Rapport annuel 2014-2015

La parole aux sans-voix

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Santé : À la recherche d’un remède

Une population en santé, c’est une population qui s’épanouit. Une population vulnérable, c’est une population dans le besoin et affectée par des circonstances défavorables. Ces circonstances deviennent des barrières, comme la langue, qui les empêchent entre autres d’avoir accès aux ressources et aux services offerts.

La Loi sur les services en français prévoit que les francophones, notamment ceux en situation précaire, puissent avoir cette barrière en moins. C’est un droit enchâssé. Ce droit est-il respecté? Est-il compris et reconnu? Selon les réponses que trop souvent le gouvernement balbutie au Commissariat dans le traitement des plaintes, des efforts doivent être faits pour assurer une approche proactive à la résolution des plaintes.

L’absence de services en français dans le secteur des soins de santé peut aller jusqu’à mettre en péril la vie de citoyens. Qu’ils soient jeunes ou adultes, immigrants ou migrants, ceux qui souffrent n’ont pas le luxe d’attendre qu’on embauche quelqu’un de bilingue pour les servir. Et que dire des aînés francophones. À un certain âge, le temps file et la santé se détériore. On ne devrait pas avoir à se battre pour se faire soigner en français. Chapeau à celles et ceux qui osent tout de même le faire, bravo pour votre ténacité.

Quand des plaintes arrivent au Commissariat, le temps a déjà fait son œuvre. Les gens sont exaspérés, frustrés et ne savent plus à qui s’adresser. Certaines de ces plaintes démontrent à elles seules plusieurs problèmes de nature systémique que le Commissariat s’évertue à dénoncer depuis huit ans.

Hôpital général de Kingston

Les francophones de la région de Kingston ont peu de choix lorsqu’il s’agit de leurs soins d’urgence et soins de santé en général. Cette région est désignée. Ses deux hôpitaux ne sont pas désignés en vertu de la Loi sur les services en français, ils sont seulement identifiés. Ils n’ont donc aucune obligation propre en vertu de la Loi.

Une plainte déposée dans cette région à l’été 2014 met en lumière d’un seul coup un ensemble de problèmes systémiques du secteur de la santé. Le cas comporte de multiples facettes, dont celles du choix de la langue de service et du délai d’attente auxquels les francophones sont confrontés. Les efforts quasi surhumains que requiert le dépôt d’une plainte quand le ou la francophone est déjà vulnérable en raison de son état de santé fragile en sont une autre.

La plaignante a eu une réaction à un médicament et a dû être transportée d’urgence à l’Hôpital général de Kingston. Son transport en ambulance s’est bien passé. Les ambulanciers, même s’ils n’étaient pas assujettis à la Loi sur les services en français, lui ont fourni d’excellents services en français.

Rendue à l’urgence, la plaignante, qui présentait des signes similaires à ceux d’accidents vasculaires cérébraux, comprenait ce que les infirmières lui disaient en anglais, mais n’arrivait pas à parler en anglais. Elle ne pouvait que se répéter en français. Pourtant, dans sa tête, elle pensait parler anglais par moment.

Ironiquement, la plaignante est une infirmière à la retraite et une infirmière à l’urgence la connaissait. Cette dernière a donc insisté pour qu’elle parle anglais. Selon la plaignante, une des infirmières l’aurait ridiculisée en lui disant : « I know you can speak in English; we speak in English here. » (Je sais que vous parlez l’anglais, nous parlons en anglais ici.)

On l’aurait ensuite transférée de l’urgence au département de psychiatrie, dans une chambre surveillée par un agent de sécurité. Motif allégué du transfert : agressivité, hystérie et non-conformité parce qu’elle ne parlait que le français. Finalement, on lui a trouvé une infirmière bilingue pour l’aider. Le Commissariat se demande pourquoi on n’a pas appelé cette personne dès le départ et pourquoi on n’a pas au moins contacté un interprète. Il va sans dire que la plaignante refuse catégoriquement de retourner à l’Hôpital général de Kingston.

L’Hôpital s’est excusé de cette expérience inacceptable pour la patiente. Mais, pire encore, les réponses initiales de cet hôpital semblaient révéler l’absence d’une vision élargie d’un problème bien plus grand qu’un manque de sensibilisation d’un employé. Il s’agit de l’absence de plan en matière de services en français et d’offre active.

Étant identifié comme institution de santé, l’Hôpital doit offrir certains services en français. Pour ce faire, l’Hôpital doit avoir un plan et le mettre en œuvre afin de réduire les travers comme celui-ci. Cela dit, suite aux interventions du Commissariat, l’Hôpital entrevoit déjà des améliorations. En collaboration avec le RLISS du Sud-Est et le Réseau des services de santé en français de l’Est, les hôpitaux de Kingston planifient une séance d’information sur les obligations en matière de services en français pour la communauté francophone de la région. D’autres mesures, comme l’embauche d’un assistant pour appuyer l’avancement du plan sur les services en français, l’ajout d’affichage et de signalisation sur la disponibilité de services en français, ou encore la participation d’un agent de l’entité de planification locale au comité des services en français sont incluses dans le plan de l’Hôpital. Le Commissariat se réjouit de cette bonne foi démontrée par les parties prenantes. Quant à la plainte, elle illustre qu’il est important de signaler au Commissariat de telles situations, ainsi que les résultats positifs issus d’une bonne collaboration. Sans plainte, il y a peu ou pas de progrès. Voilà pourquoi le Commissariat salue le travail de l’Hôpital général de Kingston qui a su transformer un problème systémique en occasion d’apporter des améliorations pour fournir des services équitables aux francophones.

Plan d’action du ministère de la Santé et des Soins de longue durée

Un des éléments du plan d’action de 2012 du ministère de la Santé et des Soins de longue durée, et repris dans le plan provincial Priorité aux patients, publié en février 2015, était d’avoir accès à de bons soins, au bon moment, au bon endroit. Non seulement ce plan d’action ne prend pas en compte les francophones, mais il est seulement axé sur un meilleur rendement de chaque dollar investi. Soyons clairs, il n’y a que des coûts additionnels à des ratés en matière de services en français, plus particulièrement dans le secteur de la santé.

Quant au plus récent plan d’action axé sur le patient, le gouvernement y prévoit la nomination d’un ombudsman pour les patients. Le Commissariat voit d’un bon œil cet amendement à la Loi de 2010 sur l’excellence des soins pour tous. D’ailleurs, il entend être proactif et travailler en collaboration avec cet ombudsman à la mise en place d’un protocole d’entente sur le traitement des plaintes. Par ailleurs, il va sans dire que le Commissariat souhaite que cet important poste ait les capacités d’interagir aussi auprès des francophones de la province, en désignant bilingue, au minimum, l’un des postes à pourvoir d’enquêteur ou d’agent de réception des plaintes.

Aînés : une population minoritaire qui a des droits

« En 2017, pour la première fois, l’Ontario comptera plus de personnes de 65 ans ou plus que de personnes de moins de 15 ans. Actuellement, près de la moitié des dépenses en santé de l’Ontario sont associées à la population âgée9. »

Vieillir peut parfois s’avérer difficile. Pire, perdre l’habileté de communiquer dans sa langue lorsqu’on est en situation vulnérable et que l’on a besoin de soins rend la vie insupportable. Le Commissariat reçoit des plaintes poignantes au sujet de personnes âgées qui ne peuvent demander de l’aide par elles-mêmes. Des membres de leur famille interviennent auprès du Commissariat en leur nom pour faire bouger les choses. Et dans certains cas, ça fonctionne. Bien qu’il y ait peu que le Commissariat puisse faire quand la situation ne relève pas de sa compétence, il fait toujours de son mieux pour aider les citoyens dans le besoin.

Des exemples en rafale permettent d’examiner un peu plus à fond ce que le Commissariat soupçonne n’être que la pointe de l’iceberg. Une dame d’Ottawa-Carleton s’occupe à temps plein de sa mère de 93 ans. Comme cela est très exigeant, elle souhaite avoir accès à un lit de répit, dans un milieu où on parle français, pour sa mère afin de prendre un peu de repos. Sa simple demande a permis de déterminer, grâce à l’intervention du Commissariat, qu’il n’y a qu’un tel lit de répit dans cette région désignée à forte présence francophone comparativement à 17 lits pour le reste de la population.

Dans le Nord de l’Ontario cette fois, une dame prend soin au quotidien de sa belle-mère de 97 ans. Elle fait des démarches pour obtenir des services et des soins de base à domicile (préparer ses repas, faire le lit, l’aider à s’asseoir dans sa chaise, etc.). La plaignante a dû multiplier les efforts et répéter à maintes reprises, la majorité du temps en anglais, la nécessité d’avoir du personnel d’aide à domicile francophone ou réellement bilingue pour sa belle-mère qui ne parle que le français. Malgré les suivis, on envoie à plusieurs reprises du personnel qui ne parle pas français. Selon la plaignante, la direction aurait même dit à son membre du personnel de ne pas s’en faire si la dame ne parle pas anglais, qu’il n’avait qu’à faire des charades avec elle! Pire, il est arrivé que personne ne se soit présenté, car aucun membre du personnel qui parle français n’était disponible ces jours-là. De longues frustrations s’en sont suivies. À bout de souffle, la famille a tenté de dénicher une place en foyer de soins de longue durée. On lui a offert une place dans un foyer francophone, mais à l’extérieur de la ville. Entre-temps, la belle-mère de 97 ans s’est fracturé une hanche. Elle s’est donc retrouvée dans une résidence où on ne parle qu’anglais en raison de la distance géographique.

« Quelle expérience frustrante! Mes appels aux Red Cross CarePartners et au Centre d’accès aux soins communautaires (CASC) ont été très nombreux et la majorité du temps sans résultats concrets. Notre expérience avec ce système de santé et de services communautaires, nous ne la souhaitons à personne! »

Une plaignante

À la vitesse à laquelle notre population vieillit, il faut reconnaître que beaucoup reste à faire. C’est la responsabilité du gouvernement. Il doit s’agir d’un enjeu prioritaire puisque la population francophone est plus âgée que la population totale de l’Ontario10. Qui plus est, les situations rapportées ici se sont toutes déroulées dans des régions désignées. Déjà en situation précarisée, les aînés francophones n’ont pas les moyens de payer plus pour accéder aux services de santé en français. D’autant plus qu’ils sont moins enclins à demander de tels services pour une série de motifs11 :

  • peur du langage médical spécialisé de leur médecin;
  • crainte de ne pas être à la hauteur et de ne pas comprendre les indications médicales;
  • sentiment d’être pressés par le peu de temps que dure la consultation avec le médecin;
  • difficulté à s’exprimer dans une langue seconde et à comprendre l’anglais.

Le Commissariat reconnaît que des efforts sont faits, bien qu’ils soient isolés, et il tient à les saluer. Mais à plus grande échelle, un souhait demeure. Celui de prendre en compte les francophones dans le plan d’action du gouvernement. Ni le plus récent Plan d’action en matière de santé (Priorité aux patients, 2015)12 du gouvernement, ni son Plan ontarien d’action pour les personnes âgées (2013)13, ni le récent rapport qu’il a commandé sur la Stratégie ontarienne pour le bien-être des personnes âgées (Vivre bien et plus longtemps, 2012)14 ne font référence aux aînés francophones, à leurs besoins spécifiques et à leurs droits en vertu de la Loi sur les services en français. Ces plans dressent les priorités que les Réseaux locaux d’intégration des services de santé (RLISS) doivent mettre en œuvre. Si aucune des priorités ne tient compte des francophones, les RLISS ne verront aucune nécessité de prioriser une population minoritaire qui a pourtant des droits.

Vue sous cet angle, l’absence de réponse du gouvernement au plaidoyer du commissaire, dans son rapport annuel 2012-2013, sur la nécessité de définir un plan d’action afin de s’assurer que les populations précarisées ont un accès réel aux services en français, apparaît plus ou moins incongrue. Les populations les plus fragiles de notre société, comme les aînés, doivent facilement avoir accès aux services en français dont elles ont si grandement besoin.

Tierces parties : La pilule n’est toujours pas avalée

Dans son rapport annuel 2013-2014, le Commissariat mettait au jour la sérieuse menace du manque de clarté réglementaire que les RLISS ont pointée sous le nez du gouvernement. De manière irresponsable, les RLISS ont servi l’argument qu’ils ne sont aucunement tenus de s’assurer que les services sont offerts en français dans le secteur des soins de santé. Selon eux, ils ne peuvent donc pas « déléguer » une telle responsabilité aux fournisseurs de services de santé à qui ils octroient des contrats à même les fonds publics. À leurs yeux, le Règlement 284/11 sur la prestation de services en français pour le compte d’organismes gouvernementaux ne s’appliquerait donc pas. Le Commissariat est toujours d’avis que c’est insensé.

Pour le commissaire, ces discussions ne servent qu’à brouiller les pistes. Car, il faut bien se souvenir que le nouveau règlement n’avait pour objectif que de clarifier des obligations déjà existantes. L’objectif n’a jamais été d’ajouter quelque chose de nouveau. L’objectif n’était certainement pas non plus d’absoudre aucun organisme gouvernemental de ses responsabilités. Le ministère a confirmé au commissaire que les RLISS continueront d’être obligés de remplir leurs obligations. Dire le contraire ne serait, pour le commissaire, que pure manœuvre de diversion.

Le ministère reconnaît entièrement que les RLISS sont, bien entendu, assujettis à la Loi sur les services en français. Les RLISS se doivent donc de s’assurer que les services de santé dans les régions désignées de la province sont offerts en conformité avec la Loi. Les RLISS avaient et ont toujours des obligations en matière de prestation de services de santé en français. En effet, avant l’arrivée des RLISS, c’est le ministère de la Santé et des Soins de longue durée qui avait la responsabilité directe d’offrir des services de santé en français dans les régions désignées. Le ministère avait donc la responsabilité directe d’identifier des fournisseurs de services de santé afin d’exiger que ces derniers développent une capacité d’offrir de tels services en français. Ce n’est tout de même pas en raison de l’arrivée des RLISS dans le décor, en remplacement du ministère au niveau de la relation directe avec les fournisseurs de services de santé, que la population francophone de l’Ontario aurait perdu au change. Une telle interprétation serait non seulement juridiquement inconcevable, mais, surtout, simplement ridicule et insultante pour les francophones de la province.

Par souci de clarté, il n’est pas question ici des organismes désignés sous la LSF qui, eux, ont déjà des obligations clairement définies en fonction de leur statut. Toute la problématique soulevée par les RLISS concerne le processus d’identification des fournisseurs de services de santé en français dans chacune des 25 régions désignées.

Ce processus ne sert qu’à identifier les besoins de la communauté francophone en matière de services de santé offerts par le gouvernement et à obliger les fournisseurs identifiés à offrir des services de santé en français en conséquence.

Or, si l’interprétation juridique des RLISS prévaut, cela signifierait que l’on ne peut plus exiger des fournisseurs de services à se doter de cette capacité d’offrir des services de santé en français. Une telle interprétation des faits serait complètement inconséquente avec tout l’historique des services en français dans la province dans le secteur de la santé et certainement contraire tant à la lettre qu’à l’esprit de la Loi de 2006 sur l’intégration du système de santé local et de la Loi sur les services en français.

Le processus d’identification en soi n’est déjà qu’une béquille juridique pas très solide, pour être poli, sur laquelle le gouvernement s’appuie pour assurer la prestation de services en français de qualité dans le domaine de la santé. Il serait donc impensable de reculer sur un acquis déjà si fragile.

Depuis l’intervention du Commissariat, aucune mesure concrète n’a été mise de l’avant pour résoudre ce problème. Une année de perdue. Le Commissariat n’entend pas en rester là. Le secteur de la santé est un de ceux où l’on trouve le plus grand nombre de tierces parties. L’enjeu est trop important pour être subtilement balayé. Au cours de la prochaine année, le commissaire se penchera aussi sur les suites à donner.

Sur une note plus positive, le ministère a informé le commissaire que d’intéressantes discussions entre les RLISS et les Entités de planification de services de santé en français ont lieu afin d’examiner les lacunes en matière de services en français. Prometteur certes, bien que le commissaire soit tenté d’ajouter qu’il est à peu près temps.

Puisqu’il est question du ministère de la Santé et des Soins de longue durée, le Commissariat a noté qu’il pourrait faire mieux en matière de communications au public sur son site Web. D’ailleurs, la majorité des plaintes relatives au ministère sont associées au manque de communication appropriée en français.

Bien qu’une directive et des lignes directrices sur les communications avec le public en français soient en place, des inégalités demeurent dans les informations communiquées aux francophones. Le Commissariat ne fait pas référence aux rapports, aux communiqués de presse, ni aux annonces diffusées en français. Le problème est plus creux. Aussi creux et loin qu’il faut chercher pour trouver de l’information sur les services de santé en français auxquels ont droit les citoyens. Il faut de la patience et de la détermination comme francophone pour trouver cette information enfouie dans le site du ministère. Le commissaire se penchera aussi sur cette question afin de suggérer des pistes d’actions concrètes que ce ministère pourrait entreprendre afin d’être plus à l’écoute des besoins des francophones de l’Ontario et de les encourager plus efficacement à demander des services de santé en français.

Offre active

Depuis le début de son mandat, le commissaire a fait du principe de l’offre active un de ses principaux chevaux de bataille. Sans offre active, plus particulièrement dans le secteur de la santé, il ne peut y avoir une réelle compréhension des besoins de la population francophone, ni même de son existence.

Comme il l’a écrit dans son rapport annuel 2013-2014, « …la situation actuelle ne crée pas un environnement propice pour atteindre ceux et celles qui hésitent encore quotidiennement à utiliser les services en français et à contribuer à conjurer le danger permanent de l’assimilation. Le commissaire estime que bon nombre de manquements à la Loi auraient pu être évités avec une prestation résolument active des services en français. Des manquements qui pourraient prendre parfois une tournure dramatique comme dans le domaine de la santé ou de l’accès à la justice. Resté sur sa faim, le commissaire devra, encore ici, revenir sur cette question capitale. »

En mars 2015, le Regroupement des Entités de planification des services de santé en français de l’Ontario et l’Alliance des Réseaux ontariens de santé en français ont rendu public un Énoncé de position commune sur l’offre active des services de santé en français en Ontario15. Ce court document, dont l’essentiel tient sur trois pages, résume admirablement bien la problématique de l’offre active dans le secteur névralgique de la santé. On peut notamment y lire ce qui suit : « Cet énoncé établit la pertinence de l’offre active, fournit une définition adaptée au secteur des services de santé pour les francophones de l’Ontario et identifie le rôle et les responsabilités de plusieurs acteurs clés dans sa mise en œuvre. »

Le commissaire se dit ravi de cet énoncé. Tel qu’il y est précisé :

« L’offre active des services de santé en français est une offre de services régulière et permanente auprès de la population francophone. Cette offre de services :

  • respecte le principe d’équité;
  • vise une qualité de services comparable à ce qui est offert en anglais;
  • est linguistiquement et culturellement adaptée aux besoins et aux priorités des francophones;
  • est inhérente à la qualité des services fournis aux personnes (patients, résidents, bénéficiaires) et un facteur important qui contribue à leur sécurité.

Elle est le résultat d’un processus rigoureux et innovateur de planification et de prestation des services en français dans tout le continuum des soins de santé.

Elle nécessite une responsabilisation à plusieurs niveaux, et elle exige des partenaires qu’ils exercent le leadership qui leur revient à l’égard des services de santé en français.

Concrètement, elle se traduit par un ensemble de services de santé disponibles en français et offerts de façon proactive, c’est-à-dire qu’ils sont clairement annoncés, visibles et facilement accessibles à tout moment. »

L’énoncé de position commune du Regroupement des Entités de planification des services en français et de l’Alliance des Réseaux ontariens de santé en français inclut aussi une section sur la mise en œuvre de l’offre active :

« La mise en œuvre de l’offre active des services de santé en français requiert une prise de responsabilités à plusieurs niveaux :

  • le système (ministère de la Santé et des Soins de longue durée, RLISS) qui conçoit les politiques et programmes, fixe les règles, attribue les ressources, retient les services des fournisseurs et leur demande des comptes;
  • les organismes qui fournissent les services;
  • les professionnels qui interviennent auprès des patients, résidents et bénéficiaires;
  • et les individus qui utilisent les services de santé.

Une planification judicieuse de l’offre active à chacun de ces niveaux est nécessaire pour assurer une mise en œuvre efficace et des conditions optimales pour le patient francophone16. »

Le commissaire compte bien revenir sur cette question, encore une fois, au cours de la prochaine année. Mais, en attendant, il ne peut que féliciter les auteurs de cet énoncé pour sa clarté, sa concision et le souci de convaincre les acteurs pertinents du bien-fondé de l’énoncé. Le commissaire offre toute sa collaboration pour assurer une pleine mise en œuvre.


9. Secrétariat aux affaires des personnes âgées de l’Ontario, Autonomie, vie active et santé : Plan ontarien d’action pour les personnes âgées, Toronto, 2013.

10. Pour plus de détails : http://www.ofa.gov.on.ca/fr/franco-stats-agees-2009.html?p=faits-saillants (page consultée en mai 2015).

11. Louise Bouchard, Marie-Hélène Chomienne, Monique Benoit, Françoise Boudreau, Manon Lemonde, et Suzanne Dufour, « Les Franco-Ontariens âgés souffrant de maladies chroniques se perçoivent-ils bien desservis? Une étude exploratoire de l’impact de la situation linguistique minoritaire », Le Médecin de famille canadien, Vol. 58, 2012.

12. Pour plus de détails : http://www.health.gov.on.ca/fr/ms/ecfa/healthy_change/ (page consultée en mai 2015).

13. Secrétariat aux affaires des personnes âgées de l’Ontario, op. cit.

14. Pour plus de détails : http://www.health.gov.on.ca/fr/common/ministry/publications/reports/seniors_strategy/docs/seniors_strategy_report.pdf (page consultée en mai 2015).

15. Pour plus de détails : http://rssfe.on.ca/upload-ck/Enonce_OffreActive_10mars15_FR.pdf (page consultée en mai 2015).

16. Ibid, p.3.

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