] Cette note se retrouve sur le site Web gouvernemental.

Départ à la retraite d’une grande dame de la Francophonie

Voilà maintenant plus de trente ans que Jocelyne Samson se dévoue corps et âme à la Fonction publique de l’Ontario et, plus particulièrement, à sa clientèle francophone. Il est temps pour elle de recouvrer la santé et de penser un peu à elle-même et à sa famille.

Lors de son embauche au Commissariat, en février 2008, lorsque je lui ai téléphoné pour lui offrir le poste, elle m’a interviewé! Elle ne voulait pas aller travailler pour quelqu’un qui n’aurait pas à cœur le développement de la francophonie ontarienne. J’espère ne pas l’avoir trop déçue! Mais cette anecdote pour moi en disait long sur sa forte personnalité : si elle était capable de parler ainsi à son futur employeur, je savais qu’elle n’hésiterait jamais à donner son opinion et, de plus, qu’elle n’aurait pas tendance à accepter les réponses des ministères peu enclins à trouver des solutions à long terme pour les plaignants. De fait, elle utilisait souvent le mot « déplorable » pour décrire les actions ou inactions des ministères et des autres organismes gouvernementaux.

En parlant des plaignants, je n’ai pas rencontré une seule personne qui n’avait pas d’éloges pour le travail de Jocelyne. Elle était infatigable; je devais la convaincre de ne pas écrire aux plaignants la fin de semaine (alors la coquine envoyait une série de courriels tout préparés dès 7 h le lundi matin). Intraitable, Jocelyne a rapidement démontré à nos partenaires gouvernementaux que le Commissariat, ce n’était pas de la frime. La qualité de son travail était irréprochable. Pendant longtemps, elle a été seule responsable des enquêtes au Commissariat; néanmoins, les plaignants étaient toujours informés des résultats de nos enquêtes.

Je retiens aussi de Jocelyne son grand sens de l’éthique, sa force de caractère, ses convictions, sa passion de communicatrice, son engagement indéfectible envers la communauté franco-ontarienne et son profond attachement au Commissariat.

Le seul mot qui me vient à l’esprit ne suffit pas pour décrire toute la contribution de Jocelyne aux succès du Commissariat, mais je tente tout de même ma chance : merci.

Jocelyne, je te souhaite une très longue retraite incroyablement bien méritée, en santé surtout et auprès de tes proches et amis.

Étude sur la désignation : revitaliser l’offre de services en français

Le commissaire aux services en français de l’Ontario, Me François Boileau, dévoile une étude spéciale sur l’état actuel du processus de désignation des organismes sous le régime de la Loi sur les services en français et du Règlement 398/93. Les conclusions de ce rapport confirment la nécessité, pour le gouvernement de l’Ontario, de moderniser ce mécanisme important afin d’augmenter l’offre de services en français et de contribuer à l’épanouissement de la communauté francophone dans son ensemble.

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NOTE : L’usage du masculin dans ce rapport vise uniquement à alléger le texte.

© Imprimeur de la Reine pour l’Ontario, 2018
ISBN 978-1-4868-1682-8 (imprimé)
ISBN 978-1-4868-1684-2 (PDF)
ISBN 978-1-4868-1683-5 (HTML)

Table des matières

Introduction

Objet et intérêt de l’étude sur la désignation des organismes

La Loi sur les services en français1 prévoit la possibilité pour un organisme de se faire désigner en vue de pérenniser la prestation de services en français. Cette procédure garantit une offre permanente de services en français tout en répondant aux besoins spécifiques de la population francophone desservie2.

Toutefois, plusieurs années après la mise en place de ce mécanisme législatif, force est de constater que l’offre de services en français n’a soit pas augmenté dans plusieurs secteurs essentiels3 ou est souvent de moindre qualité. En effet, certains organismes désignés ne semblent plus satisfaire à plusieurs exigences de leur désignation ou encore ne bénéficient pas d’un soutien approprié après l’obtention de leur désignation4 pour maintenir la qualité de l’offre de services en français. De plus, les organismes qui veulent se faire désigner en sont parfois dissuadés par la rigidité des critères et l’opacité du processus de traitement des demandes de désignation. Cette situation affecte nécessairement l’offre de services en français et par conséquent l’épanouissement des communautés francophones en Ontario.

Au cours des dix dernières années, le commissaire aux services en français a effectué de nombreuses recommandations sur le sujet de la désignation des organismes en Ontario. Déjà dans son premier rapport annuel, il indiquait que même si la désignation garantissait la permanence du service, elle souffrait de l’absence d’un processus d’imputabilité qui affectait la qualité du service en français offert par les organismes désignés5. Dans son rapport annuel 2011-2012, il revenait de façon extensive sur ce processus, notamment sur l’harmonisation des critères de désignation et sur la mise en place d’un mécanisme d’imputabilité plus cohérent. Il recommandait à

« la ministre déléguée aux Affaires francophones d’établir une directive obligatoire sur le processus de désignation des organismes en vertu de la Loi sur les services en français, après avoir dûment consulté des représentants de la communauté et des organismes désignés. Cette directive devrait être mise en place pour l’année 2013-2014 et devrait inclure :

  1. Des critères de désignation harmonisés (….) ;
  2. Des mécanismes d’imputabilité transparents et accessibles au public ;
  3. Un mécanisme de résolution de plaintes mis à la disposition des usagers des services ;
  4. Une évaluation trisannuelle obligatoire et indépendante basée sur l’ensemble des critères de désignation, y compris celui de la gouvernance ; cette évaluation devra aussi comprendre des mesures correctives si nécessaires6 ».

Suite à ce rapport, le gouvernement répondit à ces recommandations par la mise en place en 2012 d’un groupe de travail pour réformer le processus de désignation. À la suite des travaux de ce groupe de travail, un nouveau processus de désignation avec des critères harmonisés a été adopté. Un processus d’imputabilité a également été établi par l’émission d’un certificat de conformité accordé aux organismes désignés tous les trois ans. Malgré la mise en place de toutes ces mesures gouvernementales, il n’en demeure pas moins vrai que le processus de désignation reste confronté à des difficultés qui affectent son attractivité auprès des fournisseurs de services. Il s’agit notamment de la rigidité des critères d’évaluation, de la méconnaissance du processus de révocation de la désignation, de l’absence d’accompagnement pré et post désignation et de l’imputabilité des fournisseurs de services désignés. C’est donc à juste titre que le commissaire dans son dixième rapport annuel recommandait à

« la ministre déléguée aux Affaires francophones, pour l’année financière 2017-2018, de rédiger et de mettre en œuvre une directive qui appuiera le nouveau plan de désignation d’organisme élaboré par l’Office des affaires francophones, comprenant des critères simplifiés, une évaluation triennale obligatoire et indépendante, ainsi que des mécanismes d’imputabilité transparents et des rapports d’évaluation accessibles, suite à la désignation7 ».

C’est dans la perspective de cette dernière recommandation, mais également pour refléter ses nouvelles orientations stratégiques, que le Commissariat aux services en français initie cette étude spéciale sur la désignation en Ontario. Par ailleurs, il faut noter que la refonte du processus de désignation est inscrite dans la lettre de mandat de la première ministre à la ministre déléguée aux Affaires francophones8.

L’objectif général de cette étude spéciale est de faire l’état des lieux du processus de désignation en vertu de la Loi sur les services en français et du Règlement 398/939 dans sa formule actuelle, mais surtout de formuler des recommandations pour son amélioration à partir d’une analyse de l’expérience des acteurs impliqués, c’est-à-dire les intervenants gouvernementaux et les responsables des organismes désignés ou aspirants à une désignation. Devant les constantes mutations de l’offre de services aux personnes en Ontario, il apparaît plus que nécessaire de moderniser ce mécanisme important pour augmenter l’offre de services en français pour ainsi contribuer à l’épanouissement de la communauté francophone de l’Ontario.

Méthodologie de l’étude

La méthodologie adoptée pour conduire cette étude spéciale comprend trois axes, le premier étant une revue de la littérature. Elle a permis de décrire le processus de désignation dans sa pratique actuelle, de connaitre les critères de désignation, de définir le rôle des différents acteurs et d’identifier les outils d’accompagnement.

Le second axe méthodologique a consisté à 25 entrevues avec des acteurs impliqués dans le processus de désignation. Il s’agit d’intervenants qui accompagnent des organismes dans leur demande de désignation et des directions générales ou des membres de l’équipe de direction d’organismes désignés, identifiés ou en voie de désignation. Ces entrevues ont permis d’avoir la perspective d’acteurs impliqués directement dans le processus de désignation. Sur la base d’un questionnaire élaboré à cet effet, le Commissariat a obtenu leurs avis sur les défis du processus de désignation et sur les possibles améliorations à apporter pour l’adapter aux réalités actuelles.

Le troisième axe méthodologique est l’analyse de données quantitatives. En effet, le Réseau des services de santé en français de l’Est de l’Ontario a fourni une évaluation détaillée des performances de 149 organismes désignés et identifiés œuvrant dans le domaine de la santé sur la base des critères exigés pour obtenir une désignation10. Cette étude quantitative a permis d’identifier les critères et exigences de désignation les plus et les moins difficiles à satisfaire par les organismes désignés et identifiés et les facteurs qui contribuent à la satisfaction ou à la non-satisfaction desdits critères et exigences.

L’étude est divisée en trois grandes sections. La première présente le cadre et le processus de désignation en Ontario dans sa forme actuelle. La seconde section discute des constats, enjeux, et les pistes de solutions et recommandations dégagées au cours de l’analyse, notamment durant les entrevues avec les intervenants et les responsables des organismes désignés ou candidats à une désignation. La troisième section présente de manière précise des recommandations pour le renforcement du processus de désignation.

I – Approche conceptuelle : Qu’est-ce que la désignation en Ontario ? Quel est son processus ?

1. Le cadre législatif et réglementaire de la désignation en Ontario

En Ontario, la désignation d’un organisme est un processus à la fois légal et administratif qui suit des règles et procédures prescrites par la Loi sur les services en français et le Règlement 398/93 et aussi les directives du ministère des Affaires francophones.

1.1 La Loi sur les services en français

La Loi sur les services en français fut adoptée à l’unanimité le 18 novembre 1986 et est entrée en vigueur en 1989. Elle reconnait l’importance historique et culturelle du français en Ontario et garantit par conséquent son utilisation dans les institutions et les structures du gouvernement de l’Ontario. Par ailleurs, une place importante lui est accordée dans l’armature juridique de l’Ontario puisqu’elle bénéficie d’une interprétation large et généreuse reconnue par la Cour d’appel de l’Ontario qui elle-même s’appuie sur le principe structurel du respect et de la protection des minorités11. C’est donc la Loi sur les services en français qui définit les dispositions du processus de désignation.

1.2 Définitions selon la Loi sur les services en français

Deux termes sont essentiels pour la définition du processus de désignation selon la Loi sur les services en français : il s’agit « d’organisme gouvernemental » et de « services ». Ainsi, selon la Loi sur les services en français un organisme gouvernemental est :

(a) un ministère du gouvernement de l’Ontario, sauf que les établissements psychiatriques, les foyers et les collèges d’arts appliqués et de technologie administrés par un ministère ne sont pas inclus, à moins d’être désignés par les règlements en tant qu’organismes offrant des services publics ;

(b) un conseil, une commission ou une personne morale dont la majorité des membres ou des administrateurs sont nommés par le lieutenant-gouverneur en conseil;

(c) une personne morale à but non lucratif ou une organisation semblable, qui fournit un service au public, reçoit des subventions qui sont prélevées en tout ou en partie sur les deniers publics, et est désignée par les règlements en tant qu’organisme offrant des services publics;

(d) un foyer de soins de longue durée au sens de la Loi de 2007 sur les foyers de soins de longue durée qui est désigné par les règlements en tant qu’organisme offrant des services publics, autres qu’un foyer municipal ou un foyer commun ouvert aux termes de la partie VIII de cette loi, ou un foyer de soins spéciaux au sens de la Loi sur les foyers de soins spéciaux qui est désigné par les règlements en tant qu’organisme offrant des services publics;

(e) un fournisseur de services au sens de la Loi sur les services à l’enfance et à la famille ou un conseil d’administration au sens de la Loi sur les conseils d’administration de district des services sociaux qui sont désignés par les règlements en tant qu’organismes offrant des services publics12.

Le terme « service » est défini selon la Loi sur les services en français comme étant un « service ou procédure qu’un organisme gouvernemental ou une institution de la Législature fournit au public »13. Ces deux termes ainsi clarifiés, la désignation est donc le processus par lequel le lieutenant-gouverneur en conseil désigne un organisme pour offrir des services en français. En d’autres termes, il s’agit d’une reconnaissance officielle par la province de la compétence d’un organisme à offrir des services en français14. Cette reconnaissance résulte de la démonstration par l’organisme candidat qu’il satisfait les critères et exigences définis par le ministère des Affaires francophones de l’Ontario15.

Dans la décision Lalonde c Ontario (Commission de restructuration des services de santé), lorsqu’elle discutait de l’importance du statut de désignation de l’hôpital Montfort, la Cour d’appel de l’Ontario reprenait les lignes de la Cour divisionnaire de l’Ontario et soulignait que :

[L]a collectivité francophone de l’Ontario avai[t] acquis un droit reconnu par la législation de recevoir des services de santé dans un milieu vraiment francophone à l’Hôpital Monfort [sic], et pouvai[t] s’attendre à recevoir ces services de qualité qui soient aussi étendus qu’ils l’étaient à Monfort [sic], y compris l’existence d’un centre de formation qui garantissait l’enseignement aux professionnels de la médecine en français16.

Selon l’article 9 de la Loi sur les services en français, cette désignation peut être restreinte à des services précis qu’offre l’organisme désigné ; on parle ainsi de désignation partielle. Dans ce cadre-ci, le Règlement 398/93 précise les services spécifiques de l’organisme qui sont désignés en vertu de la loi. Il faut souligner que dans sa forme actuelle, cette désignation partielle ne réduit pas le nombre de critères (5) et exigences (34) à satisfaire pour obtenir une désignation.

La désignation repose sur les deux piliers fondamentaux que sont les piliers transactionnel et identitaire.

Sur le plan transactionnel, le gouvernement, au moyen du Règlement 398/93, désigne des organismes, notamment afin de garantir la pérennité des services en français. Le public a ainsi le droit, garanti par la Loi, de recevoir des services en français de ces organismes. Cette prestation de services s’avère indispensable, voire critique, surtout dans les domaines de la santé, de l’éducation, de la justice et des services sociaux et communautaires, ou encore pour desservir les personnes vulnérables que sont les aînés et les enfants. En d’autres mots, au moyen d’une désignation, le gouvernement annonce au public que ce service est disponible, important, nécessaire et protégé. Cet engagement gouvernemental n’est pas pris à la légère puisque les articles 7 et 10 de la Loi encadrent fortement la révocation du statut d’organisme désigné.

Sur le plan identitaire, en plus d’améliorer la prestation générale de services en français, la désignation contribue au développement et à l’épanouissement de la communauté francophone. En effet, les organismes désignés constituent un réseau d’institutions où le citoyen francophone peut recevoir de manière active des services en français. Que ce soit dans les institutions scolaires, les centres communautaires, ou même les hôpitaux, ce réseau appuie et accompagne les francophones dans leurs activités quotidiennes. D’ailleurs, la Cour d’appel de l’Ontario confirme dans l’arrêt Lalonde, que les organismes sont plus que des fournisseurs de services, mais qu’ils sont aussi des symboles, des reflets de la vitalité de la communauté francophone.

La Loi sur les services en français partage ces mêmes piliers. Ainsi, du côté transactionnel, en vertu de l’article 5, le public a le droit de recevoir des services en français des ministères et organismes gouvernementaux et de communiquer en français avec eux. Les ministères, par exemple, doivent s’assurer que la prestation de leurs services est équitable et adaptée aux besoins des francophones. Toutefois, cette offre de services ne se fait pas dans un vacuum, mais s’inscrit dans le contexte du préambule de la Loi. Ce dernier indique explicitement que :

« L’Assemblée législative reconnaît l’apport du patrimoine culturel de la population francophone et désire le sauvegarder pour les générations à venir ; et […] qu’il est souhaitable de garantir l’emploi de la langue française dans les institutions de la Législature et du gouvernement de l’Ontario ».

La Loi a également une composante identitaire puisqu’elle est la source de la création d’un réseau d’organismes désignés qui contribuent eux-mêmes à la protection de la culture francophone en Ontario. La création, par des lois, d’institutions francophones comme l’Université de l’Ontario français ou encore le Commissariat aux services en français de l’Ontario en sont une illustration. La majorité des francophones connaissent la Loi, se reconnaissent dans la Loi, et associent la protection de leur langue et de leur culture aux diverses obligations du gouvernement contenues dans la Loi.

1.3 La désignation est-elle volontaire ?

Le gouvernement de l’Ontario reçoit depuis l’entrée en vigueur de la Loi sur les services en français, des demandes de désignation de la part d’organismes seulement sur une base volontaire. Cette interprétation ne semble pas correspondre à la lettre et à l’esprit de la loi et cela pour trois raisons fondamentales. Premièrement, il est parfaitement plausible que le législateur voulait simplement permettre au gouvernement de choisir certains organismes qui reçoivent des fonds publics et qui ont une capacité à offrir des services en français pour les désigner. D’ailleurs, il est explicitement indiqué que seules les universités ont le pouvoir de refuser une désignation en vertu de l’article 9.(2) de la Loi sur les services en français; elles doivent consentir à leur désignation. Cet article voulait protéger les universités de l’imposition d’une désignation ; ce qui veut dire que les autres organismes n’ont pas pareille protection et peuvent par conséquent être obligés de se désigner.

Deuxièmement, le ministère des Affaires francophones a le pouvoir de recommander la désignation d’organismes en vertu de l’article 12.(2) b) de la Loi sur les services en français. Ceci confirme dans une certaine mesure que la désignation n’a jamais été conçue comme étant un processus absolument volontaire.

Finalement, les organismes désignés reçoivent des fonds publics pour offrir des services au public. Leur gouvernance et leurs finances ne sont pas à l’abri de vérification et d’imputabilité réservées aux entités publiques comme les ministères et les sociétés d’État.

Dans le domaine de la santé par exemple, bien que certains fournisseurs de services de santé soient désignés partiellement ou entièrement, il y a plus de 200 fournisseurs dont les services ont été identifiés17, mais qui n’ont jamais demandé de désignation. Cette identification leur fut conférée étant donné l’importance et le caractère spécialisé des services qu’ils offrent. Maintenant, il revient aux Réseaux locaux d’intégration des services de santé (« RLISS ») en collaboration avec leurs entités de planification des services de santé en français de planifier et de financer les services offerts par ces fournisseurs pour soutenir la planification régionale et renforcer les capacités des bureaux de services de santé en français. Pour assurer une prestation de services de santé en français, les RLISS peuvent demander la désignation partielle de ces fournisseurs de services de santé pour garantir la pérennité de certains services en français.

2. Les critères et le processus de désignation

2.1 Critères de désignation

Le statut d’organisme désigné en Ontario est attribué sur la base de critères et exigences définis par le ministère des Affaires francophones de l’Ontario (Annexe 2). Selon lui, ils ont été élaborés à la suite de consultations avec les autres ministères du gouvernement de l’Ontario et les membres de la communauté francophone. Cinq (5) critères et trente-quatre (34) exigences encadrent le processus de désignation. Il s’agit :

  1. L’offre de services en français doit être permanente et de qualité supérieure assurée par des employés ayant les compétences requises en français.
    L’organisme doit garantir la permanence de la prestation des services en français fournis au public. Il doit intégrer la prestation des services en français à ses règlements administratifs, à ses politiques et à ses mécanismes de contrôle de la qualité des services18.
  2. L’accès aux services doit être garanti et suivre le principe de l’offre active.
  3. La représentation effective de francophones au conseil d’administration et à ses comités est incluse dans les règlements administratifs et doit refléter la proportion de la communauté francophone au sein de la population desservie.
  4. Il doit y avoir une représentation effective de francophones dans l’équipe de haute direction.
  5. Le conseil d’administration et la haute direction doivent être imputables à l’égard de la qualité des services en français.
    En d’autres termes, pour être désigné conformément à la Loi sur les services en français, l’organisme doit assurer une représentation adéquate de la collectivité francophone à son conseil d’administration et au sein de son équipe de direction19.

La démonstration du respect de ces critères par l’organisme candidat à une désignation se fait au moyen de la satisfaction de trente-quatre (34) exigences de conformité (Annexe 2). Ces exigences de conformité sont plus spécifiques et précisent les grands thèmes que sont :

  • Les services directs à la clientèle;
  • La gouvernance et l’imputabilité;
  • La composition du conseil d’administration;
  • La présence francophone dans la haute direction;
  • L’identité visuelle de l’organisme avec l’affichage et les moyens de communication;
  • Les ressources humaines avec le recrutement et la formation du personnel bilingue; et
  • L’appui de la communauté par le biais de lettres de soutien de leaders communautaires.

Bien qu’il existe dans le formulaire une certaine correspondance entre les critères et les exigences, il apparait nécessaire de clairement expliciter en quoi et comment les trente-quatre (34) exigences encadrent et contribuent à la satisfaction des cinq (5) critères.

2.2 Processus de désignation

La demande de désignation diffère d’un ministère à un autre pour ce qui est de l’accompagnement, de l’évaluation et des délais de traitement de la demande. Cependant, de manière générale, elle comprend quatre principales étapes (Annexe 2) :

  • La pré-demande de désignation;
  • L’évaluation du ministère responsable et/ou qui finance l’organisme;
  • L’évaluation du ministère des Affaires francophones;
  • L’obtention officielle de la désignation.
La pré-demande de désignation

C’est l’étape au cours de laquelle l’organisme exprime son intention de faire une demande de désignation. Pour le ministère de la Santé et des Soins de longue durée, cette manifestation d’intention peut s’effectuer auprès des coordonnateurs de services en français des RLISS ou du personnel des Entités de planification des services de santé en français. Pour les ministères des Services à l’enfance et à la jeunesse et des Services sociaux et communautaires, elle s’effectue auprès des superviseurs de programmes. Pour les autres ministères, elle s’effectue auprès des coordonnateurs de services en français au sein de chaque ministère.

En règle générale, l’organisme candidat à la désignation est soit un organisme identifié pour ce qui est du domaine de la santé20 ou un organisme ayant développé au fil des années une certaine capacité à offrir des services en français21. Une fois la manifestation d’intention exprimée, l’organisme candidat travaille avec les structures d’accompagnement que sont les Entités de planification des services de santé en français et le coordonnateur des services en français du RLISS pour compléter la demande et s’assurer du respect des critères et des exigences du ministère des Affaires francophones. À la fin de cette étape, elle reçoit dans certains cas l’approbation de la structure d’imputabilité, c’est-à-dire le RLISS pour ce qui est du ministère de la Santé et des Soins de longue durée ou du superviseur de programme pour les ministères des Services à l’enfance et à la jeunesse et des Services sociaux et communautaires. La demande est donc transférée pour la deuxième étape. Dans le cas où il n’existe pas de structure d’imputabilité, la demande complète est transférée directement depuis l’organisme candidat au ministère responsable ou qui le finance.

L’évaluation par le ministère responsable ou qui finance l’organisme candidat

Une fois que l’organisme candidat considère son dossier complet ou encore que sa demande a été approuvée par la structure accompagnatrice et la structure d’imputabilité22, celle-ci est transférée au ministère qui le finance pour une autre évaluation. Cette évaluation s’appuie elle aussi sur les critères et les exigences du ministère des Affaires francophones. Elle a pour objectif de s’assurer que le dossier transmis respecte les exigences et les critères de la désignation. Après l’approbation du ministère responsable, la demande est transférée au ministère des Affaires francophones.

L’évaluation du ministère des Affaires francophones

Le ministère des Affaires francophones conclut le processus en effectuant une ultime évaluation de la demande. Lorsqu’il l’a terminée, il approuve la demande de désignation qui est transmise au bureau de la ministre pour une confirmation officielle.

L’obtention de la désignation

La ministre des Affaires francophones confirme la désignation qui est soumise au conseil des ministres pour approbation puis transmise à la lieutenante-gouverneure qui l’approuve formellement. Cette confirmation est rendue officielle dans la Gazette de l’Ontario.

Comme on peut s’en rendre compte, le processus de désignation est composé de trois évaluations qui toutes s’appuient sur les mêmes critères et exigences. Cette redondance dans le processus a un impact sur les délais de traitement des demandes. Par ailleurs, il n’a pas été possible d’identifier la méthode ou les barèmes d’évaluation utilisés lors de chacune des évaluations.

2.3 Délais de la demande de désignation

Il n’existe pas de délai défini pour compléter une demande de désignation. Aucun délai n’a été établi pour chacune des quatre (4) étapes du processus de désignation. Les entrevues menées lors de cette étude ont révélé qu’un organisme pouvait attendre jusqu’à deux (2) ans après le dépôt de sa demande à son ministère responsable pour se voir formellement attribuer sa désignation. Cette longueur dans le traitement peut même affecter la satisfaction de certaines exigences liées aux ressources humaines par exemple. De plus, les communications sont peu fréquentes avec l’organisme candidat pour le mettre à jour sur le statut de sa demande. Cette situation augmente dans certains cas l’anxiété de l’équipe de direction et du personnel impliqué puisqu’aucune information n’est communiquée à l’organisme candidat.

2.4 Révocation de la désignation23

Un organisme peut demander que sa désignation soit révoquée à travers le ministère ou l’institution gouvernementale qui le finance. Pour ce faire, il doit s’assurer de respecter les articles 7 et 10 de la Loi sur les services en français. En effet, l’article 7 prescrit que :

« 7. Si toutes les mesures raisonnables ont été prises et que tous les projets raisonnables ont été élaborés afin de faire respecter la présente loi, les obligations qu’elle impose aux organismes gouvernementaux et aux institutions de la Législature sont assujetties aux limitations raisonnables et nécessaires qu’exigent les circonstances »24.

Ainsi, en vertu de ses obligations prévues à l’article 7, le ministère chargé de la surveillance de l’organisme désigné doit pouvoir démontrer que « toutes les mesures raisonnables ont été prises et que tous les projets raisonnables ont été élaborés afin de faire respecter » la Loi avant de procéder à la révocation de la désignation. Alors si le ministère doit limiter la prestation de services, il doit s’assurer que cette limite est nécessaire au sens de la Loi, et que, le cas échéant, il a pris des mesures correctives pour éviter qu’il y ait perte de service pour la communauté francophone. Il faut souligner que le seuil à atteindre pour justifier une révocation ou une diminution des services est élevé25.

Si le ministère peut justifier une révocation, il doit s’acquitter de ses obligations prévues à l’article 10, soit la publication d’un avis pendant au moins 45 jours dans la Gazette de l’Ontario annonçant la modification du Règlement, ainsi que dans un journal généralement lu en Ontario.

« 10. (1) Le présent article s’applique au règlement :

  1. visant à exempter un service aux termes de l’alinéa 8 (1) c) ;
  2. visant à révoquer la désignation d’un organisme offrant des services publics ;
  3. visant à modifier un règlement qui désigne un organisme offrant des services publics de manière à exclure ou à soustraire un service de la portée de la désignation.

(2) Le règlement visé au présent article ne peut être pris qu’après l’écoulement d’un délai d’au moins quarante-cinq jours suivant la publication, dans la Gazette de l’Ontario et dans un journal généralement lu en Ontario, d’un avis énonçant la substance du règlement proposé et invitant le public à adresser ses observations au ministre.

(3) Après l’expiration du délai de quarante-cinq jours, le lieutenant-gouverneur en conseil peut prendre sans avis additionnel le règlement qui comporte, le cas échéant, les changements jugés souhaitables26 ».

En définitive, pour révoquer une désignation, l’organisme concerné ou le ministère qui finance doit :

  • Démontrer que toutes les mesures afin de faire respecter la présente loi avaient été considérées et que la révocation est absolument nécessaire ; et
  • Publier une annonce dans la Gazette de l’Ontario et dans un journal de circulation générale annonçant la révocation et invitant des commentaires de la communauté.

Il est fondamental pour chaque organisme désigné et pour le ministère qui le finance de bien comprendre les enjeux et implications liés à la procédure de révocation de la désignation dans la mesure où cette méconnaissance pourrait avoir de graves conséquences pour le public. Le cas récent de la fermeture de l’Hôpital général de Penetanguishene est révélateur de l’importance de la bonne connaissance du processus de révocation de la désignation. En effet, depuis 2008 plusieurs fusions, transferts de services et changements de statut se sont effectués entre l’Hôpital général de Penetanguishene et celui de la baie Georgienne (« GBGH »). Le ministère des Affaires francophones et le ministère de Santé et des Soins de longue durée auraient dû à ce moment-là enclencher le processus de révocation de la désignation de l’Hôpital général de Penetanguishene. Cette procédure n’a pas été suivie, ce qui a engendré de sérieuses conséquences sur la prestation de services de santé en français dans la région.

Le ministère des Affaires francophones a la responsabilité de conseiller les ministères et autres organismes gouvernementaux durant le processus de révocation de la désignation, d’approuver la demande et de s’occuper des démarches appropriées pour modifier le Règlement 398/93.

Par ailleurs, un transfert de services entre un organisme désigné à un organisme non désigné est possible. Dans ce cas, deux amendements au règlement sont nécessaires :

  1. Un amendement pour désigner l’organisme non désigné comme organisme gouvernemental en vertu du Règlement 398/93 (avec la satisfaction de tous les prérequis que cela comprend); et
  2. Un amendement au Règlement 398/93 pour révoquer la désignation de l’organisme désigné, amendement à effectuer conformément à la procédure de révocation prévue aux articles 7 et 10 de la Loi27. Enfin, l’offre des services désignés ne peut subir une diminution de fréquence ou de qualité durant le processus de transfert d’un organisme désigné à un autre non désigné.

3. Les outils et processus d’accompagnement à la désignation

Cette étude a identifié deux outils ou processus utilisés pour l’accompagnement à la désignation d’un organisme. Il s’agit pour le secteur de la santé de l’outil d’accompagnement du Réseau des services de santé en français de l’Est de l’Ontario et pour le secteur des services à l’enfance et à la jeunesse et des services sociaux et communautaires, du mécanisme des « clauses ».

3.1 L’outil du Réseau des services de santé en français de l’Est de l’Ontario

Le Réseau des services de santé en français de l’Est de l’Ontario a développé un outil28 sous la forme d’un document Excel pour accompagner les organismes dans leur demande de désignation (Annexe 1). Il comprend quatre (4) sections :

  • Les informations sur le profil de l’organisme;
  • Le type de désignation sollicité par l’organisme;
  • Les informations sur la communauté francophone desservie par l’organisme;
  • Les performances sur la base des critères et exigences du ministère des Affaires francophones.

Cet outil présente trois avantages :

  1. Il permet d’abord à l’organisme candidat de s’autoévaluer sur les critères de la désignation selon quatre (4) niveaux ou statuts dans le but de connaître sa performance;
  2. Il permet ensuite d’identifier les critères et exigences de la désignation à améliorer dans une perspective d’amélioration continue;
  3. Enfin, à l’aide d’un plan d’action détaillé il permet d’offrir un soutien spécifique sur la base des résultats de l’évaluation antérieure.

En outre, il assure une bonne préparation du plan de désignation, ce qui dans une certaine mesure facilite les évaluations ultérieures de la demande.

3.2 Le mécanisme de « clauses » ou rapport sur la conformité des ministères des Services à l’enfance et à la jeunesse et des Services sociaux et communautaires

Dans le cadre de la mise en œuvre du Règlement 284/11 de la Loi sur les services en français29, les ministères des Services à l’enfance et à la jeunesse et des Services sociaux et communautaires ont implanté une approche évolutive et graduelle de développement des services en français auprès de l’ensemble de leurs fournisseurs de services qui bénéficient de transferts de paiements. Elle permet d’accompagner un fournisseur de services dans quatre niveaux de progression sur la base d’une évaluation annuelle de sa capacité à offrir des services en français. Les niveaux de progression ou clauses sont :

  1. La clause « aiguillage »;
  2. La clause I (planification);
  3. La clause II; et
  4. La clause III.

La clause « aiguillage » est utilisée pour les organismes qui n’ont pas de capacité à offrir des services en français ou qui initient leur processus de développement des services en français. La clause 1 est applicable aux organismes ayant une capacité limitée à offrir des services en français. La clause 2 s’applique aux organismes qui ont une bonne capacité à offrir des services en français. La clause 3 concerne les organismes qui ont développé des outils et ont du personnel qualifié pour offrir des services en français.

Sous la forme d’un document Excel, chaque agence effectue une auto-évaluation annuelle de chaque service ou programme financé puis définit un plan d’action pour améliorer sa capacité sur la base des résultats obtenus. Les thèmes couverts par l’évaluation au sein de chaque clause ou niveau sont :

  • L’offre active;
  • Les mécanismes de responsabilisation et pratiques de gestion;
  • La promotion active de la collaboration avec la collectivité et la planification stratégique.

Les superviseurs de programmes dans chaque région sont chargés d’accompagner et de vérifier les progrès effectués par les organismes pour chacune des clauses. La décision d’effectuer une demande de désignation est prise de manière volontaire par les organismes de la clause II ou III puisqu’à cette étape, ils doivent avoir développé une bonne capacité à offrir des services en français de qualité. Ce mécanisme est l’outil d’accompagnement à la désignation privilégié desdits ministères. L’avantage d’une telle approche est qu’elle permet à chaque organisme de développer graduellement sa capacité à offrir des services en français avec le soutien annuel des superviseurs de programmes.

3.3 Les attestations de conformité comme outil d’évaluation formelle de la désignation

Depuis le 1er janvier 2014, le ministère des Affaires francophones a établi un cadre d’évaluation30 des organismes désignés au moyen de l’attribution des attestations de conformité. Ainsi, tous les trois ans, les organismes désignés doivent fournir le plan de désignation et l’outil d’évaluation du ministère des Affaires francophones soutenue d’une résolution de leur conseil d’administration sur l’état des services en français. La directive prévoit que « tout changement effectué aux services en français offerts à leurs clientèles doit être accompagné des pièces justificatives pertinentes ». Toutefois, les organismes qui opèrent seulement en français pour une clientèle entièrement francophone ne sont pas tenus de compléter l’outil d’évaluation, mais doivent soumettre un formulaire d’attestation de désignation. Le ministère des Affaires francophones a développé le cadre qui est mis en œuvre par le ministère responsable pour chacun des organismes désignés. L’année 2017 marque la date de la remise des premiers rapports de conformité pour les différents organismes désignés.

4. La question de « l’identification des organismes »

Le ministère de la Santé et des Soins de longue durée a adopté une procédure administrative qui consiste en l’identification des fournisseurs de services de santé pour offrir des services en français. Elle n’est pas inscrite dans la Loi sur les services en français, mais elle est considérée par les intervenants gouvernementaux comme une étape transitoire ou préparatoire vers la désignation. Cependant, depuis les trente dernières années plusieurs organismes, dont plusieurs hôpitaux spécialisés de la région du Grand Toronto, sont restés à cette étape sans effectuer une demande de désignation complète ou même partielle pour les programmes ou services pour lesquels ils sont identifiés.

4.1 Définition

L’identification est le processus par lequel le RLISS ou avant lui le ministère de la Santé et des Soins de longue durée choisit un fournisseur de services de santé pour offrir des services spécifiques en français. Ce choix s’effectue en tenant compte non seulement de l’emplacement de la population francophone, de leurs besoins en soins de santé, des lacunes dans les services existants, mais aussi, de la capacité du fournisseur de services de santé identifié à offrir des services en français de qualité. Le RLISS consulte le ou les organismes concernés, l’Entité de planification des services de santé en français, mais la décision ultime d’identification lui appartient.

4.2 Acteurs et le processus de l’identification

Trois acteurs sont impliqués dans le processus d’identification. Il s’agit du fournisseur de services de santé, du RLISS du même territoire et de l’Entité de planification des services de santé en français. Il n’existe pas de processus uniforme à l’échelle de la province pour l’identification d’un organisme. En règle générale, le RLISS se réfère au Guide des exigences et obligations concernant les services de santé en français qui a été développé en août 2015. Ce document a également été partagé avec les Entités de planification des services de santé en français. Ainsi à l’issue d’une recommandation de l’Entités de planification des services de santé en français; il, identifie un fournisseur pour offrir des services spécifiques en français. Une fois cette identification officialisée, le RLISS l’inscrit dans l’entente d’imputabilité qui le lie à ce fournisseur et informe le ministère de la Santé et des Soins de longue durée et le ministère des Affaires francophones de l’identification de l’organisme concerné. La réussite de la procédure d’identification passe par une bonne connaissance des organismes capables d’offrir des services en français. Cette identification de la capacité est une responsabilité des Entités de planification des services de santé en français qui doivent l’accomplir pour l’ensemble des fournisseurs de services de santé de leurs territoires respectifs.

4.3 Enjeux de l’identification des organismes en santé

Le processus d’identification des organismes dans le domaine de la santé pose un véritable enjeu qui est celui de l’imputabilité des fournisseurs de services en français identifiés. En effet, bien que les organismes identifiés soient censés produire un rapport annuel sur le respect des engagements liés à leur identification, force est de constater que peu d’entre eux se conforment à cette exigence. Plusieurs organismes identifiés ne se rappellent plus du service pour lequel ils ont été identifiés. Cette situation a de graves conséquences sur l’offre de services en français. De plus, l’organisme identifié n’a aucune obligation juridique prévue à la Loi sur les services en français, ce qui empêche le public de recourir au Commissariat aux services en français au moyen du mécanisme de plaintes. Il est plus que jamais nécessaire de combler cette lacune dans l’offre de services en français par un contrôle rigoureux des engagements pris par les organismes identifiés dans leur entente d’imputabilité avec leur RLISS.

5. Le rôle des instances gouvernementales et communautaires dans le processus de désignation

Plusieurs acteurs gouvernementaux et communautaires interviennent dans le processus de désignation. De manière générale, ils participent à l’évaluation et à l’accompagnement des organismes qui demandent une désignation.

5.1 Ministère des Affaires francophones

Le ministère des Affaires francophones est le garant du processus de désignation en Ontario. C’est lui qui définit le cadre du processus de désignation prévu par la Loi sur les services en français. Ainsi, il fixe les critères et les exigences de désignation, fournit la documentation nécessaire aux différents ministères en rapport avec la désignation, effectue l’ultime évaluation de la demande et enfin recommande la désignation de manière officielle d’un organisme à la lieutenante-gouverneure31. De plus, c’est le ministère des Affaires francophones qui développe le cadre d’évaluation des organismes désignés en vue de s’assurer du respect des exigences de leur désignation. La directive du ministère des Affaires francophones à cet égard exige la présentation de pièces justificatives pour soutenir la demande de désignation.

5.2 Autres ministères / les coordonnateurs des services en français / les superviseurs de programmes

L’article 13 de la Loi sur les services en français est très bref quant aux rôles et aux fonctions des coordonnateurs des services en français. Il prévoit qu’un coordonnateur des services en français soit nommé au sein de chaque ministère. Il stipule également que le ministère des Affaires francophones doit jouer un rôle de coordination d’un comité constitué de tous les coordonnateurs. Puis, il autorise que chaque coordonnateur des services en français puisse communiquer directement avec son sous-ministre. Il apparaît dès lors logique et conséquent que ces coordonnateurs soient au premier rang lorsqu’il est question de désignation d’organismes en vertu de la Loi sur les services en français.

Les ministères sont ainsi des partenaires dans le processus de désignation. Ils accompagnent dans certains cas par le biais de leurs coordonnateurs de services en français ou leurs superviseurs de programmes, les différents organismes candidats à une désignation. Ils offrent de l’information et précisent aux organismes candidats les critères et exigences. Parfois, ils sont amenés à faire des visites sur place et à réviser les plans de ressources humaines des organismes candidats. Dans le cadre du processus de désignation, ils effectuent une évaluation de la demande avant son transfert au ministère des Affaires francophones.

5.3 Réseaux locaux d’intégration des services de santé

Depuis l’adoption de la Loi de 2006 sur l’intégration du système de santé local32, le ministère de la Santé et des Soins de longue durée a créé 14 Réseaux locaux d’intégration des services de santé en vue d’assurer la coordination, le financement et l’imputabilité du système de santé à l’échelle locale. Avec la Loi de 2016 donnant la priorité aux patients adoptée, qui a modifié en profondeur la Loi de 2006 sur l’intégration du système de santé local, ils se sont vus confier la responsabilité de la planification des soins primaires ainsi que de la gestion et de la coordination des services communautaires et à domicile, autrefois dévolus aux centres d’accès aux soins communautaires.

À titre de responsables locaux du système de santé, les RLISS ont la responsabilité d’assurer le respect des engagements de chaque fournisseur de services qu’ils financent et de la coordination des initiatives locales et provinciales d’amélioration du système de santé. Dans le processus de désignation, ils évaluent et approuvent en collaboration avec l’Entité de planification des services de santé en français, la demande de désignation du fournisseur de services de santé avant que celle-ci ne soit transférée auprès du ministère de la Santé et des Soins de longue durée.

5.4 Entités de planification des services de santé en français

En 2010, le ministère de la Santé et des Soins de longue durée a établi six (6) Entités de planification des services de santé en français avec pour mandat principal de faire des recommandations aux RLISS sur toutes les questions de santé qui touchent les francophones d’une région donnée. Tel que prévu par le Règlement 515/09, elles conseillent les RLISS sur :

3. (1) […]

  1. les façons d’engager la collectivité francophone de la zone;
  2. les besoins et priorités de la collectivité francophone de la zone en matière de santé, notamment ceux des divers groupes qui la composent;
  3. les services de santé dont dispose la collectivité francophone de la zone ;
  4. l’identification et la désignation de fournisseurs de services de santé en vue de la prestation de services de santé en français dans la zone;
  5. les stratégies visant à améliorer l’accès aux services de santé en français, leur accessibilité et leur intégration au sein du système de santé local;
  6. la planification et l’intégration des services de santé dans la zone33.

À ce titre, elles appuient le processus d’identification des organismes en collaborant avec les partenaires du système de santé pour conseiller les RLISS sur l’état de préparation des fournisseurs de services de santé identifiés qui font une demande de désignation.

5.5 Commissariat aux services en français

Le Commissariat aux services en français veille au respect des engagements des organismes désignés au moyen du mécanisme de plaintes du public et de son processus de vérification des services. Par ailleurs, il conseille de manière proactive les ministères et les organismes désignés dans la mise en place de plan de contingences pour éviter une rupture du service désigné. Ce type d’intervention est particulièrement pertinent en considération des nombreuses fusions d’organismes et de la mobilité des ressources humaines francophones.

Le citoyen doit garder à l’esprit qu’il peut déposer une plainte au Commissariat aux services en français en tout temps. Ce dernier jouit du pouvoir d’enquête en vertu de la Loi sur les services en français et est là pour traiter la plainte, promouvoir la qualité des services et s’assurer du respect des droits des citoyens en matière de services en français. Il fera appel au service de plaintes du fournisseur de services ou de l’ordre professionnel concerné et assurera le suivi de la plainte qu’il a reçue.Les organismes désignés au sens de la Loi sur les services en français font partie des organisations sur lesquelles le commissaire peut faire enquête. Il en est de même pour les RLISS qui répondent à la définition d’un « organisme gouvernemental » aux termes de la Loi.

Il s’agit surtout pour le Commissariat de s’assurer que l’ensemble des intervenants du système assument leurs responsabilités dans l’offre de services au citoyen afin que ce dernier puisse obtenir un service intégré et adapté à ses besoins.

5.6 Organismes communautaires francophones

Les organismes francophones jouent un rôle important dans le processus de désignation puisqu’ils sont les premiers bénéficiaires de la désignation d’un organisme. Ils soutiennent les fournisseurs de services qui demandent une désignation au moyen de leur collaboration dans les différentes activités d’engagement communautaire. Ils participent de manière active au processus de demande de désignation puisque chaque organisme demandant une désignation doit fournir des lettres de soutien des membres d’organismes communautaires.

II – Constats, enjeux, pistes de solutions et recommandations du processus de désignation

Cette deuxième section discute des enjeux identifiés dans l’analyse du processus de désignation dans sa formulation actuelle. Elle s’est essentiellement appuyée sur les entrevues effectuées auprès des intervenants et des organismes et sur l’analyse des données quantitatives produites par le Réseau des services de santé en français de l’Est de l’Ontario. Il fut possible de préciser six enjeux qui affectent le processus de désignation et qui méritent des actions concertées.

1. Valorisation de la désignation

La valorisation de la désignation est le premier enjeu identifié par les intervenants et les fournisseurs de services interrogés dans le cadre de cette étude. Cette valorisation est essentielle pour garantir son attractivité auprès des organismes (fournisseurs de services). En effet, la désignation d’un organisme donne une notoriété à celui-ci et souligne son engagement quant à la réduction des barrières linguistiques dans l’offre de services. Elle lui permet d’officialiser un accès pour le public à des services en français de qualité.

Plusieurs études ont démontré, dans le domaine de la santé notamment, l’impact de la réduction des barrières linguistiques dans l’établissement d’une relation thérapeutique de qualité et dans la satisfaction de la clientèle34. Aussi, loin d’être un facteur de risque pour l’organisme qui s’y engage, la désignation est un label de qualité qui doit être promu par le gouvernement de l’Ontario puisqu’il démontre la volonté de l’organisme d’améliorer la qualité des services en français qu’il offre. De plus, comme l’a démontré Raymond Breton dans son analyse de l’importance symbolique de la désignation dans l’affaire SOS Montfort, une désignation contribue à la complétude institutionnelle de la communauté francophone de l’Ontario puisqu’elle participe à son épanouissement et à sa survie35. Enfin, la désignation par la sécurité institutionnelle qu’elle offre est un gage de pérennité et de soutien de la part du gouvernement. Cependant, les différentes entrevues ont démontré que peu de fournisseurs de services perçoivent la demande de désignation sous cet angle ou sont sensibilisés par leurs ministères respectifs aux bénéfices d’une telle démarche. Par ailleurs, les lacunes du processus actuel en ce qui a trait au délai dans l’évaluation et à la pertinence de certains critères affectent cette attractivité.

Piste de solution :

Pour pallier cette lacune, le gouvernement de l’Ontario pourrait ériger la désignation en « label de qualité de service » pour l’ensemble des ministères et des fournisseurs de services qu’il finance. Cette implication gouvernementale favoriserait une réelle attractivité du processus de désignation auprès des fournisseurs de services et organismes qu’elle finance. Moins envisageable il y a 30 ans, cette approche est maintenant requise.

Par ailleurs, certains intervenants et organismes interrogés ont mis en évidence et même déploré la discrétion avec laquelle s’effectue souvent la remise du certificat de désignation ; ce qui dans une certaine mesure ne permet pas de reconnaître les efforts consentis par un organisme à l’obtention de sa désignation. À cet égard, il serait souhaitable que le ministère des Affaires francophones organise une cérémonie publique de remise des certificats de désignation. Il reconnaîtrait de manière officielle la volonté des acteurs clés et les efforts consentis par ceux-ci pour obtenir leur désignation et renforcerait la valorisation de ce processus. D’autres organismes partenaires du processus de désignation, tels les Entités de planification ou encore les coordonnateurs de services en français, devraient redoubler d’efforts dans la promotion et la valorisation des bénéfices de la désignation pour l’organisme et pour la communauté francophone.

« Mon organisme est désigné depuis juillet 2015. La désignation a été perçue par moi et mon conseil d’administration comme un facteur d’amélioration de la qualité des services que nous offrons. Nous nous sommes entièrement dévoués à satisfaire tous les critères et toutes les exigences de notre désignation. Aujourd’hui nous sommes un centre accessible qui offre des services de qualité à l’ensemble des enfants et familles francophones et anglophones de Cochrane et du Témiscamingue ».

Marie Rouleau, Directrice générale du Centre de traitement pour enfants Cochrane Temiskaming.

Recommandation 1 :

Le commissaire recommande à la ministre des Affaires francophones de prendre des mesures précises afin que la désignation d’un organisme en vertu de la Loi sur les services en français soit valorisée, célébrée et reconnue comme un engagement de qualité de services envers les citoyens de la province.

2. Les critères de la désignation

Les critères de désignation sont le deuxième enjeu soulevé par les différents intervenants et organismes interrogés dans le cadre de cette étude. La plupart des interventions font référence aux difficultés de satisfaire certains critères ou encore au décalage systémique entre certains critères de fonctionnement des organismes et les réalités locales. Pour bien comprendre les enjeux soulevés, il fut possible de solliciter l’aide du Réseau des services de santé en français de l’Est de l’Ontario qui a mis à la disposition du Commissariat aux services en français, les résultats de l’évaluation du taux de conformité des organismes désignés ou identifiés des territoires de cinq RLISS. Ces données correspondent aux résultats de l’outil d’évaluation du Réseau déployé depuis 2014-2015. L’argumentaire du Commissariat aux services en français s’appuie grandement sur cette analyse du Réseau.

Échantillon d’analyse

L’échantillon utilisé est composé de 76 organismes désignés et 73 organismes identifiés qui œuvrent dans le domaine de la santé. Il s’agit d’organismes ayant soumis leur rapport sur leurs services en français au RLISS avec lequel ils ont conclu une entente durant l’une des trois dernières années. Il faut noter que les 76 organismes désignés constituent par ailleurs 71% des organismes présentement désignés en santé dans la province. Il s’agit donc d’un échantillon représentatif.

Données fournies par le Réseau des services de santé en français de l’Est de l’Ontario.

Identifié

Désigné

Total

Nombre

73

76

149

Méthode de calcul du taux de conformité aux critères de désignation.

L’utilisation de l’outil se fonde sur l’auto-évaluation des organismes concernés. Quatre niveaux ou statuts permettent aux organismes de préciser leur offre de services en français :

  • « Terminé », ce qui signifie que le fournisseur de services de santé considère avoir rempli les conditions requises pour une exigence donnée. Dans ce rapport ceci correspond à la satisfaction de l’exigence de désignation;
  • « En cours », ce qui signifie que des actions ou activités sont en cours pour satisfaire à l’exigence, mais que celles-ci ne sont pas complétées;
  • « Différé », ce qui signifie que le fournisseur de services de santé reporte volontairement à un moment ultérieur le travail à accomplir pour se conformer à une exigence;
  • « Non-débuté », ce qui signifie que le fournisseur de services de santé n’a pas accompli d’action ou de travail pour se conformer à l’exigence.

Le taux de conformité est déterminé à partir de la proportion des exigences considérées comme « terminées » par rapport à la totalité des trente-quatre (34) exigences de la désignation. Ainsi, un fournisseur de services de santé qui a indiqué le statut terminé pour dix-sept (17) exigences sur les trente-quatre (34) a donc un taux de conformité de 50%.

Par ailleurs, le taux de conformité pour un groupe (par exemple, les organismes identifiés) est la moyenne des taux de conformité de chacun des organismes de ce groupe ou d’une région donnée. Le taux de conformité globale est la moyenne des taux de conformité de tous les organismes étudiés (identifiés et désignés).

Résultats

Le tableau ci-dessous présente les taux de conformité pour les organismes identifiés, désignés ainsi que le taux de conformité globale dans les cinq régions de l’échantillon.

Données fournies par le Réseau des services de santé en français de l’Est de l’Ontario.

Régions

Taux de conformité des organismes identifiés

Taux de conformité des organismes désignés

Taux de conformité globale

Région 1

35,29 %

N/A

Région 2

28,68 %

91,18 %

35,62 %

Région 3

36,03 %

N/A

36,03 %

Région 4

29,64 %

50,50 %

44,85 %

Région 5

22,68 %

71,84 %

47,89 %

Total

27,12 %

62,27 %

45,05 %

Sur la base des données fournies, le constat est donc que le taux de conformité des organismes identifiés varie entre 22 et 35 % avec une moyenne de 27 %, ce qui s’explique dans la mesure où il s’agit d’organismes qui n’ont officiellement pas fait de demande de désignation. Ils ne sont pas tenus de satisfaire la totalité des exigences de la désignation.

Le taux de conformité des organismes désignés varie quant à lui entre 51 et 91 % avec une moyenne de 62 %. Ce score peut paraître surprenant dans la mesure où un organisme désigné devrait avoir en principe un taux de conformité constant de 100 %. Le Réseau suggère que cette variation s’expliquerait par les changements divers effectués au moment de l’évaluation et à la mouvance du système de santé. En d’autres termes, les défis quotidiens auxquels doit faire face un organisme expliqueraient cette variation. Ces données montrent que même les organismes désignés éprouvent des difficultés à satisfaire et maintenir toutes les 34 exigences de leur désignation.

Analysons maintenant les critères/exigences qui sont les moins ou les plus satisfaits par les organismes désignés ou identifiés.

Les exigences les plus satisfaites ou les moins satisfaites par l’ensemble des organismes de l’échantillon

Sur la base des résultats fournis, de manière globale, les exigences liées à l’affichage, à l’identité visuelle, aux réponses à la correspondance et à la réception active des services en français sont les plus satisfaites. En revanche, celles liées aux ressources humaines, c’est-à-dire à l’évaluation linguistique des employés, à la représentation francophone au conseil d’administration et aux contrats signés avec les tiers, sont les moins satisfaites par l’ensemble des organismes qu’ils soient désignés ou identifiés. Les enjeux spécifiques liés aux ressources humaines rendent la satisfaction des critères et exigences qui leur sont liés difficile à atteindre. Pourtant, ils constituent un élément central dans l’offre de services en français.

Données fournies par le Réseau des services de santé en français de l’Est de l’Ontario

Exigences

Taux de conformité (%)

4.2.3 Un mécanisme en place pour déterminer l’identité linguistique

68

4.3.9 Réponse à la correspondance en français

67

4.4.3 Un cadre supérieur responsable des services en français

66

4.3.2 Affichage extérieur est disponible dans les deux langues

65

4.2.2 La réception et les services à chaque étape offerts activement en français

61

4.3.5 Employés maîtrisant le français portent des insignes

41

4.5.5 L’évaluation des compétences linguistiques par une firme accréditée

40

4.4.1 Un rapport sur l’état des SEF soumis au conseil d’administration annuellement

35

4.1.3 Représentation francophone au conseil d’administration et aux comités du conseil d’administration

31

4.2.6 Contrats signés avec des tiers

30

Exigences pour lesquelles les taux de conformité sont les plus et les moins élevés chez les organismes désignés
Données fournies par le Réseau des services de santé en français de l’Est de l’Ontario.

Exigences

Taux de conformité (%)

4.2.02 Réception et services offerts activement en français

91

4.3.02 Affichage extérieur

91

4.3.03 Affichage intérieur

91

4.3.09 L’organisme répond en français à la correspondance reçue en français

91

4.2.03 Mécanisme est en place pour déterminer l’identité linguistique de la clientèle

89

4.3.01 Site Web

59

4.3.05 Employés maîtrisant le français portent des insignes

59

4.4.1 Un rapport sur l’état des SEF soumis au CA annuellement

54

4.1.3 Représentation francophone au CA et aux comités du CA

51

4.2.6 Contrats signés avec des tiers

49

L’analyse détaillée des résultats des organismes désignés confirme encore que de manière globale, les exigences liées à l’affichage et à l’identité visuelle de l’organisme sont les plus satisfaites et celles liées aux ressources humaines sont les moins satisfaites. Il faut souligner que ces données concordent avec les témoignages recueillis dans le cadre de cette étude. En effet, tous les intervenants et les organismes interrogés ont confirmé que les exigences liées aux ressources humaines, à la représentation francophone au conseil d’administration et à l’équipe de direction sont les plus difficiles à satisfaire dans un contexte de mobilité permanente du personnel spécialisé et de la difficulté du recrutement francophone.

Piste de solution :

Le ministère des Affaires francophones devrait mener, en collaboration avec les intervenants sur le terrain, une réflexion approfondie sur l’ensemble des critères et des exigences de la désignation en vue de les adapter aux réalités de l’offre de services. À titre d’exemple, une réévaluation des critères et des exigences, particulièrement ceux reliés aux ressources humaines, est souhaitable pour les ajuster à la dure réalité du recrutement du personnel francophone. Y inclure l’élaboration de plans de contingence, en vue d’atténuer les effets pour le public en cas d’absence du personnel, serait aussi souhaitable. En outre, le certificat d’attestation de conformité que doivent obtenir les organismes à gouvernance francophone devrait être accompagné par un rapport décrivant les exigences satisfaites (les critères sont traités ci-dessous à la partie III, section 2).

Recommandation 2 :

Le commissaire recommande à la ministre des Affaires francophones d’entreprendre une révision complète des critères et exigences de désignation en vue de les adapter à la réalité de l’offre de services dans toutes les régions de l’Ontario afin d’accroître les services en français.

3. Les échéanciers de la désignation

La demande de désignation d’un organisme, comme il a été démontré dans la précédente section, est constituée d’une succession d’évaluations. Cependant, aucun échéancier n’a été établi pour chacune de ces évaluations. En d’autres termes, un organisme qui fait une demande de désignation n’a aucune idée du temps nécessaire pour obtenir sa désignation. Les entrevues menées ont démontré qu’aucun des organismes désignés n’avait idée du temps nécessaire pour obtenir sa désignation avant le début du processus. Certaines demandes de désignation se sont d’ailleurs étalées sur plus de deux ans. Cette absence d’échéanciers affecte l’attractivité du processus puisqu’elle n’offre aucune possibilité de planification à l’organisme candidat à une désignation. Par ailleurs, les organismes désignés interrogés ont déploré l’absence de communication ou de mise à jour sur l’état d’avancement de la demande de désignation. Les organismes sont laissés dans un trou noir.

Piste de solution :

Considérant les ressources et la planification nécessaires pour effectuer une demande de désignation, il serait souhaitable qu’un échéancier plus précis soit offert aux organismes qui demandent une désignation. Cet échéancier développé par le ministère des Affaires francophones, en collaboration avec les autres ministères, pourrait offrir une estimation des différentes étapes d’évaluation de la demande. De plus, les ministères responsables et le ministère des Affaires francophones devraient convenir d’un mécanisme de communication continu avec les organismes candidats quant au statut de leur demande. Cette modification renforcerait l’attractivité du processus et affirmerait une plus grande transparence de ses délais de traitement. De fait, pourquoi ne pas prévoir, en ces temps de technologie avancée et de transparence, un portail internet où les organismes candidats pourraient consulter en temps réel l’état de l’avancement de leur dossier.

Recommandation 3 :

Le commissaire recommande à la ministre des Affaires francophones de mettre en place un cadre transparent et précis, contenant des étapes et des échéanciers clairs, afin de guider et accompagner les organismes recherchant la désignation tout au long du processus.

4. Le rôle des acteurs de la désignation

La demande de désignation fait intervenir plusieurs acteurs. Il s’agit notamment des structures d’imputabilité et d’accompagnement, des ministères responsables et du ministère des Affaires francophones. Tous ces acteurs participent dans une certaine mesure à l’évaluation de la demande de désignation. Cette multiplicité des acteurs et aussi des évaluations peut être une source de confusion pour les organismes qui demandent leur désignation. Les entrevues ont révélé que plusieurs organismes ne connaissaient pas le rôle et les responsabilités des différents acteurs dans la désignation. Cette méconnaissance des rôles et responsabilités retardait certaines demandes puisqu’ils ne savaient pas clairement vers qui s’orienter pour avoir du soutien dans leur demande de désignation ou même dans leurs efforts de développement des services en français.

Dans son rapport annuel de 2008-2009, le commissaire recommandait que :

« L’Office des affaires francophones ainsi que les coordonnateurs des services en français peuvent et doivent jouer un rôle crucial dans la préparation des programmes et de services adaptés et dispensés aux communautés francophones de toute la province. Ce sont des ressources gouvernementales déterminantes dans la recherche et l’établissement de méthodes de prestation de services novatrices et utiles au maintien et à l’épanouissement de la population francophone de l’Ontario36 ».

Il est évident que le processus de désignation est un élément essentiel de ce rôle de planification des services en français qui doit être réellement dévolu aux coordonnateurs des services en français.

Piste de solution :

Le ministère des Affaires francophones devrait élaborer, en collaboration avec les acteurs pertinents du processus de désignation, dont les coordonnateurs des services en français des ministères, un guide destiné à tous les organismes demandant une désignation. Il pourrait inclure une présentation des critères, des délais de traitement d’une demande et une description claire du rôle et des responsabilités de chaque acteur au processus de demande de désignation. Ce guide pourrait clarifier certains questionnements des organismes candidats à une désignation. Enfin, ce guide servirait aussi tous les ministères et autres organismes gouvernementaux, comme les RLISS, quant aux démarches à suivre concernant la désignation.

Recommandation 4 :

Le commissaire recommande à la ministre des Affaires francophones d’élaborer un guide complet sur la désignation.

5. L’accompagnement pré-désignation

La désignation est un processus qui exige une importante mobilisation de ressources de la part des organismes qui s’y engagent. Il faut mobiliser les ressources financières et humaines qui doivent être dans certains cas exclusivement consacrées à la préparation de la demande, à la satisfaction des critères et exigences et au suivi de l’ensemble du processus. De plus, la satisfaction des critères de désignation exige plusieurs transformations au sein de l’organisme candidat. Aussi, les entrevues ont démontré que peu d’organismes pouvaient s’offrir un tel « luxe ». La conjoncture financière dans laquelle se trouve une grande majorité d’organismes rendait difficile, voire impossible, un tel effort financier et humain pour préparer et suivre une demande de désignation, même partielle.

D’ailleurs, la large majorité des organismes désignés ont bénéficié d’un certain niveau d’accompagnement dans la préparation de leur demande. Les données fournies par le Réseau des services de santé en français de l’Est de l’Ontario confirment que les organismes qui satisfont complètement aux exigences et critères de la désignation sont ceux qui ont bénéficié et continuent de bénéficier d’accompagnement dans le développement de leur capacité à offrir des services en français et dans leur demande de désignation. Le cas de l’hôpital Hôtel Dieu de Kingston est remarquable puisque grâce à un financement non récurrent du RLISS il a pu rapidement se conformer à plusieurs exigences de la désignation notamment ce qui a trait à l’affichage et à l’évaluation linguistique de son personnel.

« Grâce à un financement non récurrent du RLISS du Sud-Est nous avons été en mesure d’effectuer des avancées significatives dans le développement des services en français à l’hôpital Hôtel Dieu de Kingston. De telles enveloppes budgétaires, même de tailles limitées, pourraient bénéficier toutes les régions de la province pour faire face aux défis de l’offre de service en français en Ontario, »

Elizabeth Bardon, Vice-Présidente, Missions, Stratégie & Communications, Hôpital Hôtel Dieu, Kingston

Piste de solution :

Il serait donc nécessaire que les ministères responsables des organismes candidats ainsi que le ministère des Affaires francophones définissent un cadre d’accompagnement à la désignation en collaboration avec les organismes partenaires comme les Entités de planification de services de santé en français et les RLISS. Considérant l’importance du financement dans la demande de désignation, le ministère des Affaires francophones et les RLISS, dans le domaine de la santé, pourraient mettre à la disposition des organismes qui demandent une désignation un financement non récurrent qui leur permettrait de faire face à certains coûts reliés à la désignation, notamment en ce qui a trait à l’affichage ou encore à l’évaluation linguistique du personnel.

Recommandation 5 :

Le commissaire recommande à la ministre des Affaires francophones de s’assurer que les ministères et autres organismes gouvernementaux appuyant une demande de désignation dans leur secteur respectif se dotent de moyens d’accompagner financièrement les organismes candidats à la désignation.

6. L’évaluation du processus de désignation

À l’issue d’une recommandation du rapport 2011-2012 du commissaire au sujet du processus d’imputabilité des organismes désignés, le ministère des Affaires francophones a mis en place un cadre d’évaluation exigeant aux ministères de vérifier la conformité des organismes désignés aux trois ans. Il n’a pas été possible, dans le cadre de cette étude, d’accéder aux barèmes d’évaluation qui ont été utilisés pour établir ce cadre. De plus, il faut relever que les organismes qui opèrent seulement en français pour une clientèle seulement francophone ne sont pas soumis à la même rigueur dans leur évaluation que les autres organismes désignés. Les différents intervenants interrogés ont affirmé l’importance d’une évaluation formelle de tous les organismes désignés. Ils ont cependant déploré que l’évaluation trisannuelle, dans sa forme actuelle, soit, dans les faits, une reprise du processus de désignation, dans la mesure où ils doivent produire tous les documents présentés lors de leur demande de désignation. Ils ont également indiqué qu’il était souhaitable que tous les organismes désignés soient soumis à la même forme d’évaluation. Par ailleurs, le caractère trisannuel de l’évaluation actuelle a été relevé comme un possible enjeu pour la prestation des services désignés. Certains intervenants ont trouvé qu’il était trop long et qu’il serait souhaitable d’envisager plutôt une évaluation annuelle.

Piste de solution :

L’évaluation des organismes désignés devrait se faire annuellement. Il faudrait aussi que le ministère des Affaires francophones la décentralise. En d’autres termes, les autres ministères et les organismes d’imputabilité comme les RLISS par l’entremise de leurs coordonnateurs des services en français auraient la responsabilité de veiller au respect des engagements des organismes désignés. Cette évaluation pourrait être combinée à l’évaluation annuelle de la performance de tous les organismes qu’ils financent. Elle aurait pour avantage d’éviter la duplication puisqu’elle serait inscrite dans l’évaluation annuelle. Tous les trois ans, les rapports d’évaluations annuels pourraient être transmis au ministère des Affaires francophones pour qu’il puisse émettre le certificat de conformité à l’organisme désigné.

L’évaluation des organismes désignés est un facteur déterminant du bon fonctionnement du mécanisme de désignation; il est plus que jamais nécessaire que le ministère des Affaires francophones et les autres ministères veillent rigoureusement à la mise en place d’un cadre d’évaluation qui garantit la qualité de l’offre de services en français dans le respect des ententes des fournisseurs de services désignés.

Recommandation 6 :

Le commissaire recommande à la ministre des Affaires francophones de s’assurer que les ministères et organismes gouvernementaux évaluent, annuellement, la performance des organismes désignés en vertu de la Loi sur les services en français. Il recommande également que tous les trois ans, les rapports d’évaluation annuels soient transmis au ministère des Affaires francophones pour l’émission du certificat de conformité.

III – Proposition de solutions pour une désignation qui correspond aux enjeux de l’offre de services aux personnes

Cette section articule les deux changements qu’il faudrait apporter à la demande de désignation dans sa forme actuelle pour l’adapter aux enjeux du moment. Les recommandations formulées sont aussi en réponse aux défis et pistes de solutions énumérés dans la précédente section.

1. Renouveler la désignation au moyen d’un processus amélioré

La désignation d’organismes est un mécanisme important pour l’augmentation et l’amélioration de l’offre de services en français en Ontario. Le ministère des Affaires francophones qui en est le garant a mis en place un groupe de travail qui devait réviser ces critères et exigences et définir un nouveau cadre d’évaluation. Cependant, malgré cette bonne volonté du ministère quant à la révision des critères et l’adoption d’un nouveau cadre d’évaluation, la persistance de certaines lacunes affecte le bon fonctionnement de tout le processus.

Les entrevues réalisées dans le cadre de cette étude ont démontré la pertinence de la désignation, mais aussi la nécessité de sa modernisation pour l’adapter aux défis de l’offre de services en français en Ontario. Il apparaît donc nécessaire d’engager un processus de modernisation qui devrait viser :

  • La valorisation de la désignation.
  • La révision et l’adoption des critères et des exigences de la désignation.
  • La définition des délais de demande de désignation et l’établissement d’un mécanisme de mise à jour sur les délais de traitement des demandes.
  • La formalisation du processus d’accompagnement à la désignation.
  • La clarification du mécanisme d’évaluation post désignation.

Ce processus devrait débuter par la mise en place d’un groupe de travail composé d’intervenants et de fournisseurs de services dont le mandat serait de définir la mise œuvre rapide d’un nouveau processus de désignation en tenant compte des enjeux et pistes de solutions soulevés dans la présente étude. Il est essentiel d’effectuer ces ajustements au processus de désignation pour qu’il puisse correspondre et surtout répondre aux défis de l’offre de service aux citoyens en Ontario.

2. Faire de la désignation partielle, une véritable désignation partielle

La Loi sur les services en français prévoit dans son article 9 (1) que : « Le règlement qui désigne un organisme offrant des services publics peut restreindre le champ d’application de la désignation de sorte que celle-ci ne porte que sur des services précis que fournit l’organisme, ou préciser les services qui sont exclus de la désignation ». En d’autres termes, la désignation d’un organisme peut être restreinte à un service ou programme précis. Il est donc question de désignation partielle, puisqu’une telle désignation ne couvre pas tous les services offerts par l’organisme en question.

Toutefois, dans la pratique, la désignation partielle n’est partielle que de nom puisqu’un organisme qui désire désigner un de ses programmes ou services doit satisfaire les mêmes 5 critères et 34 exigences qu’un organisme qui demande une désignation complète. Cette inadéquation dans le processus a été relevée par plusieurs des intervenants et fournisseurs de services interrogés.

Cette incohérence dans l’application des 34 exigences pour une désignation partielle est particulièrement incompatible avec la structure et l’environnement des organismes dans la région du centre et du sud-ouest de l’Ontario. En effet, dans cette région qui comprend la majorité des fournisseurs de services de la santé et des services sociaux communautaires de la province, une désignation complète de ceux-ci semblerait difficile, voire impossible, à mettre en œuvre compte tenu de leur complexité organisationnelle et des lacunes du processus actuel telles qu’énumérées au cours de cette étude. Par exemple, ce serait très difficile pour l’hôpital Princess Margaret à Toronto qui a 26 sites et 3000 employés de désigner, même partiellement, un de ses programmes de traitement du cancer, devant l’exigence de devoir se conformer aux 34 exigences et aux 5 critères.

En revanche, il serait souhaitable de rechercher une désignation véritablement partielle pour lesquels l’organisme devrait se conformer à des critères revus et améliorés, établis en fonction de l’offre de services pour les citoyens. Elle aurait l’avantage de pérenniser le service ou le programme spécifique pour lequel l’organisme détient une véritable capacité, c’est-à-dire les ressources matérielles et humaines, à offrir des services en français, sans pour autant que l’organisme ait à totalement changer sa structure organisationnelle. D’ailleurs, plusieurs des directions générales d’organismes qui ont été interrogées dans le cadre de cette étude ont démontré un intérêt à procéder à une demande de désignation partielle d’un programme au service spécifique pour lequel ils ont soit la capacité de l’offrir en français, soit la volonté de le développer.

« La possibilité d’obtenir une désignation partielle, en fonction de critères visant l’amélioration des services aux patients, serait une occasion pour le Women’s College Hospital de considérer les programmes qu’il peut offrir en français. Il serait clairement plus facile de désigner des programmes spécifiques plutôt que l’ensemble de l’hôpital. Cela a le potentiel d’étendre la prestation de services de santé en français »

Dr. Danielle Martin, Vice-Presidente Medical Affairs and Health System Solutions, Women’s College, à Toronto.

Piste de solution :
  • La désignation partielle

Il serait nécessaire pour le ministère des Affaires francophones de faire de la désignation partielle prévue dans la Loi sur les services en français une véritable désignation partielle en ajustant les critères et exigences de la désignation au caractère partiel de la demande effectuée.

Il y aurait ainsi deux types de désignation :

  • Une désignation complète ou totale
  • Une désignation partielle

Un organisme demandant une désignation totale ou complète devrait satisfaire l’ensemble des critères de la désignation c’est-à-dire les cinq (5) critères et les trente-quatre (34) exigences dans la forme actuelle du processus. En revanche, un organisme demandant une désignation partielle devrait satisfaire un nombre réduit de critères et exigences en fonction de sa capacité à offrir réellement des services en français aux citoyens.

Une réflexion devrait être menée par le ministère des Affaires francophones en vue de déterminer les critères et exigences qui seraient applicables pour une désignation partielle et une désignation complète. Dans la sélection de ces critères et exigences à retenir pour une désignation partielle ou une désignation complète, il faudrait évaluer les exigences et les critères les plus pertinents pour la pérennité et la qualité de l’offre de service en français. Selon l’Étude du Réseau des services de santé en français de l’Est de l’Ontario, les cinq exigences ayant un taux de conformité le plus élevé devraient être considérées, couplées aux exigences 4.1.4 et 4.4.1 sur la gouvernance et au critère 1 (exigences 4.5.1 à 4.5.8) pour le programme spécifique désigné. Ces exigences constituent un bon début de réflexion37.

Options à considérer pour les critères et exigences d’une désignation partielle.

CRITÈRES

STATUT

L’offre de services en français doit être permanente et de qualité supérieure assurée par des employés ayant les compétences requises en français (voir exigences 4.5.1 à 4.5.8).

Obligatoire pour le service ou programme désigné

Le conseil d’administration et la haute direction doivent être imputables à l’égard de la qualité des services en français

Obligatoire pour le service ou programme désigné

EXIGENCES

STATUT

L’accès aux services doit être garanti et suivre le principe de l’offre active (voir exigences 4.2 à 4.3)

Obligatoire pour le service ou programme désigné

4.1.4 : Un énoncé signalant la responsabilité du conseil d’administration et de la haute direction pour les services en français

Obligatoire pour le service ou programme désigné

4.2.2. Réception et services offerts activement en français.

Obligatoire à l’accueil/

Obligatoire pour le service ou programme désigné

4.2.3.Mécanisme est en place pour déterminer l’identité linguistique de la clientèle.

Obligatoire à l’accueil/

Obligatoire pour le service ou programme désigné

4.3. Identité visuelle et communications. (Toutes les exigences)

Obligatoire à l’accueil/

Obligatoire pour le service ou programme désigné

4.4.1 : Un rapport sur l’état des services en français est soumis annuellement au conseil d’administration pour son approbation

Obligatoire pour le service ou programme désigné

4.5. La politique de ressources humaines incorpore des mesures et des mécanismes spécifiques. (Toutes les exigences)

Obligatoire pour le service ou programme désigné

Une des conséquences de cette modification serait que plusieurs organismes identifiés depuis de nombreuses années pourraient procéder à la désignation partielle d’un ou plusieurs de leurs programmes ou services. Des plans de conformité à ces nouvelles exigences et critères pourraient permettre la pérennité des services en français. Par ailleurs, dans le domaine de la santé, un service d’aiguillage/navigation de ces services identifiés pourrait être mis en place par les Entités de planification de services de santé en français en collaboration avec les RLISS pour les rendre accessibles à la population francophone de la région concernée.

Dans un contexte organisationnel de plus en plus complexe, il s’avère essentiel de faciliter les désignations partielles pour accélérer un accès efficace à des services en français nécessaires pour la communauté francophone.

Une désignation partielle recommandée dans le domaine de la santé

Pour faciliter une mise en œuvre efficace de la nouvelle désignation partielle dans le domaine de la santé, le commissaire recommande une obligation administrative entre la procédure d’identification et la nouvelle désignation partielle. En d’autres termes, l’identification d’un organisme exigerait à l’obtention future de la désignation partielle.

En fonction du Règlement 515/09, les Entités de planification des services de santé en français devraient travailler avec les RLISS pour déterminer la capacité des fournisseurs de services de santé à offrir des services en français dans chacun de leur territoire. En outre, chaque fournisseur devrait bénéficier de l’accompagnement de son Entité de planification des services de santé en français dans le développement ou l’amélioration de sa capacité à offrir des services en français. Les fournisseurs accompagnés pourront faire l’objet d’une identification formelle de la part de leur RLISS sur la base d’une recommandation de l’Entité de planification des services de santé en français..

Cette identification formelle du fournisseur de service devrait mener à une demande de désignation partielle dans un délai défini par l’ensemble des acteurs au processus, mais ne pouvant dépasser 3 années. Cette obligation de procéder à la désignation partielle devrait être inscrite dans l’entente d’imputabilité avec le RLISS.

Dans le cas où un RLISS déciderait de ne pas suivre la recommandation d’une Entité de planification des services de santé en français quant à l’identification formelle d’un organisme menant à sa désignation partielle, une justification claire devrait être offerte, par écrit, en appui à sa décision.

L’Entité de planification des services de santé en français, le RLISS et le fournisseur de service de santé travailleront de concert dans la préparation du dossier de désignation partielle qui serait soumis au ministère de la Santé et des Soins de longue durée, puis au ministère des Affaires francophones pour évaluation et approbation. En attendant l’obtention de leur désignation partielle, les fournisseurs de services de santé demeurent des organismes identifiés qui doivent se conformer aux clauses relatives à l’offre de services en français présentes dans leur entente d’imputabilité avec leur RLISS. Aucune modification à la Loi sur les services en français n’est ici nécessaire.

« Offrir des soins de longue durée en français aux aînés francophones et aux autres personnes vulnérables qui vivent au Pavillon Omer Deslauriers exige un engagement continu à maintenir notre effectif bilingue et à faire en sorte que nos services en français soient bien connus dans la communauté ». Margaret Aerola, directrice générale, Maison de Soins de Longue durée, Bendale Acres, Toronto.

Recommandation 7 :

Le commissaire recommande à la ministre de la Santé et des Soins de longue durée de permettre aux RLISS, avec la collaboration de leur Entités de planification de services de santé en français, d’identifier des fournisseurs de services de santé qui deviendront, dans un délai maximum de trois années, des organismes désignés partiellement en vertu de la Loi sur les services en français.

IV – Conclusion

Le processus de désignation en vertu de la Loi sur les services en français contribue à l’augmentation de l’offre de service de qualité en français. Cependant, plus de 30 ans après sa mise en place, ce mécanisme important semble s’essouffler. Il apparaissait essentiel à la suite des recommandations du commissaire dans son dixième rapport annuel, de mener une analyse approfondie sur les raisons de cet essoufflement tout en formulant des pistes de solution pour sa modernisation. Il en ressort que plusieurs lacunes dans le processus actuel affectent son attractivité auprès des fournisseurs de services et par voie de conséquence, l’offre de service en français. Il s’agit notamment, de l’absence de valorisation de la part du gouvernement, de l’absence de délai dans le traitement des demandes, de la disparité de l’accompagnement offert aux organismes qui veulent se faire désigner et de la faiblesse du mécanisme d’imputabilité des organismes désignés. Il est également apparu nécessaire d’analyser les enjeux et défis posés par le statut des organismes « identifiés » dans le domaine de la santé.

Cette étude offre des solutions pragmatiques à chacune des lacunes identifiées dans le processus de désignation en vue non seulement d’une augmentation du nombre d’organismes désignés dans la province, mais aussi pour une amélioration significative de l’offre de service en français dans plusieurs secteurs d’activités.

Dans la perspective des profondes mutations de l’offre de service aux personnes en Ontario, il apparait plus que nécessaire que le gouvernement s’assure de la modernisation du mécanisme de désignation en vue de le faire correspondre aux attentes et aux besoins des populations francophones de l’Ontario.

1 Loi sur les services en français, L.R.O. 1990, Chap. F.32 (« Loi sur les services en français »).

2 Commissariat aux services en français, Rapport annuel 2011-2012 : Droits devant (« Rapport annuel 2011-2012 »), http://csfontario.ca/wp-content/uploads/2012/06/CSF_rapport_annuel_2011_2012.pdf, p. 14.

3 Dans le domaine de la santé par exemple, peu de fournisseurs de services de santé spécialisés ont déposé une demande de désignation dans la région du Grand Toronto.

4 Les entrevues menées dans le cadre de cette étude ont confirmé cette absence d’accompagnement après l’obtention de la désignation.

5 Commissariat aux services en français, Rapport annuel 2007-2008 : Ouvrir la voie, http://csfontario.ca/wp-content/uploads/2008/06/CSF_RapportAnnuel_0708.pdf, p. 13.

6 Rapport annuel 2011-2012, p. 4.

7 Commissariat aux services en français, Rapport annuel 2016-2017 : Prendre notre place, http://csfontario.ca/wp-content/uploads/2017/05/OFLSC-264973-Rapport-annuel-2016_17-FRE_4-web.pdf, p. 25.

8 https://www.ontario.ca/fr/page/lettre-de-mandat-de-septembre-2016-affaires-francophones (Page consultée en octobre 2017).

9 Désignation d’organismes offrant des services publics, Règl. de l’Ont. 398/93 (« Règlement 398/93 »).

10 Le ministère des Affaires francophones de l’Ontario (MAFO) a établi une directive qui précise 5 critères et 34 exigences qui doivent être satisfaites pour obtenir le statut d’organisme désigné sous la Loi sur les services en français (voir document en annexe 2).

11 Voir Lalonde c. Ontario (Commission de restructuration des services de santé), 2001 CanLII 21164 (ONCA), par. 127-187, («Lalonde c Ontario, ONCA»).

12 Loi sur les services en français, art.1.

13 Loi sur les services en français, art.1.

14 http://www.rssfe.on.ca/nos-priorites/appuyer-la-designation/qu-est-ce-que-la-designation/ (page consultée en septembre 2017).

15 https://www.ontario.ca/fr/page/services-gouvernementaux-en-francais (page consultée en juillet 2017).

16 Lalonde c. Ontario, ONCA, par. 127.

17 L’identification sera traitée dans la section 4 de cette étude.

18 http://rssfe.on.ca/upload-ck/guide_designation_2013.pdf, p. 10 (page consultée en septembre 2017).

19 http://rssfe.on.ca/upload-ck/guide_designation_2013.pdf, p. 11 (page consultée en septembre 2017).

20 La question de l’identification sera traitée dans la section 4.

21 Elle peut être à la clause 2 ou 3 dans le système du ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse qui encadre la progression d’agences dans leur capacité d’offrir des services en français. Le mécanisme des clauses sera détaillé dans la section 3.

22 Plusieurs ministères (tels que ceux du Procureur général, ou de l’Éducation) n’ont pas de structure d’accompagnement ou d’imputabilité. Dans ce cas, une fois la demande complétée, elle est transmise au ministère qui finance pour évaluation et approbation.

23 Se référer au mémoire soumis par le Commissariat aux services en français au ministre des Affaires francophones concernant la révision du Règlement 398/93 et la révocation de la désignation de l’Hôpital général de Penetanguishene présenté à la ministre des Affaires francophones. Voir Commissariat aux services en français, Mémoire concernant la révision du Règlement 398/93 et la révocation de la désignation de l’Hôpital général de Penetanguishene, août 2017.

24 Loi sur les services en français, art.7.

25 La Cour d’appel de l’Ontario a souligné dans l’arrêt Lalonde c. Ontario, ONCA que « le mot nécessaire dans ce contexte (à l’article 7) semble vouloir dire que les services existants ne peuvent être restreints que s’il s’agit de la seule et unique ligne de conduite possible » , (souligné par le rédacteur) et que « Bien que les expressions « raisonnables et nécessaires » et « toutes les mesures raisonnables » ne puissent pas être définies avec une précision absolue, elles exigent à tout le moins la justification ou l’explication des directives restreignant le droit des francophones de bénéficier des services de Montfort comme hôpital communautaire. Voir Lalonde c Ontario, ONCA, au par. 164.

26 Loi sur les services en français, art.10

27 La Cour d’appel a souligné dans Lalonde c. Ontario, ONCA, que le simple fait d’ordonner à l’institution qui accueillera les services de demander sa désignation ne constitue pas une « mesure raisonnable » au sens de l’article 7. Le gouvernement ne peut se limiter à faire des amendements réglementaires à son gré. En effet, elle insiste pour dire que la discrétion du lieutenant-gouverneur en matière de réglementation n’est pas absolue lorsqu’il est question de droits linguistiques. Aussi, la limitation de services désignés « ne peut pas reposer sur de simples arguments de commodité administrative et de vagues préoccupations de financement ». Toute révision « à la baisse » des droits linguistiques pourrait être assujettie à une révision fondée non seulement sur le respect de la Loi, mais aussi sur le principe constitutionnel non écrit de protection des minorités (aux par. 167-168).

28 http://www.rssfe.on.ca/ressources/boites-a-outils-designation/ (page consultée en juillet 2017).

29 Prestation de services en français pour le compte d’organismes gouvernementaux, Règl. de l’Ont. 284/11, (« Règlement 281/11 »).

30 Disponible à l’annexe 2.

31 Les paragraphes 12 (1) b) et c) sont particulièrement éclairants :
b) recommander la désignation des organismes offrant des services publics et l’ajout à l’annexe de régions désignées ;
c) exiger que des personnes morales à but non lucratif et des organisations semblables ainsi que des établissements, des foyers, des maisons et des collèges visés à la définition du terme « organisme gouvernemental » lui fournissent des renseignements qui peuvent être pertinents en ce qui concerne la formulation de recommandations au sujet de leur désignation en tant qu’organismes offrant des services publics ;

32 Loi de 2006 sur l’intégration du système de santé local, L.O. 2006, chap. 4.

33 Engagement de la collectivité francophone en application de l’article 16 de la loi, Règlement de l’Ont. 515/09 (« Règlement 515/09 »), art. 3 (1).

34 Green, A. (2007), « The impact of Language Barriers on Health Care », 3e Rendez-vous Santé en français, Faire la différence ; Woloshin et al. (1997), « Is Language a barrier to the use of preventive services », Journal of General Internal medicine, volume12, pp. 472-477; Bauer, A. M., & Alegria, M. (2010), « Impact of patient language proficiency and interpreter service use on the quality of psychiatric care: A systematic review», Psychiatric Services (Washington, D.C.),61(8),765-773, http://rssfe.on.ca/upload-ck/Les-services-de-sant%C3%A9-en-francais-un-facteur-de-qualite-29oct2012.pdf (page consultée en septembre 2017).

35 Raymond Breton, «Institutional Completeness of Ethnic Communities and the Personal Relations of Immigrants», American Journal of Sociology, 70, 2, 1964, p. 193-205.

36 Commissariat aux services en français, Rapport annuel 2008-2009 : Une voix, des changements, p. 18.

37 Les critères et exigences de conformité se retrouvent en annexe 2.

V – Annexes

ANNEXE 1 – Rapport du Réseau des services de santé en français de l’Est de l’Ontario

Réseau des services de santé en français de l’Est de l’Ontario

Portrait préliminaire de la conformité aux exigences de la désignation en santé

Rapport au Commissariat aux services en français de l’Ontario

Préparé par Jean-François Pagé et Ghislain Sangwa-Lugoma

Le 15 septembre 2017
www.rssfe.on.ca

Table des matières

  1. Mise en contexte
  2. Méthodologie

    1. Collecte de données sur les services en français
    2. Données utilisées
    3. Échantillon utilisé
    4. Taux de conformité: méthode de calcul
  3. Résultats

    1. Conformité aux exigences de la désignation
    2. Pourcentage de FSS désignés qui respectent les critères
    3. Taux de conformité les plus élevés et taux de conformité les moins élevés
    4. Progression annuelle de la conformité
    5. Facteurs ayant une influence sur la progression du taux de conformité
    6. Cas spécifique: Hôpital Hôtel-Dieu Kingston
  4. Commentaire final
  5. Annexes

A- Mise en contexte

Le Commissariat aux services en français de l’Ontario prépare un rapport spécial sur la désignation en vertu de la Loi sur les services en français. Pour ce faire, il a sollicité la collaboration du Réseau afin d’obtenir des données sur le taux de conformité aux exigences de la désignation, l’état d’avancement de la désignation, les exigences les plus respectées et les moins respectées, ainsi que les facteurs qui ont le plus contribué à l’avancement du processus de désignation chez les fournisseurs des services de santé en français (FSS) au cours des dernières années.

Le Réseau des services de santé en français de l’Est de l’Ontario (Réseau) est un organisme francophone à but non lucratif qui engage la communauté dans toute sa diversité et le système de santé, afin d’améliorer l’offre et l’accès à un continuum de services de santé de qualité en français. Au cours des dernières années, le Réseau a développé un outil de collecte et d’analyse d’information (connu sous le nom d’OZi). Cet outil permet notamment d’appuyer les organisations impliquées dans le développement et le maintien de la désignation, en plus de colliger des informations sur celles-ci. L’outil, destiné aux FSS identifiés et désignés, s’inspire du plan de désignation et de ses 34 exigences de conformité.

B- Méthodologie

1. Collecte de données sur les services en français

Les données ont été récoltées auprès des FSS identifiés et désignés à l’aide du gabarit du rapport des services en français développé par le Réseau. Ce rapport comprend des informations sur l’état d’avancement des exigences de la désignation, sur les moyens utilisés par les FSS pour répondre aux besoins de leur clientèle francophone, ainsi que sur le personnel ayant des compétences linguistiques en français.

Le rapport des services en français (SEF) est une exigence comprise dans les ententes de responsabilisation conclues entre les RLISS et les FSS. Au cours du processus de collecte des données, les FSS qui le désiraient ont reçu l’appui de l’Entité de planification. Les données collectées dans ces rapports sont des informations auto-déclarées par le FSS sur l’état de la mise en œuvre de leurs SEF. Ces données sont par la suite révisées par les accompagnateurs de l’Entité.

2. Données utilisées

Les données ont été récoltées à l’aide du gabarit développé par le Réseau. Ce gabarit a fait l’objet d’un déploiement graduel dans 5 régions. Ce déploiement a été entamé en 2014-2015 et s’échelonne jusqu’en 2016-2017 dans le présent rapport. Le tableau 1 résume le nombre de FSS identifiés ou désignés qui ont soumis leur rapport de services en français au cours des trois dernières années. 12 FSS ont utilisé le gabarit en 2014-2015; ce nombre est passé à 149 en 2016-2017. Parmi ces 149 FSS, il y avait presque autant de FSS désignés que de FSS identifiés.


Tableau 1: FSS identifiés ou désignés qui ont déposé leur rapport de services en français en utilisant le gabarit du Réseau.

Année

Nombre de FSS identifiés

Nombre de FSS désignés

Total

2014-2015

12

0

12

2015-2016

35

35

70

2016-2017

73

76

149

Le taux de conformité se fonde sur les données les plus récentes. Ces données proviennent des rapports de services en français soumis au printemps 2016 ou 2017, dépendamment des régions. Dans le cas des analyses de la progression annuelle de la conformité, les données utilisées sont celles des rapports soumis au printemps 2016 et au printemps 2017.

3. Échantillon utilisé

Le nombre total de FSS identifiés ou désignés dans les 5 régions sondées est de 170. Le tableau ci-dessous résume la distribution totale de ces FSS selon leur statut de désignation.


Tableau 2: Distribution et échantillon des FSS selon le statut de désignation dans les 5 régions sondées.

FSS identifiés

FSS désignés

Total

FSS éligibles

92

78

170

Échantillon des FSS étudiés

73

76

149

L’échantillon étudié représente 88% (149/170) des FSS impliqués dans le processus de désignation dans les 5 régions. De plus, selon l’annexe de la Loi sur les services en français, sur les 243 organismes présentement désignés en province (tous ministères confondus),107 sont désignés pour le compte du Ministère de la santé et des soins de longue durée. L'échantillon des organismes faisant partie du présent rapport est constitué des FSS ayant soumis leur rapport des SEF au RLISS durant les années étudiées. Il s’agit de 73 FSS identifiés et 76 désignés pour le compte du Ministère de la santé. Les 76 organismes désignés faisant partie de ce rapport représentent donc 71% (76/107) des organismes présentement désignés en santé dans la province.

4. Taux de conformité: méthode de calcul

Lors de la complétion de leur rapport, les FSS doivent définir au meilleur de leurs connaissances l’état d’avancement de chacune des 34 exigences de la désignation (section 4 du plan de désignation). Afin d’assurer une compréhension commune des attentes relatives aux exigences, celles-ci étaient accompagnées de fiches techniques.

Au moment de remplir leur rapport, les FSS pouvaient définir l’état d’avancement de chacune des exigences à l’aide des choix de réponse suivants :

  1. « Terminé », lorsque le FSS considère avoir rempli les conditions requises pour une exigence donnée. Dans ce rapport, nous avons considéré une telle exigence comme étant conforme ;
  2. « En cours », lorsque le FSS a entrepris des actions ou activités pour satisfaire à l’exigence, mais que celles-ci ne sont pas encore complétées ;
  3. « Différé », lorsque le FSS a reporté, à un moment ultérieur, le travail à accomplir pour se conformer à une exigence ;
  4. « Non-débuté », lorsque le FSS n’a pas accompli d’action ou de travail pour se conformer à l’exigence.

Par conséquent, nous avons retenu comme taux de conformité aux exigences de la désignation d’un FSS la proportion des exigences dites « terminées » par rapport à la totalité des 34 exigences de la désignation. Par exemple, un FSS qui a indiqué le statut « terminé » pour 17 exigences sur les 34 a donc un taux de conformité de 50%. Ainsi, le taux de conformité pour un groupe (par exemple, les FSS identifiés) correspond à la moyenne des taux de conformité des FSS de ce groupe ou d’une région donnée. Le taux de conformité global est la moyenne des taux de conformité de tous les FSS étudiés (identifiés et désignés).

C- Résultats

1. Conformité aux exigences de la désignation

Le tableau ci-dessous présente les taux de conformité par FSS identifiés, par FSS désignés, ainsi que par le taux global de conformité pour les 149 FSS dans les 5 régions sondées.


Tableau 3: Taux de conformité des FSS selon le statut de désignation et selon les régions.

Régions

Taux de conformité des FSS identifiés

Taux de conformité des FSS désignés

Taux global de conformité

Région 1

35%

N/A

35%

Région 2

29%

91%

36%

Région 3

36%

N/A

36%

Région 4

30%

51%

45%

Région 5

23%

72%

48%

Total

27%

62%

45%

Pour les FSS identifiés, le taux de conformité a varié entre 22 et 35% (moyenne : 27%). La mesure de ce taux dans le temps peut nous informer de la progression d’un FSS identifié vers l’atteinte de la désignation.

Le taux de conformité des FSS désignés a varié entre 51 et 91% (moyenne 62%). Dans le cas des FSS désignés, le taux de conformité peut nous informer de la capacité des FSS à maintenir la conformité aux exigences au fil du temps, ainsi qu’en fonction des pressions et changements au sein du système de santé. La mesure continue de ce taux permettrait d’identifier une marge de variabilité raisonnable pour les FSS désignés. Idéalement, le taux de conformité des FSS désignés devrait toujours être de 100%.

Le taux de conformité global varie entre 35 et 48% (moyenne: 45%). Ce taux donne un aperçu de la conformité de l’ensemble des fournisseurs impliqués dans la démarche de désignation (identifiés et désignés). La mesure du taux global de conformité au fil du temps peut informer un RLISS de l’état d’avancement global de cet objectif pour sa région.

Les graphiques 1 et 2 permettent de visualiser les taux de conformité selon les régions, et selon le statut de désignation des FSS.

Graphique 1

Graphique 1 : Distribution régionale du taux de conformité

Graphique 2

Graphique 2 : Distribution du taux de conformité par statut de la désignation

2. Pourcentage de FSS désignés qui respectent les critères

Le graphique 3 présente la répartition des FSS désignés selon leur taux de conformité (distribution des taux de conformité des 76 FSS désignés, en fonction de 4 échelons). Dans 66% des cas, le taux de conformité de ces FSS se situe dans l’échelon de 75 à 100%. Dans 7%, 8% et 20% des cas, le taux de conformité rapporté est situé respectivement entre 0-25%, 25-50% et 50 à 75%.

Graphique 3

Graphique 3: Taux de conformité des 76 FSS désignés

En examinant davantage le groupe des FSS dont le taux de conformité est situé dans l’échelon de 75% à 100%, nous constatons, au tableau 4, que 52% d’entre eux ont un taux de conformité situé entre 75% et 90%, contre 48% dont le taux est situé au-delà de 90%.


Tableau 4: Distribution des taux de conformité des FSS désignés dont le taux est supérieur à 75%.

Taux de conformité

Échelons

Nombre de FSS

% par rapport aux FSS ayant un taux de conformité de 75-100% (N=50)

% par rapport à tous les FSS (N=76)

75% à 100%

75% à 89,9%

26

52%

34%(26/76)

90 % à 99,9%

12

24%

16%(12/76)

100%

12

24%

16% (12/76)

Total

50

100%

66% (50/76)

3. Taux de conformité les plus élevés et taux de conformité les moins élevés

Le tableau 5 présente les 5 exigences pour lesquelles les taux de conformité rapportés sont les plus élevés (en vert) et les moins élevés (en rouge) chez l’ensemble des FSS. La distribution détaillée des taux de conformité des 34 exigences peut être consultée à l’Annexe I.


Tableau 5 : Exigences pour lesquelles les taux de conformité sont les plus élevés et exigences pour lesquelles les taux de conformité sont les moins élevés chez l’ensemble des FSS.

Exigences

Taux de conformité (%)

4.2.3 Un mécanisme en place pour déterminer l’identité linguistique

68

4.3.9 Réponse à la correspondance en français

67

4.4.3 Un cadre supérieur responsable des SEF (services en français)

66

4.3.2 Affichage extérieur est disponible dans les deux langues

65

4.2.2 La réception et les services à chaque étape offerts activement en français

61

4.3.5 Employés maîtrisant le français portent des insignes

41

4.5.5 L’évaluation des compétences linguistiques par une firme accréditée

40

4.4.1 Un rapport sur l’état des SEF soumis au CA (Conseil d’administration) annuellement

35

4.1.3 Représentation francophone au CA et aux comités du CA

31

4.2.6 Contrats signés avec des tiers

30

Le tableau 6 présente les 5 exigences pour lesquelles les taux de conformité rapportés sont les plus élevés (en vert) et les moins élevés (en rouge) chez les FSS identifiés. La distribution complète du taux de conformité des 34 exigences est présentée à l’annexe II.


Tableau 6 : Exigences pour lesquelles les taux de conformité sont les plus et les moins élevés chez les FSS identifiés.

Exigences

Taux de conformité (%)

4.4.03 Un cadre supérieur responsable des SEF

49

4.2.03 Un linguistique mécanisme en place pour déterminer l’identité

47

4.3.09 Réponse à la correspondance en français

44

4.3.02 Affichage extérieur

38

4.3.07 En-têtes sur la correspondance

36

4.2.07 Mécanisme (ex: sondage, plainte) disponible en français et annoncé à la clientèle afin qu’elle soit en mesure d’évaluer la qualité des SEF offerts

12

4.5.02 Identification du nombre de postes désignés

12

4.5.05 L’évaluation des compétences linguistiques par une firme accréditée

12

4.1.03 Représentation francophone au CA et aux comités du CA

11

4.2.06 Contrats signés avec des tiers

10

Le tableau 7 présente les 5 exigences pour lesquelles les taux de conformité rapportés sont les plus élevés (en vert) et les moins élevés (en rouge) chez les FSS désignés. La distribution complète du taux de conformité des 34 exigences est présentée à l’annexe III.


Tableau 7 : Exigences pour lesquelles les taux de conformité sont les plus et les moins élevés chez les FSS désignés.

Exigences

Taux de conformité (%)

4.2.02-Réception et services offerts activement en français

91

4.3.02-Affichage extérieur

91

4.3.03-Affichage intérieur

91

4.3.09 – L’organisme répond en français à la correspondance reçue en français

91

4.2.03-Mécanisme est en place pour déterminer l’identité linguistique de la clientèle

89

4.3.01-Site Web

59

4.3.05-Employés maîtrisant le français portent des insignes

59

4.4.1 Un rapport sur l’état des SEF soumis au CA annuellement

54

4.1.3 Représentation francophone au CA et aux comités du CA

51

4.2.6 Contrats signés avec des tiers

49

4. Progression annuelle de la conformité

Au cours des dernières années, l’outil du Réseau pour les FSS identifiés ou désignés a été déployé à différents moments dans différentes régions. Cela limite donc la capacité de faire des analyses sur plusieurs années. Toutefois, il nous est possible de faire une analyse de la progression annuelle du taux de conformité ainsi que de la variation de ce taux par FSS sur un échantillon de 21 FSS. Ces 21 FSS sont situés dans des régions où la population francophone constitue moins de 5% de la population générale, et où 20 des 21 FSS sont des FSS identifiés.

Le graphique 4 présente la progression annuelle du taux de conformité des 21 FSS entre 2015-2016 et 2016-2017.

Graphique 4

Graphique 4 : Taux de conformité des 21 FSS en 2015-2016 et 2016-2017

Nous constatons qu’au cours d’une période d’un an, le taux de conformité a augmenté de 11,34%. Nous avons aussi observé qu’un FSS identifié dans une région très minoritaire aura tendance à progresser plus lentement qu’un FSS qui se trouve dans une région à plus forte présence francophone. Il serait donc intéressant de comparer la progression du taux de conformité d’une région à l’autre afin de mieux déceler ce qui pourrait être considéré comme un taux raisonnable de progression annuelle dans une région donnée. Nous reconnaissons également que plusieurs facteurs peuvent influencer cette progression et nous avons fourni quelques exemples de ceux-ci dans la prochaine section.

Le graphique 5 présente la variance du taux de conformité de chacun des 21 FSS.

Graphique 5

Graphique 5 : Variation du taux de conformité par FSS (N=21)

5. Facteurs ayant une influence sur la progression du taux de conformité

La présente section rassemble les observations du Réseau concernant les facteurs qui pourraient influencer la progression du taux de conformité d’un FSS impliqué dans la démarche de désignation. Ces observations prennent racine dans l’expérience du Réseau en matière d’accompagnement et d’évaluation de la conformité des FSS identifiés et désignés, des échanges du Réseau avec les FSS, des échanges du Réseau avec les accompagnateurs d’autres régions lors de la mise en œuvre d’OZi, et de l’analyse des données récoltées au cours des dernières années. Ces observations convergent vers 5 facteurs principaux.

Utilisation des outils du Réseau

L'outil du Réseau destiné aux FSS identifiés ou désignés a été développé pour encadrer la démarche de développement, de mise à jour et de maintien du plan de désignation. Selon nos observations, cet outil a permis aux FSS de mieux comprendre les attentes et les objectifs relatifs à la désignation, de planifier plus facilement les tâches à accomplir et de réduire l'ambiguïté et la complexité du travail à accomplir. De plus, les FSS disent avoir grandement apprécié la rétroaction immédiate concernant leur état d’avancement.

Implication de la haute direction et de la gouvernance

Nous avons constaté que l’implication de la haute direction et de la gouvernance semble déterminante dans l’avancement et même dans la complétion du plan de désignation. Lorsque celles-ci entérinent le développement du plan de désignation et surveillent le progrès et le maintien de la conformité, la progression est plus rapide.

Accompagnement de la part de l’Entité

L’accompagnement des FSS permet de fournir un appui et une expertise lors de la démarche de désignation. Cet accompagnement peut prendre diverses formes, selon les besoins du FSS. D’ailleurs, les FSS disent apprécier cet accompagnement. Du point de vue de l’accompagnateur, cet appui permet d’améliorer l’efficacité de la démarche puisque l’accompagnateur guide le FSS vers des solutions ou des options de mise en œuvre adaptées à ses besoins. Cette adaptation permet de mettre en place des mesures plus efficaces et durables pour le FSS.

Resserrement de la responsabilisation

Lorsque les RLISS reconnaissent la pertinence de la désignation et incluent celle-ci dans les conditions locales des ententes de responsabilisation des FSS, cette responsabilisation semble avoir un impact positif sur la vitesse et la constance avec laquelle progresse la désignation.

De la sensibilisation à l’action

Pour un FSS qui entame le développement d’un plan de désignation (FSS identifié), il y a une période de temps durant laquelle celui-ci apprivoise la notion de services en français ainsi que la nature de la désignation. Au cours de cette période d’appropriation, le FSS identifié accomplit peu de travail concret pour répondre aux exigences de la désignation et sa progression stagne. De même, lorsque les 4 facteurs énoncés précédemment sont réunis, les FSS semblent maîtriser plus rapidement les notions qui lui permettent de cadrer la désignation comme projet. Dans de tels cas, nous avons généralement observé une progression.

6. Cas spécifique: Hôpital Hôtel-Dieu Kingston

Le graphique 6 présente l’évolution du statut des 34 exigences de la désignation de l’Hôpital Hôtel-Dieu au cours des 3 dernières années.

Graphique 6

Graphique 6: Évolution du statut des exigences de la désignation de l’Hôpital Hôtel-Dieu

En regardant ce graphique, nous pouvons constater un progrès. D’abord, nous pouvons constater que le taux de conformité (indiqué en vert par les exigences « terminées ») augmente annuellement. De plus, nous constatons une baisse assez considérable des exigences « non-débutées », ainsi qu’une augmentation du nombre d’exigences en cours.

Finalement, le nombre d’exigences ayant le statut « différé » est demeuré faible. Nous en retenons que l'Hôtel-Dieu a structuré sa démarche pour répondre aux exigences de la désignation et qu’il progresse à plusieurs niveaux, comme l’illustre l’annexe IV (cette annexe présente la liste des exigences, ainsi que leur niveau respectif de progression).

D- Commentaire final

La mise en œuvre de la désignation à l’échelle régionale cherche à cibler, développer et maintenir une gamme de services offerts en français afin d’offrir à la population francophone un accès équitable aux services de santé.

Les taux de conformité observés dans ce rapport donnent un aperçu sur la capacité des FSS à réaliser les exigences de la désignation. La variation de ces taux illustre l’impact que peuvent avoir les facteurs énoncés à la page 14.

Bien que préliminaires, nous croyons que les résultats de ce rapport donnent un aperçu représentatif de la réalité du processus de la désignation en santé dans la province, ainsi que des facteurs susceptibles d’influencer sa progression.

L’implantation d’OZi nous offre ainsi les moyens d’appuyer la réflexion et la prise de décision visant à améliorer la désignation, l’offre active et l’accès aux SEF pour la communauté francophone en Ontario.

E- Annexes

Annexe I : Distribution du taux de conformité aux exigences de la désignation pour l’ensemble des FSS

Annexe I

Annexe II : Distribution du taux de conformité aux exigences de la désignation chez les FSS identifiés

Annexe II

Annexe III : Distribution du taux de conformité aux exigences de la désignation chez les FSS désignés

Annexe III

Annexe IV : Statut de chaque exigence de la désignation de l'Hôpital Hôtel-Dieu en juillet 2017

Exigences de conformité

Statut

4.1 Services en français dans les règlements administratifs

4.1.1 Un énoncé détaillé sur la prestation des SEF

En cours

4.1.2 Politique et comité sur les SEF

En cours

4.1.3 Représentation francophone au sein du CA

En cours

4.1.4 Énoncé de responsabilisation du CA et de la haute direction

Terminé

4.2 Services directs à la clientèle

4.2.1 Services téléphoniques offerts activement en français

En cours

4.2.2 Réception et services offerts activement en français

En cours

4.2.3 Mécanisme est en place pour déterminer l’identité linguistique de la clientèle

Terminé

4.2.4 Professionnels ayant droit de traitement dans l’organisme maîtrisent le français

Non-débuté

4.2.5 Bénévolat en français

En cours

4.2.6 Contrats signés avec des tierces parties

En cours

4.2.7 Un mécanisme, tel que sondage ou plainte, est disponible en français et clairement annoncé à la clientèle afin qu’elle soit en mesure d’évaluer la qualité des SEF offerts

En cours

4.3 Identité visuelle et communications

4.3.1 Site Web

Terminé

4.3.2 Affichage extérieur

Terminé

4.3.3 Affichage intérieur

En cours

4.3.4 Formulaires d’admission et autres documents

Non-débuté

4.3.5 Employés maîtrisant le français portent des insignes

Terminé

4.3.6 Cartes professionnelles

Terminé

4.3.7 En-têtes sur la correspondance

Différé

4.3.8 Communications et publications à l’intention du public

En cours

4.3.9 L’organisme répond en français à la correspondance reçue en français

Terminé

4.3.10 Traduction et correction des documents

Terminé

4.3.11 Outils et logiciels nécessaires pour une communication en français de qualité

Terminé

4.4 Gouvernance et imputabilité

4.4.1 Rapport sur l’état des SEF au CA

En cours

4.4.2 Représentation effective de francophones dans l’équipe de haute direction

Différé

4.4.3 Un cadre supérieur désigné comme responsable pour la prestation des SEF

Terminé

4.4.4 Un mécanisme est en place pour la gestion des plaintes sur les SEF

Terminé

4.5 Politique des ressources humaines

4.5.1 Dotation en personnel maîtrisant le français

En cours

4.5.2 Identification du nombre de postes désignés

En cours

4.5.3 Identification du profil linguistique requis pour chaque poste

En cours

4.5.4 Recrutement des employés maîtrisant le français

En cours

4.5.5 Évaluations des compétences linguistiques

En cours

4.5.6 Embauche de personnel maîtrisant le français

En cours

4.5.7 Offre de formation

En cours

4.5.8 Plan de ressources humaines

En cours

ANNEXE 2 – Formulaires de demande de désignation du ministère des Affaires francophones

Plan de désignation et outil d’évaluation

Introduction et mise en œuvre

Nouvelles demandes de désignation

Évaluation d’organismes désignés existants

Le plan de désignation est un outil mis à la disposition des organismes recevant des paiements de transfert de la part du gouvernement de l’Ontario qui désirent se faire désigner officiellement en vertu de la Loi sur les services en français ou désirent l’expansion de leur désignation existante afin de couvrir des services ou ministères additionnels. La désignation est la reconnaissance légale par laquelle le gouvernement provincial confirme la compétence d’un organisme, en totalité ou en partie, pour offrir des services publics en français selon les critères établis par l’Office des affaires francophones (OAF).

Veuillez remplir le formulaire en y insérant l’information demandée, sauf dans la section marquée avec « évaluation seulement ». La proposition, approuvée par votre conseil d’administration, doit être accompagnée d’une lettre confirmant l’intention de l’organisme à se faire désigner et indiquant que tous les services et communications s’y rapportant pour lesquels l’organisme désire se faire désigner sont disponibles sur une base permanente. Le plan des ressources humaines et documents requis ont pour but d’appuyer la demande de désignation.

Ce plan doit être soumis au(x) ministère(s) qui finance(nt) l’organisme, où il sera examiné et puis transmis à l’Office des affaires francophones, qui entreprendra le processus de modification législative reflétant la désignation deux fois par année, au printemps et à l’automne. Avant de commencer à remplir le formulaire, veuillez communiquer avec un représentant de votre ministère pour plus de détails.

Les organismes désignés en vertu de la Loi sur les services en français doivent compléter et soumettre cet outil d’évaluation, y compris le plan des ressources humaines et autres documents d’appui, tous les trois ans, selon les échéances établies par le(s) ministère(s) parrain(s), afin de confirmer leur conformité avec les exigences de la désignation. Tout changement effectué aux services en français offerts à leur clientèle doit être accompagné des pièces justificatives pertinentes.

Veuillez remplir le formulaire en y insérant l’information demandée, sauf dans les sections marquées avec « nouvelle désignation seulement ». Le formulaire devra également être accompagné d’une résolution de votre conseil d’administration attestant que l’organisme continue à se conformer aux critères de désignation et que le conseil d’administration et la haute direction sont conscients des conséquences légales d’une fausse attestation, y compris d’éventuelles plaintes auprès du commissaire aux services en français.

L’outil d’évaluation doit être soumis au(x) ministère(s) qui finance(nt) l’organisme. Avant de commencer à remplir le formulaire, veuillez communiquer avec un représentant de votre ministère pour plus de détails.

Exemption partielle des exigences

Nouvelles demandes de désignation

Évaluation d’organismes désignés existants

Les organismes qui opèrent seulement en français pour une clientèle entièrement francophone, peuvent demander à être exemptés de remplir la totalité des sections du formulaire, tant pour leur demande de désignation, comme pour le processus d’évaluation subséquent. Si c’est le cas, veuillez soumettre à la considération du ministère une pièce justificative signalant la raison pour laquelle vous n’avez pas répondu à toutes les questions.

Les organismes qui opèrent seulement en français pour une clientèle entièrement francophone sont exemptés de soumettre cet outil d’évaluation et doivent demander un formulaire d’attestation de désignation.

Veuillez communiquer avec le représentant de votre ministère.

Ministère(s) parrain(s) :

 

Section 1

Renseignements sur l’organisme :

1.1

Nom selon les lettres patentes :

1.2

Adresse :

1.3

Nom, titre et numéro de téléphone du représentant de l’organisme :

1.4

Nom, titre et numéro de téléphone de la personne ressource, s’il ne s’agit pas de celles susnommées :

Section 1.5 à 1.7 : nouvelle désignation seulement

1.5

Type ou catégorie d’organisme (sans but lucratif, communautaire) :

1.6

Les services objet de la désignation sont offerts à une clientèle (choisir une des quatre options ci-dessous) :

a)

b)

c)

d)

Entièrement francophone

Majoritairement francophone

Tant anglophone que francophone

Minoritairement francophone

1.7

Brève description de l’historique de l’organisme :

Section 2

Renseignements sur la désignation :

2.1

Préciser le type de demande ou de désignation existante :

a)

c)

Désignation totale :

b)

d)

Désignation partielle :

Expansion à totale :

Expansion à partielle :

2.2

Liste de tous les programmes-services offerts par l’organisme (s’il s’agit de plus d’un ministère parrain, notez son sigle entre parenthèses à côté de chacun des programmes-services) :

2.3

Si la désignation est partielle, préciser quels programmes-services font l’objet de la demande (s’il s’agit de plus d’un ministère parrain, notez son sigle entre parenthèses à côté de chacun des programmes-services) :

2.4

Indiquer si l’organisme offre des services – ne faisant pas objet de cette demande – pour le compte d’un autre ministère (nouvelle désignation seulement) :

2.5

Indiquer si l’organisme offre des services pour le compte d’un autre ministère en vertu de sa désignation (évaluation seulement) :

2.6

Décrire brièvement tout domaine spécialisé ou service unique offert par l’organisme (nouvelle désignation seulement) :

Section 3

Renseignements sur la communauté :

3.1

Nom de la ville(s)-région(s) desservie(s) :

3.2

Circonscriptions électorales :

3.3

Population* :

Totale

Francophones

%


*Inclure uniquement des données de Statistique Canada basées sur la Définition inclusive de francophone (DIF) en précisant l’année du recensement

3.4

Clientèle :

Année

Totale

Francophones

%

Suite à un processus de consultations avec les ministères et les membres de la communauté francophone, l’Office des affaires francophones a établi comme suit les critères auxquels doivent se conformer les organismes désirant être désignés où désirant garder leur désignation :

1

L’offre de services en français doit être permanente et de qualité supérieure assurée par des employés ayant les compétences requises en français.

2

L’accès aux services doit être garanti et suivre le principe de l’offre active*.

3

La représentation effective de francophones au conseil d’administration et à ses comités est incluse dans les règlements administratifs et doit refléter la proportion de la communauté francophone au sein de la population desservie.

4

Il doit y avoir une représentation effective de francophones dans l’équipe de haute direction.

5

Le conseil d’administration et la haute direction doivent être imputables à l’égard de la qualité des services en français.

(*) L’offre active s’entend d’un ensemble de mesures prises afin de s’assurer que les SEF sont clairement annoncés, visibles, disponibles à tout moment, facilement accessibles, et d’une qualité équivalente aux services offerts en anglais. Cela comprend les mesures visant les communications – affichage, avis, médias sociaux et toute autre information sur les services – ainsi que le premier contact avec les clients d’expression française.

Section 4

Exigences de conformité avec les critères (C) de désignation

4.1

Les éléments suivants sont incorporés dans les règlements administratifs de l’organisme (fournir une copie des documents pertinents dans l’annexe 5) :

Oui

C

4.1.1

Un énoncé détaillé sur la prestation des services en français (SEF).

1

4.1.2

L’existence d’une politique et un comité sur les SEF.

1-2

4.1.3

Choisir une des trois options ci-dessous :

3

a)

Si la communauté desservie par l’organisme représente une population francophone supérieure à 10% :

Le nombre de francophones au conseil d’administration et les comités du conseil d’administration reflète la proportion de la communauté desservie.

b)

Si la communauté desservie par l‘organisme représente une population francophone inférieure à 10 % et le conseil d’administration a moins de 10 membres :

Le conseil d’administration et les comités du conseil d’administration ont au moins un membre francophone.

c)

Si la communauté desservie par l‘organisme représente une population francophone inférieure à 10 % et le conseil d’administration a 10 membres ou plus :

Le conseil d’administration et les comités du conseil d’administration ont au moins deux membres francophones.

En conformité avec les proportions identifiées dans la section 3.3 et ci-dessus, précisez la composition actuelle du conseil d’administration de l’organisme :

Nombre total de membres

Nombre de membres francophones

%

4.1.4

Un énoncé signalant la responsabilité du conseil d’administration et de la haute direction pour les SEF.

5

4.2

Services directs à la clientèle (indiquer les horaires et une description détaillée de la façon dont ces services sont offerts en français et accompagnez une copie des documents pertinents dans l’annexe 6) :

Oui

C

4.2.1

L’ensemble des services téléphoniques, y compris la messagerie vocale et les systèmes interactifs de réponse, sont offerts activement* en français.

1-2

4.2.2

La réception et les services, soit d’accueil, soit à chacune des étapes subséquentes, sont offerts activement* en français.

1-2

4.2.3

Un mécanisme est en place pour déterminer l’identité linguistique de la clientèle dès le premier contact.

1-2

4.2.4

Les professionnels ayant les droits de traitement dans l’organisme maîtrisent le français.

1-2

4.2.5

Les services de bénévolat dans l’organisme sont offerts activement* en français.

1-2

4.2.6

Les contrats signés avec des tiers offrant des services au nom de l’organisme, contiennent une clause signalant leur obligation d’assurer l’offre de SEF. (si aucun contrat n’a été signé avec des tiers, précisez « sans objet » (SO) dans la case à droite)

1-2

4.2.7

Un mécanisme, tel que sondage ou plainte, est disponible en français et clairement annonce à la clientèle afin qu’elle soit en mesure d’évaluer la qualité des SEF offerts

1-2

4.3

Identité visuelle et communications (fournir des échantillons ou photographies et identifier les mécanismes utilisés dans l’annexe 7) :

Oui C

4.3.1

Le site web de l’organisme est disponible en français.

1-2

4.3.2

L’affichage extérieur est disponible en français. Si le nom de l’organisme est en anglais, l’affichage doit signaler que des SEF sont disponibles.

1-2

4.3.3

L’affichage intérieur est disponible en français, ou en pictogrammes. Si l’offre de SEF est partielle, des panneaux indicateurs en français doivent guider le public vers les endroits où les SEF sont offerts.

1-2

4.3.4

Les formulaires d’admission et autres documents destinés à la clientèle sont disponibles en français et offerts activement à la clientèle francophone.

1-2

4.3.5

Les employés maîtrisant le français portent des insignes permettant clairement au public de les identifier.

1-2

4.3.6

Les cartes professionnelles des employés maîtrisant le français sont disponibles en français ou imprimées recto verso en français et en anglais.

1-2

4.3.7

Les en-têtes sur la correspondance de l’organisme sont disponibles en français ou en français et en anglais.

1-2

4.3.8

Les communications et publications à l’intention du public concernant les services objet de la désignation, telles que dépliants, brochures, avis publics et communiqués de presse sont disponibles en français.

1-2

4.3.9

L’organisme répond en français à la correspondance reçue en français.

1-2

4.3.10

Un mécanisme est en place pour la traduction et correction des documents en français à l’intention du public.

1-2

4.3.11

L’organisme met en place des outils et logiciels nécessaires pour une communication en français de qualité.

1-2

4.4

Gouvernance et imputabilité

Oui C

4.4.1

Un rapport sur l’état des SEF est soumis annuellement au conseil d’administration pour son approbation. (fournir une copie de la politique ou règlement pertinents dans l’annexe 8)

5

4.4.2

Il ya une représentation effective de francophones dans l’équipe de haute direction. (identifier les postes dans l’annexe 8) :

4

4.4.3

Un des cadres supérieurs a été désigné comme responsable pour la prestation des SEF :

5

Nom :

Poste :

4.4.4

Un mécanisme est en place pour la gestion des plaintes sur les SEF. (fournir une copie dans l’annexe 8)

2-5

4.5

La politique de ressources humaines incorpore des mesures et des mécanismes spécifiques pour : (fournir une copie des documents pertinents dans l’annexe 9.1)

Oui C

4.5.1

La dotation en personnel maîtrisant le français pour garantir de manière permanente des SEF à toutes les étapes pendant les heures d’ouverture.

1-2

4.5.2

L’identification du nombre de postes désignés bilingues et le nombre d’employés nécessaires pour la prestation des SEF.

1-2

4.5.3

L’identification du profil linguistique requis pour chaque poste

1-2

4.5.4

Le recrutement des employés maîtrisant le français

1-2

4.5.5

L’évaluation des compétences orales et écrites en français des candidats par des services d’évaluations linguistiques accrédités

1-2

4.5.6

L’embauche de personnel maîtrisant le français

1-2

4.5.7

L’offre de formation pour les employés qui ne répondent pas aux exigences linguistiques fixées pour le poste

1-2

4.5.8

Identifier dans le plan des ressources humaines chacun des postes désignés bilingues et indiquer le profil linguistique requis et le nombre d’employés maîtrisant le français au niveau requis (veuillez consulter avec votre ministère parrain si vous devez remplir l’annexe 9.2.1 ou l’annexe 9.2.2, compte tenu de la taille de votre organisme et la proportion de la communauté francophone desservie)

1-2

Section 5

Appui de la communauté (nouvelle désignation seulement)

Oui

5.1

Veuillez soumettre des lettres de personnes ou institutions francophones reconnues dans la région desservie appuyant votre demande de désignation. (annexe 10)

Liste de contrôle des documents

Oui

Annexe 1

Copie du certificat de constitution en corporation de l’organisme (nouvelle désignation seulement)

Annexe 2

Copie des lettres patentes (nouvelle désignation seulement)

Annexe 3

Lettre de l’organisme au(x) ministère(s)* demandant la désignation (nouvelle désignation seulement)

* Les fournisseurs de services de santé doivent consulter le ministère de la Santé et des Soins de longue durée pour savoir si la demande doit être soumise à l’entité de planification ou au réseau local d’intégration responsable.

Annexe 4

Résolution du Conseil d’administration approuvant la demande de désignation (nouvelle désignation seulement)

Annexe 5

Documents requis dans la section 4.1

Annexe 6

Documents requis dans la section 4.2

Annexe 7

Documents requis dans la section 4.3

Annexe 8

Documents requis dans la section 4.4

Annexe 9.1

Documents requis dans la section 4.5

Annexe 9.2

Plan des ressources humaines

Annexe 10

Lettres d’appui de la communauté (nouvelle désignation seulement)


Annexe 9.2.1 : Plan des ressources humaines des SEF

(PDF)


Annexe 9.2.2 : Plan des ressources humaines

(PDF)

Niveaux de compétences en français

Orales

Écrites

1

Niveau avancé moins

1

Niveau avancé moins

À ce niveau, la personne peut assumer diverses tâches de communication. Elle peut fournir des descriptions et des explications dans tous les cadres temporels, dans la plupart des situations informelles et dans certaines situations formelles, sur divers sujets connus. Son vocabulaire manque souvent de précision. Néanmoins, elle peut reformuler ses phrases et paraphraser. Même si ses erreurs de grammaire, de vocabulaire et de prononciation sont évidentes, elle peut parler avec suffisamment d’exactitude pour se faire comprendre.

À ce niveau, la personne peut répondre aux besoins rédactionnels de base de son travail. Elle peut rédiger une narration et une description en utilisant les formes et les temps verbaux principaux et composer des résumés simples sur des sujets connus. Elle peut combiner et relier des phrases dans des paragraphes afin de former des textes complets. Elle écrit de manière compréhensible, mais certains efforts supplémentaires peuvent être exigés.

2

Niveau avancé

2

Niveau avancé

À ce niveau, la personne peut participer à des conversations et satisfaire à de nombreuses obligations de travail. Elle peut discuter de questions professionnelles avec une certaine aisance et une certaine facilité, exprimer des opinions et offrir ses points de vue. Elle peut participer à divers échanges verbaux et à des réunions et à des groupes de discussion. Cependant, elle a encore besoin d’aide pour faire face aux questions ou aux situations complexes. Généralement, elle possède soit une bonne grammaire, soit un bon vocabulaire, mais pas les deux.

À ce niveau, la personne peut utiliser des phrases variées pour exprimer des idées et des avis d’ordre général sur des sujets non spécialisés. Elle peut rédiger des lettres et des rapports simples qui entrent dans le cadre de ses fonctions. Elle ne commet pas beaucoup d’erreurs en grammaire ou en orthographe. Toutefois, sa rédaction peut comporter des traductions littérales. Néanmoins, elle commence à manifester un sens de l’organisation et à sentir la différence entre ce qui convient et ce qui ne convient pas sur les plans du style et de la grammaire en français.

3

Niveau avancé plus

3

Niveau avancé plus

À ce niveau, la personne peut faire des présentations orales dans des contextes formels et informels. Elle peut présenter un résumé assez détaillé de son raisonnement relativement à des sujets généraux ou liés au travail dans des contextes formels et informels, lors de réunions ou de discussions en groupe. Elle a manifestement une certaine maîtrise des idiomes et du vocabulaire particulier convenant à divers contextes. Sa grammaire est généralement appropriée. Ses lacunes en vocabulaire sont compensées par des synonymes et des paraphrases. Elle peut encore éprouver de la difficulté lorsqu'il s'agit de discuter de sujets plus spécialisés, mais à ce niveau, elle éprouve très peu de difficulté à se faire comprendre.

À ce niveau, la personne peut rédiger sur divers sujets de manière très précise et détaillée. Elle peut traiter de la correspondance informelle et formelle selon les conventions appropriées et rédiger des résumés et des rapports de nature factuelle. Elle peut aussi rédiger des textes approfondis sur des sujets liés à des intérêts particuliers et à des domaines de compétence spécialisés, bien que son style d'écriture ait tendance à se concentrer sur les aspects concrets de ces sujets.

4

Niveau supérieur

4

Niveau supérieur

À ce niveau, la personne peut s’exprimer couramment avec une précision structurale et un vocabulaire suffisants pour participer efficacement à la plupart des conversations formelles et informelles portant sur des sujets pratiques, sociaux et professionnels. Elle peut utiliser des idiomes et un vocabulaire particulier dans divers contextes et présenter des exposés dans des contextes formels et informels.

À ce niveau, la personne peut s’exprimer efficacement et précisément dans la plupart des tâches ou des travaux de rédaction formels et informels portant sur des sujets pratiques, sociaux et professionnels. Elle peut reconnaître une maladresse dans la structure des phrases et des paragraphes. Ses erreurs en grammaire et en orthographe sont rares et d’ordre secondaire.

ANNEXE 3 – Profils de quelques organismes

Centre de traitement pour enfants de Cochrane – Témiskaming

Profil de l’organisme

Financé par le ministère des Services à l’Enfance et à la Jeunesse (MSEJ), le centre offre des services aux enfants en orthophonie, ergothérapie, réadaptation récréative, physiothérapie et travail social. Il emploie une trentaine d’employés principalement à Timmins avec certains employés qui habitent les communautés avec des points de services soit à Kapuskasing, Kirkland Lake, Moose Factory et New Liskeard, lui permettant ainsi de desservir un très grand territoire. Il est l’un des 22 centres de traitement financés par MSEJ.

Le conseil d’administration est composé de membres dont certains sont unilingues anglophones, mais la plupart sont bilingues. Cependant, presque tout le personnel est bilingue et les opérations internes se déroulent essentiellement en français. Tous les services sont offerts en français et en anglais.

Le budget annuel pour 2017-2018 était de 2,7 M$.

Défis et meilleures pratiques sur la désignation ou l’offre de services en français.

L’organisme a obtenu sa désignation sous la Loi sur les services en français en juillet 2015.

La progression vers la désignation a été menée par la directrice générale, Marie Rouleau, en poste depuis 2011. Ainsi, de statut « organisme clause1 » en 2012, le centre a progressé à la « clause 3 » en 2014-15, notamment en mettant en œuvre le principe de l’offre active. C’est cette progression dans le système des « clauses » qui a facilité sa désignation.

La demande de désignation a été déposée au ministère en novembre 2013 et l’annonce n’a été faite qu’en juillet 2015. Une première demande avait été présentée en 1993 au Conseil régional de santé, mais un premier échec avait découragé les dirigeants du centre qui avaient alors déterminé que « c’était trop de travail ».

La demande de désignation a été motivée par la conviction de la directrice générale qu’il fallait démontrer plus de respect envers la clientèle francophone en offrant un service accessible et de qualité. Originaire du Nord de l’Ontario elle-même, un élément non-négligeable de fierté est associé à ce statut.

Pour que l’approche ne soit pas perçue comme une menace par les employés du centre, et devant les réticences de membres anglophones du conseil d’administration, la directrice générale a présenté le projet comme faisant partie d’une démarche globale de qualité organisationnelle; elle a dû « vendre la salade », et démystifier les craintes non justifiées. Il a donc fallu valoriser la désignation.

Le centre a bien été appuyé par la direction régionale du MSEJ, dont les superviseurs qui ont pris le temps pour discuter des démarches à entreprendre et des exigences liées à la demande de la désignation.

La démarche a exigé une évaluation des capacités linguistiques du personnel pour identifier les besoins de formation du personnel anglophone qui détenait un niveau intermédiaire en français.

La désignation constitue maintenant une marque de qualité pour le centre, qui se démarque des autres organismes lors du déploiement de nouveaux programmes par le ministère.

Bien que le centre soit un organisme bilingue, la démarche n’a pas été de tout repos. Les défis les plus importants à relever furent le recrutement de professionnels bilingues, mais il a fallu également convaincre le conseil d’administration et les membres du personnel qu’il ne s’agissait pas d’offrir un traitement préférentiel aux clients francophones.

La directrice générale note toutefois qu’un appui financier pour, entre autres, traduire les formulaires et les enseignes serait utile pour les agences disposant d’un budget restreint.

Finalement, elle regrette que l’obtention de la désignation n’a pas été annoncée publiquement et célébrée comme l’obtention d’une accréditation peut l’être.

1 Le ministère des Services à l’Enfance et à la Jeunesse a mis en œuvre une approche avec ses tierces parties qui fait en sorte qu’il précise annuellement le niveau de services en français offerts dans le cadre de chaque programme financé par le ministère. Il y a quatre niveaux : clause aiguillage, clause 1, 2 et clause 3. Une fois rendu à la clause 3, une agence est essentiellement prête à demander la désignation. Des rapports annuels sont exigés, ce qui permet de suivre et d’encourager la progression d’un niveau à l’autre.

Clinique juridique communautaire de Hamilton

Profil organisationnel

La clinique juridique est un organisme sans but lucratif gouverné par un conseil d’administration communautaire. Elle offre des conseils juridiques en français et en anglais aux individus à faible revenu de la région de Hamilton.

Elle est financée par Aide juridique Ontario et offre des conseils juridiques en droit du logement, des handicapés, des accidents du travail, du travail, de l’immigration, et d’indemnisation des victimes.

Elle emploie 34 personnes dont trois postes sont désignés : une avocate, un travailleur juridique et une adjointe administrative. Un stagiaire bilingue est présent également. Les employés qui offrent des services en français sont répartis entre le bureau principal situé au centre-ville de Hamilton et le bureau satellite situé au Centre de santé communautaire de Hamilton-Niagara à Hamilton.

Défis et meilleures pratiques sur la désignation ou l’offre de services en français.

La clinique est désignée depuis 2012.

Suite à une résolution du conseil d’administration, Mélissa Loïzou, avocate bilingue et responsable des services en français, avec l’aide de son équipe et du comité des services en français de la clinique, a piloté le projet et complété la demande de désignation.

Pour la clinique de Hamilton, ce statut est important, car il démontre un engagement de la direction et de l’équipe envers la communauté francophone.

L’équipe des services en français de la clinique a appris que la clinique pouvait être désignée sous la Loi sur les services en français suite à des conversations avec les responsables du centre de santé communautaire de leur bureau satellite; ceux-ci ont été des partenaires très utiles pour compléter le processus de désignation.

La clinique a également reçu l’appui et les conseils du bureau de Sabine Derbier, chef des services en français au ministère du Procureur général, et de Chantal Gagnon, coordonnatrice des services en français à Aide juridique Ontario. La trousse préparée par le ministère du Procureur général s’est avérée très utile.

Le rôle du directeur général de la clinique juridique a été crucial puisqu’il a persuadé les employés et les membres du conseil d’administration à s’impliquer dans le processus de désignation. Il est francophile et apprécie l’usage du français. Il a également fait des présentations à des organismes anglophones de la région sur la valeur ajoutée pour l’organisme d’obtenir le statut de désignation.

Les défis les plus significatifs ont été associés au recrutement du personnel ayant des capacités linguistiques supérieures dans les deux langues, tant à l’oral qu’à l’écrit, et au recrutement des membres francophones pour le conseil d’administration.

Au niveau du processus, la demande a été déposée un an après une résolution du conseil à cet effet, afin d’accorder suffisamment de temps à la clinique pour se conformer aux exigences. Par la suite, il a fallu plusieurs mois pour obtenir la publication officielle dans la Gazette de l’Ontario à cause d’élections provinciales. La clinique n’a jamais reçu d’avis officiel sur sa désignation. La nouvelle a été apprise suite à une recherche aléatoire sur Google.

La clinique a présenté son premier rapport de conformité au ministère du Procureur général en octobre 2017. La clinique ne prévoit pas de difficultés à se conformer aux 34 exigences. L’équipe des services en français offre une orientation à tous les nouveaux employés de la clinique et fait régulièrement des rappels, notamment sur l’offre active.

Selon la direction de la clinique, plusieurs des agences communautaires contactées hésitent à demander la désignation car elles craignent d’éventuelles conséquences si elles n’arrivent pas à maintenir une conformité totale aux 34 exigences en tout temps. Une désignation partielle, moins exigeante, serait plus appropriée et permettrait à un nombre plus important d’agences d’offrir des programmes spécifiques en français.

Kingston Health Sciences Centre (Centre des sciences et de la santé de Kingston)

Profil organisationnel

L’hôpital Hôtel-Dieu se trouve à Kingston, où vit une population de 5 235 francophones1. Avec un personnel de 800 individus, les services d’urgence et de soins ambulatoires de l’Hôtel-Dieu sont identifiés en vertu de la Loi sur les services en français.

En avril 2017, l’hôpital a fusionné avec le Cancer Centre of Southeastern Ontario (centre de cancérologie du Sud-Est de l’Ontario), deux autres instituts de recherche, et le Kingston General Hospital (Hôpital général de Kingston), une autre institution identifiée. La nouvelle installation, maintenant connue sous le nom Kingston Health Sciences Centre (KHSC), est maintenant le plus grand hôpital universitaire en soins de courte durée du Sud-Est de l’Ontario. Le Centre emploie 5 000 personnes et compte plus de 500 000 patients.

Mme Elizabeth Bardon, vice-présidente, Mission, stratégie et communications à KHSC, était vice-présidente de l’hôpital Hôtel-Dieu avant la fusion. Elle explique que l’Hôtel-Dieu comprenait alors du personnel infirmer, des médecins et des physiothérapeutes pouvant prodiguer des soins en français dans les services identifiés.

Le Réseau local d’intégration des services de santé du Sud-Est (RLISS du Sud-Est) finance l’Hôtel-Dieu par l’entremise du ministère de la Santé et des Soins de longue durée.

Meilleures pratiques pour la prestation de services en français

L’année dernière, le RLISS du Sud-Est a bénéficié d’une enveloppe de 150 000 dollars pour améliorer les services en français. Cette somme a été utilisée pour encourager les organismes identifiés à progresser vers leur désignation en vertu de la Loi sur les services en français. Mme Elizabeth Bardon souligne que l’Hôtel-Dieu a reçu trois subventions distinctes (entre 40 000$ et 50 000$ chacune) pour améliorer ses services en français. L’hôpital, identifié en vertu de la Loi sur les services en français, a donc pu installer des affiches bilingues, travailler sur ses politiques en matière de services en français, et élaborer des règlements spécifiques qui ont été approuvés par le conseil d’administration de l’Hôtel-Dieu.

Elle ajoute que l’hôpital a également utilisé ces fonds de manière créative. La direction a envoyé un courriel à ses 800 employés, pour les inviter à tester gratuitement leurs compétences orales en français. Environ 80 employés ont répondu à cette invitation. Le recensement de ressources humaines bilingues au sein de l’organisme était auparavant considéré comme un fardeau, mais cela n’est plus un problème. « Si nous n’avions pas reçu ce financement supplémentaire (du RLISS), nous n’aurions pas pu accomplir tout ce que nous avons fait », précise aujourd’hui Mme Elizabeth Bardon, en revenant sur le travail qui a été accompli jusqu’à présent. Elle estime que les progrès réalisés en matière de désignation ont déjà bien avancé, et ajoute que 60 % des critères ont été satisfaits.

Défis dans la prestation de services en français

Selon Mme Elizabeth Bardon, la fusion n’a pas été sans obstacles. Même si l’Hôpital Hôtel-Dieu a consacré beaucoup d’efforts à l’élaboration et à l’adoption de ses règlements sur les services en français, le KHSC ne les a pas adoptés. Cela laisse maintenant un vide juridique potentiel. Dans des situations antérieures semblables, le Commissariat aux services en français avait partagé ses préoccupations concernant les conséquences d’une fermeture ou d’une fusion pour les institutions identifiées ou partiellement désignées ne respectant pas les procédures.2

De plus, étant donné que plus de 5 000 employés travaillent au KHSC, le nombre de postes désignés représente une proportion beaucoup plus faible d’individus. Cela rend la poursuite de la désignation clairement plus compliquée.

Mme Bardon estime qu’il est nécessaire de sensibiliser les parties aux aspects juridiques liés aux services en français. Elle explique qu’il n’y a actuellement aucune mention des services en français dans le Guide to Good Governance3 (guide de la bonne gouvernance) de l’Association des hôpitaux de l’Ontario, qui, de son côté, dicte les obligations pour les hôpitaux et les conseils d’administration des hôpitaux de la province. Les cabinets juridiques embauchés pour soutenir les membres de l’Association des hôpitaux de l’Ontario lors d’une fusion ne sont pas informés des exigences liées aux services en français et de leurs répercussions, et ne fournissent donc pas les bons conseils aux hôpitaux membres.

« Il y a un réel besoin de changement de culture afin d’intégrer les notions d’identification, de désignation et plus largement, de services en français dès le début et tout au long du processus de fusion. Cela doit être intégré dans les politiques d’affichage, dans la gouvernance, dans les règlements, plus précisément dans le Guide to Good Governance (en anglais seulement). Les membres de la direction doivent comprendre que c’est la bonne chose à faire », conclut-elle.

1 Pour plus de détails, consulter l’Office des affaires francophones et Statistique Canada, Recensement de la population, 2011.

2 Pour plus de détails, consulter le Brief concerning the revision of Ontario Regulation 398/93 and revocation of the designation of Penetanguishene General Hospital (mémoire concernant la révision du Règlement 398/93 et la révocation de la désignation de l’Hôpital général de Penetanguishene) – Page consultée en octobre 2017 – En anglais seulement.

3 Pour plus de détails, consulter le lien https://www.thegce.ca/RESOURCES/Goodgovernance/Documents/Table%20of%20Contents.pdf – Page consultée en octobre 2017 – En anglais seulement.

Société catholique d’aide à l’enfance de Hamilton

Profil organisationnel

La Société catholique d’aide à l’enfance de Hamilton (la Société) est mandatée et régie par la Loi sur les services à l’enfance et à la famille (1984). La Société est mandatée pour enquêter sur toutes les plaintes pour abus ou négligence présumés, ou situations de risque pour les enfants. La Société offre un certain nombre de programmes pour soutenir les familles. 98 % des enfants qui font l’objet d’une enquête sont pris en charge dans leur foyer familial. Lorsque cela n’est pas possible, la Société place les enfants avec d’autres membres de la famille ou dans une famille d’accueil. Un faible pourcentage d’enfants sont placés de façon permanente par l’adoption.

Guidée par les valeurs et les enseignements catholiques, la Société s’occupe des enfants et des jeunes au sein de la communauté de Hamilton en assurant leur sécurité et leur bienêtre, en renforçant leurs familles et en entretenant des relations durables. La Société est financée par le ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse. Elle oeuvre au service des familles catholiques dans la ville de Hamilton. Actuellement, la Société fournit des services continus à 425 familles pour résoudre des problèmes de protection, à 260 enfants pris en charge et à plus de 100 familles d’accueil. Elle poursuit 168 enquêtes.

Avec un effectif de 171 employés, la Société dispose désormais d’une équipe francophone composée de deux gestionnaires de cas, d’un préposé à l’accueil, d’un réceptionniste et d’un adjoint administratif. De plus, deux des superviseurs sont bilingues et les autres membres du personnel suivent une mise à niveau pour améliorer leur capacité en français.

Défis et pratiques porteuses dans la provision des services en français

La Société catholique d’aide à l’enfance de Hamilton n’est pas désignée en vertu de la Loi sur les services en français. Cependant, avec l’adoption du Règlement 284/11, elle se classe maintenant dans la catégorie d’organisme recevant des paiements de transfert et doit donc se soumettre à une nouvelle exigence pour la mise en œuvre d’une offre active de services en français.

À l’époque, M. Rocco Gizzarelli, qui est maintenant le directeur général de la Société, était le directeur des services responsable de la mise en œuvre de cette exigence. Il a approché la Société d’aide à l’enfance de Hamilton et les Services à la famille et à l’enfance de Niagara, les deux conseils scolaires de langue française locaux et le centre de Santé afin de coordonner l’offre de services en français pour les enfants à risque de la région.

Ensemble, ils ont reçu trois subventions par le biais de l’Accord Canada-Ontario et de la Fondation Trillium pour effectuer une analyse de la capacité linguistique en français dans la région, afin d’élaborer un plan de services en français et de progresser dans la traduction de documents et d’affiches publiques, ainsi que dans le développement d’accords de services entre les organismes. Les doutes à l’interne quant à l’existence d’une demande suffisante pour les services en français ont été rapidement dissipés.

Aujourd’hui, elle offre des services en français dans les écoles et répond aux exigences de la clause 31 du ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse. Son personnel francophone a formé un groupe de ressources en français pour soutenir la mise en œuvre continue de l’offre active.

La Société, sous la direction de M. Gizzarelli, a récemment envisagé de présenter une demande de désignation en vertu de la Loi sur les services en français. Cependant, après une présentation par le directeur régional du ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse au Conseil d’administration sur les 34 exigences relatives à la désignation, la Société a décidé, avec l’approbation du Conseil d’administration, de reporter sa demande de désignation partielle.

Le directeur administratif, qui siège au sein du sous-groupe de langue française de l’Association ontarienne des sociétés de l’aide à l’enfance envisage maintenant la désignation éventuelle de la Société. Il souligne que c’est « la meilleure chose à faire », mais insiste sur le fait que les exigences organisationnelles constituent un obstacle important. Bien que le fait d’être une Société désignée soit clairement perçu comme un signe d’excellence, il souligne les risques accrus pour l’organisation et sa réputation lorsque des problèmes de conformité mènent à des plaintes auprès du Commissariat aux services en français. Il soulève également les possibles réactions négatives de la part des médias.

À ce jour, les défis les plus pressants dans la mise en œuvre des services en français sont liés à l’embauche et au maintien d’un personnel francophone qualifié. Pour cette raison, il est essentiel de souligner l’importance de la mise en œuvre de plans d’actions pour remédier à la pénurie de personnel, par opposition à la mise en œuvre d’un strict processus de plaintes plus axé sur la mise en évidence de lacunes souvent ponctuelles.

1 Le ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse a mis en place une approche avec ses organismes de paiement de transfert dans le cadre de laquelle les organismes évaluent chaque année le niveau de services en français disponibles pour chacun de ses programmes financés par le ministère. Il y a quatre niveaux : organisme de référence, article 1, article 2 et article 3. L’article 3 stipule qu’un organisme est essentiellement prêt à demander sa désignation en vertu de la Loi sur les services en français. Grâce à ce processus de rapport, les organismes sont encouragés à passer d’un niveau à l’autre.